日本は、対応が難しい顧客に対応するサービススタッフのトレーニングにAIを活用している

日本のある企業は最近、人工知能（AI）技術を活用し、従業員に難しい顧客への対応方法を研修しました。この取り組みは、従業員の適応力を高め、困難でストレスの多い状況への対処能力を向上させることを目的としています。

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

日本のある企業は最近、人工知能（AI）技術を活用し、従業員に扱いにくい顧客への対応方法を研修しました。（出典：Shutterstock）

日本の電話サービス業界では、多様な顧客との継続的なやり取りが従業員の過重労働を招き、慢性的な人手不足につながっています。テクノロジー企業のインタラクティブ・ソリューションズは最近、AIを搭載したChatGPTと呼ばれるツール「iRolePlay」を開発しました。このツールは、擬似的な会話を通してカスタマーサービス担当者をトレーニングします。

OpenAI が開発し、2022 年にリリース予定の ChatGPT は、リアルな対話とインテリジェントなテキスト応答が可能です。

iRolePlay はさまざまな顧客の性格をシミュレートし、顧客サービススタッフの効果的なトレーニングに役立つと東京テレビが報じた。

iRolePlayは、30分間の会話型トレーニングセッションを作成・実施できます。あるセッションでは、女性ボランティアが、インターネットに接続されていないコンピューターに関するAIからの模擬苦情に対応しました。

iRolePlay でサポートされている AI クライアントは、最初はイライラしていました。「何度も言ったのに、コンピューターが接続できないんです!」ボランティアは落ち着いて応答し、「デバイスを再起動してみてください」と提案しました。その時点で、AI クライアントは怒って「試してみましたが、うまくいきませんでした!」と返信しました。

忍耐強いボランティアがルーターを再起動することを提案すると、AI の口調も変わりました。「ああ、わかりました。接続されました。」

同社の研究員である関根清氏は、AI研修プログラムは新入社員が業務開始前に、予期せぬ感情的な状況に冷静に対処する練習をするのに役立つと述べた。「AIを通して難しい顧客を経験することで、新入社員は準備を整え、実際の状況における混乱やストレスを軽減することができます」と関根氏は述べた。

iRolePlayの支持者たちは、これを技術的なブレークスルーだと称賛している。「AIは人間よりも扱いが難しい場合があるので、スタッフのトレーニングに最適です。」