Terugbetalingen en leveringen zijn de frustraties van e-commerceconsumenten

De drie groepen problemen die consumenten in de e-commercesector het vaakst melden, zijn terugbetalingen, opschortingen van accounts en leveringen. Hieruit blijkt dat de risico's zich vooral in de fase na de transactie voordoen.

Sommige consumenten meldden problemen met betrekking tot trage levering en verkeerde productlevering (illustratiefoto)

Volgens gegevens van de Nationale Mededingingscommissie ( Ministerie van Industrie en Handel ) ontving dit agentschap in de eerste negen maanden van 2025 144 klachten en petities van consumenten op het gebied van e-commerce via kanalen zoals websites, e-mail en post.

De meest voorkomende klachten en suggesties van consumenten in de e-commercesector in 2025 betroffen terugbetalingen met 31 klachten (19%). Problemen met accountblokkering of -beperkingen kwamen op de tweede plaats met 21 klachten (13%), gevolgd door incidenten met betrekking tot trage levering en verkeerde productlevering met 20 klachten (12,5%).

Daarnaast klaagden consumenten ook over namaakproducten, producten van slechte kwaliteit of producten die niet aan de beschrijving voldeden (11 klachten), problemen met de garantie en retourzending (11 klachten). Er waren 9 klachten over geschillen met betrekking tot financiële diensten en betaalmethoden zoals "koop nu - betaal later" of e-wallets.

Het is duidelijk dat de drie grootste probleemgroepen, waaronder terugbetalingen, accountblokkering en levering, goed waren voor bijna de helft van het totale aantal klachten. Volgens de Nationale Mededingingscommissie laat dit niet alleen zien dat de risico's voor consumenten zich concentreren in de post-transactiefase, maar weerspiegelt het ook de duidelijke impact van de differentiatie van de e-commercemarkt in de afgelopen tijd.

De Nationale Mededingingscommissie stelde vast dat toen de omvang van de markt sterk toenam, maar deze zich concentreerde op een paar grote platforms, knelpunten in de bedrijfsvoering, met name op het gebied van terugbetalingen, accountbeheer en levering, zich gemakkelijk verspreidden. Hierdoor nam het aantal klachten sterk toe en werd deze systematischer dan in voorgaande jaren.

Om geschillen te beperken, hun legitieme rechten te beschermen en de veiligheid bij online winkelen te verbeteren, adviseert de National Competition Commission consumenten proactiever te zijn bij het kiezen, controleren en verwerken van transacties.

Consumenten moeten kiezen voor betrouwbare en transparante bronnen van goederen. Door voorrang te geven aan winkelen bij authentieke winkels met een duidelijke certificering, veel positieve recensies en een betrouwbare transactiegeschiedenis, beperkt u het risico op namaakproducten, producten van slechte kwaliteit of producten die niet aan de beschrijving voldoen.

Daarnaast moeten consumenten het retour-, garantie- en restitutiebeleid zorgvuldig doorlezen voordat ze een bestelling plaatsen. Dit is een belangrijke wettelijke basis om de rechten van kopers te beschermen in geval van geschillen. Consumenten dienen facturen, elektronische documenten, productfoto's en de volledige transactiegeschiedenis met de verkoper indien nodig als bewijs te bewaren.

Bij het gebruik van financiële diensten zoals e-wallets en 'koop nu, betaal later' moeten consumenten goed nadenken over hun persoonlijke financiële draagkracht. Regelmatige controle van de betalingsgeschiedenis, kredietlimieten en bijbehorende kosten helpt oninbare schulden of onverwachte extra kosten te voorkomen.

Consumenten moeten proactief reageren en in een vroeg stadium een ​​klacht indienen wanneer er problemen ontstaan. Consumenten moeten eerst rechtstreeks contact opnemen met de afdeling voor ondersteuning en onmiddellijk informatie doorgeven aan de officiële kanalen van overheidsinstanties, zoals het online receptiesysteem of de gratis hotline 1800.6838 van de Nationale Mededingingscommissie, voor begeleiding en transparante afhandeling.

Voor organisaties en particulieren die actief zijn in de e-commercesector, beveelt de Commissie aan om de transparantie van informatie over goederen, diensten en transactiebeleid op het platform te vergroten. Het duidelijk aankondigen en gemakkelijk toegankelijk maken van de voorwaarden voor terugbetalingen, retourzendingen en garanties, evenals informatie over de leveranciers van goederen en diensten, zal consumenten helpen om weloverwogen beslissingen te nemen en het risico op geschillen te minimaliseren.

Organisaties en personen die actief zijn in de e-commercesector moeten het proces voor het ontvangen en afhandelen van feedback en klachten van consumenten verbeteren op een gemakkelijke, transparante en gemakkelijk te monitoren manier. Een tijdig reactiemechanisme met een duidelijke deadline versterkt het vertrouwen en bevestigt de reputatie van het platform.

Bij leverings- en dienstverleningsactiviteiten moeten platforms het kwaliteitsmanagement van het transport versterken en nauw samenwerken met logistieke partners om vertragingen en verloren of verkeerde productleveringen te beperken.

Voor financiële diensten en bijbehorende betalingen wordt aanbevolen dat platformen transparant zijn over de voorwaarden, kosten en de beveiliging van de persoonsgegevens van consumenten verbeteren. Dit is essentieel om de veiligheid van online transacties te waarborgen.

Organisaties en individuen die zakendoen op digitale platforms kunnen proactief deelnemen aan programma's die de wet naleven en zich inzetten voor de bescherming van consumenten, opgezet door overheidsinstanties. Actieve deelname zal hun imago verbeteren, hun concurrentievoordeel vergroten en bijdragen aan de ontwikkeling van een transparante en duurzame e-commercemarkt.

Volgens VNA

Bron: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html