SHB selalu memahami dan mengutamakan pelanggan - Foto: SHB
Kepuasan pelanggan adalah tolok ukur keberhasilan sebuah bank.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh ekonom Frederick F. Reichheld dan W. Earl Sasser, yang diterbitkan di Harvard Business Review (HBR), keuntungan bank dapat meningkat hingga 85% jika berhasil mengurangi tingkat pergantian pelanggan sebesar 5%.
Di pasar perbankan Vietnam, perkembangan teknologi yang pesat telah memungkinkan bank untuk dengan mudah mengembangkan produk dan layanan yang memenuhi beragam kebutuhan pelanggan dalam waktu singkat.
Hal ini menyebabkan fenomena "kejenuhan produk," di mana fitur-fitur seperti membuka rekening dengan nomor menarik, menggunakan nomor telepon, transfer uang 24/7, pembayaran kode QR, verifikasi eKYC, pinjaman konsumen online, atau dompet elektronik terintegrasi… hampir tidak lagi menciptakan perbedaan yang jelas antar bank.
Bahkan layanan canggih seperti mengajukan kartu kredit secara online, berinvestasi di saham, rekening tabungan fleksibel dengan tujuan tertentu, atau mengelola keuangan pribadi melalui aplikasi dengan cepat menjadi semakin umum.
Bank yang tahu cara "memuaskan" pelanggannya akan menciptakan keunggulan kompetitif yang superior, memperkuat merek mereka, dan memperluas pangsa pasar mereka.
Ketika pelanggan merasa puas, mereka cenderung menggunakan lebih banyak produk bank. Hal ini, pada gilirannya, memberi bank kesempatan untuk meningkatkan pendapatan.
Pada saat yang sama, sistem layanan yang selalu berfokus pada kepuasan pelanggan akan membantu meningkatkan efisiensi operasional, meminimalkan kesalahan, dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.
Menurut seorang eksekutif bank, strategi meningkatkan kenyamanan dan meningkatkan pengalaman pelanggan merupakan tren yang tak terhindarkan dalam persaingan ketat di industri perbankan. Hal ini mengharuskan bank untuk memiliki perencanaan strategis yang jelas dalam memanfaatkan infrastruktur teknologi yang ada atau berkolaborasi dengan pihak ketiga untuk implementasi yang efektif.
Beberapa bank di Vietnam mengikuti tren ini, terus menerapkan teknologi canggih seperti AI, Machine Learning, dan Big Data untuk meningkatkan ekosistem layanan mereka dan memenuhi kebutuhan pelanggan individu dan korporasi yang semakin beragam.
Baru-baru ini, SHB menandatangani perjanjian kerja sama dengan SAP Fioneer dan Amazon Web Services (AWS) untuk mengimplementasikan model "Bank Masa Depan (BOF)", yang secara komprehensif mengintegrasikan platform teknologi ke dalam proses dan layanan operasionalnya, sehingga menciptakan terobosan.
SHB selalu memahami dan menempatkan pelanggan sebagai prioritas utama.
Para ahli perbankan percaya bahwa pelanggan loyal pada pengalaman yang mereka dapatkan, bukan pada banknya. Oleh karena itu, solusi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan meliputi aksesibilitas, dukungan cepat, layanan yang dipersonalisasi, dan jaminan keamanan.
Faktanya, bank-bank Vietnam telah mengambil tindakan tegas untuk mewujudkan kriteria ini, dengan memandang pengalaman pelanggan sebagai keunggulan kompetitif utama.
Bersamaan dengan investasi di bidang infrastruktur dan teknologi, SHB selalu menjunjung tinggi nilai-nilai intinya yaitu integritas dan dedikasi.
"Berawal dari Hati" telah menjadi prinsip panduan bagi setiap karyawan SHB, membantu menyebarkan kepercayaan, kehangatan, dan profesionalisme di setiap titik kontak.
Di balik angka pertumbuhan tersebut terdapat ribuan momen kebaikan setiap hari: fleksibilitas, proaktivitas, sikap yang berdedikasi, dan tindakan kecil seperti senyuman ramah atau penjelasan yang sabar.
Baru-baru ini, SHB mencetak prestasi luar biasa ketika diumumkan oleh lembaga riset Decision Lab sebagai bank dengan tingkat pertumbuhan kepuasan pelanggan tertinggi di industri perbankan untuk tahun kedua berturut-turut.
Selain itu, SHB juga merupakan bank dengan peningkatan peringkat tercepat, naik 8 peringkat dan melesat ke dalam 10 bank teratas dengan tingkat kepuasan pelanggan tertinggi pada tahun 2025.
Ini adalah hasil dari upaya gigih SHB dalam meningkatkan pengalaman pelanggan dan menempatkan pelanggan serta pasar sebagai pusat perhatian – salah satu dari empat pilar utama strategi transformasi 2024-2028.
Posisi terdepan SHB dalam tingkat pertumbuhan kepuasan pelanggan, menurut survei Decision Lab, adalah bukti nyata dari upaya yang terus-menerus tersebut.
Hal ini juga mencerminkan tren yang tak terhindarkan bahwa bank yang memahami pelanggan mereka dan berinvestasi dalam teknologi akan menjadi pemimpin di era baru.
Sumber: https://tuoitre.vn/shb-tang-8-bac-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-20250507183359099.htm
Komentar (0)