ベトナムで初めて「顧客理解銀行」賞を受賞した銀行

VPBank は、The Digital Banker が授与する権威ある賞「顧客を理解する銀行」をベトナムで初めてかつ唯一受賞した銀行です。

Digital CXは、金融サービス・エコシステムにおけるデジタル・カスタマー・エクスペリエンス（DX）の先駆的なイノベーションを表彰する世界で唯一の賞です。VPBankは、最新のテクノロジー・アプリケーションを基盤とした卓越した顧客理解能力により、多くの候補を抑え、The Digital Banker主催の「顧客フィードバックのベスト活用」部門を受賞しました。組織委員会の評価によると、顧客の意見を収集・処理するVPBankのVoCソリューションと、顧客フィードバックに基づく数百もの取り組みは、VPBankの顧客体験の向上、ロイヤルティの強化、顧客基盤の拡大に効果的に貢献しました。

VPBankはベトナムで初めて、そして唯一、権威ある「顧客を理解する銀行」賞を受賞した銀行です。

VoCソリューションは、支店、コールセンター、ATM/CDM、VPBank NEOデジタルバンキングアプリケーションなど、あらゆる取引チャネルにおける顧客の意見を収集・集約し、トピックに自動分類することで、銀行が顧客の問題を積極的に監視・予測するための環境を提供します。現在、VoCダッシュボード機能は、毎月約100万件のVoCを自動的に収集・処理し、1,200のトピックに自動分類する能力を備えています。さらに、継続的な監視と管理のもと、厳格な手順に従って調査が実施されるよう、VPBankは2023年に市場調査機能を導入しました。この機能により、顧客への各調査の目的が明確で重複がないようにし、収集される情報の質と価値を向上させています。

VPBankは、VoCソリューションを通じて収集された顧客の意見に基づいた取り組みを通じて、サービス体験の向上において多くの成功を収めてきました。代表的な取り組みの一つとして、VPBank NEOデジタルバンキングアプリケーションへのChatbot SDK（ソフトウェア開発キット）の統合が挙げられます。830以上のシナリオを備えたChatbot SDKは、現在、月間約20万件の顧客意見を処理でき、シームレスで途切れることのないエクスペリエンスを提供しています。この取り組みは、2023年には3万件の顧客満足度レビューを獲得しました。

VPBank NEOプラットフォームに統合されたCardZoneは、顧客があらゆるカードアクティビティを積極的に管理できるよう支援するものです。これは、顧客のカード機能をより便利に利用したいというニーズに基づいて実施された取り組みの一つです。取引習慣に基づいた個別のインターフェースに加え、顧客はDeal Boxカテゴリーで自分専用のユーティリティやインセンティブを利用できます。現在、CardZoneは60以上の機能とサービスを統合し、約90万人のユーザーをサポートし、月間500万回以上のアクセスを記録しています。これは、最も関心の高いトピックのトップにランクインすることがよくあります。

VPBankは、製品とサービスの体験向上に注力することで、お客様から強い支持を得ています。2024年4月時点で、顧客数は約55%増の約460万人に達し、大きく増加しました。特にVPBank NEOのユーザー数も、2023年初頭と比較して58%増の約400万人に達しました。

VPBankは今後も、最新技術を活用し、お客様のご意見や感情をより正確に把握し、対応できるよう努めてまいります。VPBankは、パーソナライズされた体験を理解し、創造することで、カスタマーエクスペリエンスのリーダーとなるという目標を掲げ、揺るぎない信念を持っています。そのため、お客様のニーズ、ご要望、行動を理解し、深く分析することで、最適な製品・サービス戦略を構築し、お客様に最もパーソナライズされた体験を提供することができます」とVPBankの担当者は語りました。

2021年には、VPBankはベトナムで唯一、The Digital Bankerから2つのカテゴリーで表彰されました。オールインワンデジタルバンキングプラットフォームVPBank NEOで「最も革新的なデジタルバンク - 最優秀モバイルバンキングイニシアチブ」、デジタルコールセンターカテゴリーで「卓越した顧客体験コンタクトセンター」を受賞しました。

Digital Bankerは、シンガポールを拠点とする金融サービス分野における権威ある国際ニュースエージェンシーです。Digital CX Awardは、Digital Bankerが毎年主催する賞で、顧客体験向上のためのデジタル技術の開発と応用において卓越した成果を挙げた金融機関やリーダーを表彰するものです。審査員には、世界中の著名な多国籍企業や専門家が多数参加しています。

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