夏の旅行は慎重に4つ星を予約しましたが、到着したホテルは良くありませんでした

khách sạn - Ảnh 1. — 現在、オンライン予約プラットフォーム上でホテルが現実とかけ離れた星評価を付け、観光客が損失を被るケースが多発している - 写真：QUANG DINH

最近、ダナン市文化スポーツ観光局は、ダナン市の複数のホテルに対し、オンライン予約プラットフォームに連絡して偽の星を削除するよう要請した。

企業によると、こうした状況は多くの宿泊施設で発生しており、顧客体験に影響を与えており、「本物のように見え、本物の仕事をする」宿泊施設にとって不公平となっているという。

「5つ星ホテルは宣伝する必要がない。宣伝をうまく行えば、見た目ほど良いとは限らない」

5月11日、 Tuoi Tre Onlineの取材に対し、VTXさん（25歳、ダナン出身）は、2024年にホイアンで2泊滞在するため、オンライン予約プラットフォームでホテルの部屋を予約したと語った。

「ピークシーズンではなかったのですが、4つ星ホテルの部屋を1泊120万ドンで予約しました。アプリで見た部屋の写真はとても素敵だったのですが、実際に泊まってみてショックを受けました。ルームサービスや設備、アメニティの質が期待外れで、スタッフの接客態度も熱心ではなく、Wi-Fiも不安定、プールがあると言われましたが泳げませんでした…要するに、モーテルと変わらない状態でした」とVTXさんは語った。

予約プラットフォームに反応して、VTXさんはホットラインに電話したが、回線が話し中だったため、「諦める」ことに同意し、遠くないところに1泊40万ドンでホームステイを借りたが、VTXさんは非常に満足していた。

彼女はさらにこう付け加えた。「私は自分自身で教訓を得ました。オンライン予約プラットフォームで宣伝されているホテルの画像を決して信じてはいけないということです。3つ星や4つ星を紹介する中級ホテルにはもっと注意しましょう。5つ星ホテルを宣伝する必要はありません。もし宣伝されているなら、期待していたほど良くないかもしれないので注意してください。」

同様に、ホーチミン市のホテルとホームステイのレビューグループでは、4つ星ホテルの部屋を借りたというアカウントが投稿されていました。日差しを遮るためにカーテンを引いたところ、カーテンが落ちてきて、幸い頭に当たらなかったそうです。

このアカウント所有者は、「カーテンが落ちたのでスタッフに電話したところ、スタッフは非常に失礼な対応をされました。『部屋を借りているのに、なぜそんなに力ずくで壊したのですか？弁償しなければなりません』と。結局、カーテン代として20万ドン（約3万円）を追加で支払わなければなりませんでした」と語った。

アカウント主がカーテンの写真と請求書をシェアしたところ、多くの「旅行愛好家」が興味を示した。

アカウントのファム・ラン・フォンさんは、「4つ星ホテル？記事と請求書を読むと、少し奇妙に思えます。4つ星ホテルに値しません。」とコメントした。

一方、ビントゥアン省ムイネーの元リゾート支配人ファム・ティ・フォン氏は、ホテルのオーナーがホテル名に星を付けずに、オンラインプラットフォームで3つ星、4つ星、または5つ星を「宣伝」したり、ウェブサイトに星を付けたり、一部のウェブサイトやファンページで30～40％割引の客室券を販売したりするのは一般的だが、「退屈するまで」滞在するのはよくあることだと語った。

「しかし、ビジネスと競争の観点から見ると、星評価の『アップグレード』は経営者が無視できない情報です」とフォン氏は説明した。

すべてを制御することはできませんか?

2017年観光法は、2005年観光法のような義務的な評価ではなく、観光宿泊施設による自主的な星評価に適用されます。そのため、観光客がホテルの実際の星評価を把握し、確認することは困難です。

ホーチミン市のホテル経営コンサルティングサービス専門企業の代表者によると、現在多くのホテルがオンラインプラットフォーム（オンライン旅行代理店 - OTA）で自ら星を獲得しているという。

各OTAや各ウェブサイトは独自の星評価基準や宿泊施設の評価システムを設けており、その基準は法律で定められた星評価基準とは一致していません。

この人物は、Booking.com の品質評価は、施設、提供されるサービス、エリア、部屋数、収容人数など、多くの基準に基づいて世界中で適用されている一方、Agoda の黄色とピンクの星のシステムは、宿泊施設の場所をランク付けするのによりわかりやすいと指摘した。

しかし、OTAにおけるホテルの星評価の話は、まだ現実とは程遠い。ダナンで起きた出来事は、OTAがすべての星評価をコントロールできないことを証明している。

「これは企業間の競争に影響を及ぼし、利用者を苛立たせている。管理機関はより一層の厳格化を図る必要がある」と強調した。

ホーチミン市観光局副局長のレ・チュオン・ヒエン・ホア氏は、国家管理の観点から、海外のウェブサイト上の自称星付きホテルの状況を完全にチェックすることはできないと述べた。

ホア氏は、「ウェブサイトやオンライン予約プラットフォームは海外で運営されているため、ベトナムにはそれらを管理する十分な権限がありません。OTAの星評価は、デジタルプラットフォーム市場のみを評価しているのです」と述べた。

損失を避けるために、顧客はベトナム国家観光局が認定する宿泊施設の公式星評価を確認し、消費者からの注意深い行動が必要です。」

OTAで4つ星ホテルを予約したが、到着してみるとモーテルと何ら変わらなかったという「経験」があり、観光事業者の視点から見ると、良質の部屋を予約するには、まずオンライングループをチェックし、ウェブサイトやOTAでホテルやリゾートに宿泊した人々のレビューを参考にして部屋を予約する必要があると、Nguyen Thi Ni Niさん（クアンガイ市のLa Homestayのオーナー）は語る。

倪氏は次のように述べています。「もちろん、すべての意見が信頼できるわけではありません。マーケティングチームやホテルオーナーが偽のレビューを作成する可能性も排除できないからです。肯定的なコメントが多い場合は、一時的に信頼できます。その後、ホテルの質、ルームサービス、その他多くの点について、より詳しく調べてください…」