日本は、難しい顧客に対応するサービススタッフのトレーニングにAIを活用している

日本のある企業は最近、人工知能（AI）技術を活用し、従業員に難しい顧客への対応方法を研修しました。この取り組みは、従業員の適応力を高め、困難でストレスの多い状況への対処能力を向上させることを目的としています。

日本のある企業は最近、人工知能（AI）技術を活用し、従業員に扱いにくい顧客への対応方法を研修しました。（出典：Shutterstock）

幅広い顧客との継続的なやり取りの必要性から、日本の電話サービス業界の従業員は過重労働に陥り、慢性的な人手不足につながっています。テクノロジー企業のインタラクティブ・ソリューションズは最近、顧客サービス担当者を模擬会話でトレーニングするChatGPTをサポートするAI搭載ツール「iRolePlay」を開発しました。

OpenAI が開発し、2022 年にリリース予定の ChatGPT は、リアルな対話とインテリジェントなテキスト応答が可能です。

東京テレビは、iRolePlay はさまざまな顧客の性格をシミュレートし、顧客サービススタッフの効果的なトレーニングに役立つと報じました。

iRolePlayは、30分間の会話型トレーニングセッションを作成・実施できます。あるセッションでは、女性ボランティアが、コンピューターがインターネットに接続できないというAIからの模擬苦情に対応しました。

iRolePlay でサポートされている AI クライアントは、最初はイライラしていました。「何度も言ったのに、コンピューターが接続できないんです!」ボランティアは落ち着いて応答し、「デバイスを再起動してみてください」と提案しました。その時点で、AI クライアントは怒って「試してみましたが、うまくいきませんでした!」と返信しました。

忍耐強いボランティアがルーターを再起動することを提案すると、AI の口調も変わりました。「ああ、わかりました。接続されました。」

同社の研究員である関根清志氏は、AI研修プログラムは新入社員が業務開始前に、予期せぬ感情的な状況に冷静に対処する練習をするのに役立つと述べた。「AIを通して難しい顧客を経験することで、新入社員は準備を整え、実際の状況における混乱やストレスを軽減することができます」と関根氏は述べた。

iRolePlayの支持者たちは、これを技術的なブレークスルーだと称賛している。「AIは人間よりも扱いが難しい場合があるので、従業員のトレーニングに最適です。」

AIを活用し、顧客との擬似的な会話を作成するテクノロジー。（出典：QQ.com）

「カスタマーサービススタッフの労働条件は、人々が考えているよりもはるかに悪い」と、あるオンラインユーザーは述べた。「一部の顧客は、サービススタッフをスケープゴートにする癖がある」

最近の調査では、日本のサービス産業従事者のほぼ半数が、不当な要求、暴言、暴力、ソーシャルメディアでの嫌がらせなど、顧客の怒りに直面したことがあるとも判明した。

AI技術は優れた効果を発揮し、日本企業でますます広く活用されています。7月には、日本のスーパーマーケットチェーンであるイオンが、従業員の笑顔を評価し、標準化するためのAIシステムを導入しました。

東京を拠点とするスタートアップ企業も24年4月、オンラインプラットフォーム上の出勤記録や面談内容などのデータを分析し、従業員の退職意向を予測できるAIツールをリリースした。

ソース: https://baoquocte.vn/nhat-ban-ung-dung-ai-dao-tao-nhan-vien-dich-vu-khi-gap-khach-hang-kho-tinh-299749.html