ベトジェットは独自のフライトサービスを運営し、顧客のチェックインは安定している - 写真:CONG TRUNG
当局が原因を調査中だが、航空会社にとって当面の優先課題は、影響を受けた乗客の権利を完全に保障することだ。
顧客は長い遅延に悩まされている
4月23日、タンソンニャット空港の記録によれば、飛行業務は再び安定した状態になったという。
ベトナム航空、ベトジェット、バンブー航空、ヴィエトラベル航空など多くの航空会社で依然として30分から2時間の遅延が発生していますが、過去2日間のような8時間から10時間続く遅延は減少しています。
しかし、4月21日と22日のフライト遅延の影響で、多くの乗客が依然として不安を抱えている。
4月23日午前6時にクイニョン行きのベトジェット航空VJ1380便に搭乗したトゥエット・マイさん(ホーチミン市フーニャン区)は、出発前夜、空港で8~10時間も遅延する人々の映像を見て不安になったと語った。幸いにも、彼女のフライトはそれほど長く遅延しなかった。
誰もがマイさんのように幸運なわけではない。乗客のタン・ハンさんは、ベトジェット航空のフライトが午後4時から午後11時まで遅延したが、その間、航空会社から正式な通知を受け取らなかったと報告した。
航空会社は2時間ごとに遅延を発表し、乗客は延々と待たされました。ようやく飛行機に乗れたのは、欠航した乗客の荷物を探して降ろす作業のため、1時間近くも遅れていました。
午前1時30分にタンソンニャット空港に着陸した後、乗客は荷物を受け取るまで1時間近く待たされた。荷物はベルトコンベア上で30分おきに何束にも分けられていたからだ。
「家に着いたのは午前4時近くで、予定より12時間近く遅れていました。とても疲れていましたが、他の多くの人が飛行機に乗れず、フライトがキャンセルになったので、それでも幸運だと思いました」とハンさんは憤慨した。
タンソンニャット空港発着便の遅延と欠航が相次ぎ、国内航空システム全体にドミノ倒しのように影響が広がっています。他の多くの空港でも、飛行機がまだ引き返していないにもかかわらず、遅延の連鎖が発生しています。
特に、国際線乗り継ぎ旅客のスケジュールにも影響が出ており、時間的損失と機会費用の大きな損失が発生しています。
トオイ・チェ氏の調査によると、今回の事件の原因の一つは、タンソンニャット空港におけるベトジェットの地上サービス提供プロセスにあるという。
ベトジェットは4月19日からサイゴン・グラウンド・サービス株式会社(SAGS)との協力を停止し、4月20日の早朝からチェックイン、手荷物取り扱い、乗客輸送などを含む地上サービスシステム全体をタンソンニャットで正式に運用した。
多くの専門家によると、この自律型モデルへの移行は、深さ、幅、同期の面で十分な準備がないまま行われてきました。
事件は、ちょうど航空業界の繁忙期と重なり、北部地域の天候が不安定で、タンソンニャット空港では多くの機材や人員が新たに稼働を開始したT3ターミナルへ移送中だったため、さらに深刻化した。
甚大な被害だが「慰め」レベルで「補償」
航空会社がセルフサービス モデルに切り替えたことで、一連の問題が発生し、サービス プロセスの遅延、乗客の流れの混雑、飛行機が時間どおりに方向転換できないなど、システム全体にわたる遅延の連鎖反応が発生しました。
「航空会社が収入を失っただけでなく、何千人もの乗客が仕事や個人的な予定もキャンセルし、大きな経済的損失を被った」と航空会社のサービス会社のリーダーはトゥオイ・チェに語った。
一連のフライト遅延と顧客の強い反発に直面し、ベトジェットは4月22日に公式に謝罪し、補償を申し出た。
そのため、多くの乗客は航空会社から補償通知を受け取ったと述べており、主に4月20日と21日に影響を受けた国内線と国際線の50万〜100万ドン相当の電子バウチャーが届いたという。
しかし、多くの乗客は、数時間にわたる遅延や欠航により、往復航空券をキャンセルせざるを得ず、ホテル代や交通費などの追加費用を負担せざるを得なかったと述べています。一方、航空会社の「支援」方針はあくまで「気休め」であり、実際の損失を補填するものではありません。
「バウチャーを使うには、乗客は再度その航空会社を利用する必要があります。もしもうその航空会社を利用したくない場合はどうなるのでしょうか?乗客に選択権を与えるために、補償金は現金で支払われるべきです」と、ダナンからフーコック島へ向かう乗客のホアン・ミン氏は述べた。彼のフライトは4月22日13時5分から16時30分まで連続して遅延した。
ベトジェットからの情報によると、現金相当物として使用されるバウチャーは、国の規制に従ったフライトの遅延やキャンセルに対する補償ポリシーに加えて、航空会社独自のポリシーであるという。
調査によると、建設省(旧運輸省)の規定により、遅延が15分以上の場合、航空会社は速やかに乗客に通知する義務があります。遅延が2時間以上の場合、乗客は料金を支払うことなくフライトまたは別の旅程を変更する権利を有します。
遅延が4時間以上の場合、航空会社は現金で補償する義務があり、払い戻しはできません。遅延が5時間以上の場合、乗客は航空券代金の全額払い戻しを請求する権利があります。
運輸省の規定によると、補償額は国内線で20万~40万ドン、国際線で25~150米ドルの範囲です。通常、補償は航空会社によって14日以内に処理されます。
実際、多くの乗客は、自分たちの権利について明確に知らされておらず、妥当な代替手段もなく、払い戻しを要求するのが困難だったと述べている。
ベトナム民間航空局は最新の文書において、航空会社に対し、フライトの遅延または欠航が発生した場合の乗客への責任に関する規則を厳格に実施するよう求めています。航空会社は、影響を受けた乗客の情報を記録するために、空港にサポートカウンターを設置する必要があります。
トラブルシューティングのサポートと安定したフライトスケジュールの維持に参加する
トゥオイ・チェ氏によると、多くの航空業界は、連鎖反応を回避し、フライトが安定的に運航できるよう、対応の支援に参加しているという。
SAGSはタンソンニャット空港でのベトジェットの国際線の地上サービス提供を継続することに同意したが、国内線は引き続き同航空会社自身で運航される。
民間航空局長のウオン・ベト・ズン氏もベトジェットに対し、承認された計画に従ってタンソンニャット空港に十分な人的資源、特に旅客および手荷物サービススタッフと地上サービス設備を手配するよう要請した。
同航空会社はまた、タンソンニャットの他の地上サービス部門と調整し、発表された運航計画に従って飛行サービスを確保すること、運航計画や航空機のターンアラウンド時間などをベトジェットのセルフサービス能力に応じて見直すことが求められている。
民間航空局はまた、ベトジェットに対し、社内人事異動の際にノイバイ空港での地上サービスの安定性を確保し、維持するよう要請した。
ベトジェットからの情報によると、同航空会社はハノイとホーチミン市から人員と機材を増強し、タンソンニャットの地上サービス事業者と協力し、4月23日は安定した運航を維持したという。
フライトの遅延や欠航だけでなく、間違ったターミナルに行くことも心配です
4月23日付のトゥオイチェー紙は、ベトジェットの一連のフライトが4月21日と22日に遅延し、多くの顧客に多大な損失をもたらしたと報じた - 写真:T.D.
匿名を希望した航空専門家は、ここ数日のタンソンニャット空港の現状についてトゥオイ・チェ氏に語り、改善が必要であることを示した。
実際、タンソンニャット空港第3ターミナルへの案内が不十分だったり、運転手が道を知らなかったり、標識が分かりにくかったりしたため、多くの乗客が時間通りにフライトに乗り遅れました。国際空港ではこのような状況は許されません。
「これはもはや技術的なエラーではなく、管理とサービスの考え方の問題だ」と述べ、ターミナル3のインフラ拡張が負荷軽減の重要な要素だと付け加えた。
しかし、人材、管理システム、コミュニケーション調整に投資せずに駅を増やすだけであれば、「新しいものに固執する」リスクが十分に考えられます。
同関係者によると、ベトジェットのような大手航空会社が積極的に自社で地上業務を展開していることは注目すべき動向だという。
しかし、それを効果的に行うには、人材、テクノロジー、インシデント対応能力に至るまで、慎重な準備が必要です。
この空港で発生した一連の航空便の遅延は、限られたインフラと高い需要という状況におけるサービスの自立性の問題に対する最も明確な警告です。
「ベトナム最大の航空玄関口であるタンソンニャット空港は、交通機関としての役割だけでなく、国家のイメージを象徴する役割も担っています。発生するあらゆる問題は、経済的な損害をもたらすだけでなく、国内外の何百万人もの乗客の体験と感情に直接影響を与えます」と彼は警告した。
出典: https://tuoitre.vn/cham-huy-chuyen-bay-o-tan-son-nhat-khach-thiet-don-thiet-kep-doi-boi-thuong-bang-tien-mat-20250423231312784.htm
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