EVN: Få mest mulig ut av fordelene med vitenskap og teknologi for å ta vare på kundene

DNVN – Å utnytte fordelene med vitenskap og teknologi og digital transformasjon til det fulle for å tilby den beste servicen, med sikte på kundetilfredshet. Dette er retningen som partikomiteen og styret i Vietnam Electricity Group har satt for utviklingen av kundestyringssystemet og kundesentrene.

Delegater som deltar på konferansen ved EVNs hovedkvarter ( Hanoi )

Den 11. august holdt Vietnam Electricity Group (EVN) en seremoni i Hanoi for å oppsummere 20 år med utvikling av Customer Management Information System (CMIS) og 10 år med etablering av kundeservicesentre (TTCSKH).

På konferansen deltok herr Dang Hoang An – sekretær i partikomiteen og styreleder i EVN; herr Nguyen Anh Tuan – nestleder i partikomiteen og generaldirektør i EVN; herr Nguyen Huu Tuan – fast visesekretær i EVNs partikomité, sammen med medlemmer av styret, EVNs nestledere og representanter for EVNs fagavdelinger og enheter under gruppen. På siden av Vietnams elektrisitetsfagforening var herr Do Duc Hung – medlem av eksekutivkomiteen i Vietnams generelle arbeidskonføderasjon og styreleder i Vietnams elektrisitetsfagforening.

Følgende eksperter var også til stede: Le Thanh Hai – styreleder i People One Joint Stock Company; Doan Thanh Tam – nestleder i Customer Service LLC – Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).

Fundamental endring i tjenestemetoder

Kundeservice (CSKH) og håndtering av kundeinformasjon er to uunnværlige pilarer i EVNs virksomhet, kundeservice (KD&DVKH) og digital transformasjon. Fra de tidlige dagene med manuell og spredt drift har CMIS-systemet og kundeservicesentrene nå virkelig blitt den digitale kjerneplattformen, og bidratt til å fundamentalt endre måten strømbransjen betjener kunder på, fra ren strømforsyning til å tilby proaktive, omfattende og flerkanalstjenester, med fokus på kundene i alle aktiviteter.

Aktiviteten som oppsummerer 20 år med CMIS-utvikling og 10 år med etablering av kundeservicesentre er av stor betydning, og har som mål å evaluere, diskutere og forene strategiske retninger i neste fase, i tråd med visjonen frem til 2035: «EVN er den ledende smartenergibedriften i Sørøst-Asia».

Mer spesifikt, etter 20 år med utvikling og utvikling, har CMIS-systemet gått inn i versjon 4.0, som i sin helhet digitaliserer EVNs forretnings- og kundeserviceprosesser, fra mottak av kundebehov, kontraktshåndtering, tjenestelevering, integrasjon med målesystemer, elektroniske fakturaer, elektroniske betalinger, og spesielt tilkobling til den nasjonale offentlige tjenesteportalen, den nasjonale befolkningsdatabasen, betalingsgatewayen,...

CMIS-systemet håndterer data fra mer enn 32 millioner kunder og behandler hundrevis av millioner transaksjoner hvert år, og bekrefter dermed sin rolle som «ryggraden» i kundeservice og salg i konsernet.

Ifølge EVNs visedirektør Vo Quang Lam er CMIS ikke bare et effektivt verktøy for håndtering av kundeinformasjon, men også en «digital infrastruktur» som kobler sammen konsernet med hver enkelt medlemsenhet, og kobler sammen nasjonale digitale plattformer og plattformer for departementer, filialer og lokaliteter over hele landet. CMIS bringer enestående verdier med mottoet «3 enkle»: lett tilgjengelig, lett å delta og lett å overvåke. Takket være dette har det gitt kundene enestående opplevelser, og hjulpet kundene med å enkelt finne informasjon om strømforbruk og hjelpe strømenheter med å forbedre åpenhet og effektivitet i kundeservicen.

For kundeservicesentrene har de etter 10 år med etablering og utvikling gradvis modernisert servicemodellen, utviklet et flerkanalsøkosystem og kraftig tatt i bruk nye teknologier som CRM (kunderelasjonshåndteringssystem), chatbot, voicebot, AI og stordataanalyse. Kundetilfredsheten har nådd nesten 99 %, et bevis på fremgangen og den kontinuerlige innsatsen til hele konsernet.

Kundeservicesentre har blitt en pålitelig bro mellom EVN og kunder, og har tatt på seg rollen som et senter for å lytte, motta, behandle og svare på informasjon raskt og transparent for kunder.

På konferansen ble verdifulle praktiske presentasjoner knyttet til forbedring av tjenestekvalitet og kundeopplevelse i den digitale tidsalderen diskutert og delt av eksperter. Innenfor rammene av konferansen fant det også sted en diskusjon om «Digital transformasjon og kundeopplevelse – et gjennombrudd mot smarte energitjenester».

Foredragsholdere som deltar på seminaret «Digital transformasjon, kundeopplevelse – Et gjennombrudd mot smarte energitjenester». Foto: Tuan Viet

Seminaret ga mye informasjon og praktisk erfaring gjennom analyser og deling fra foredragsholdere i og utenfor EVN, som for eksempel: Viktige strategiske retninger for de neste 10 årene; bygging av et digitalt økosystem knyttet til bedriftskultur for å øke verdikjeden; valg av passende og stabil teknologi som grunnlag for langsiktig utvikling; mestring av teknologi og AI for å gi høyere verdi til arbeidet til hver ansatt; bygging og effektiv administrasjon av kundedatabaser,...

"Kundetilfredshet er vår livsstil"

I en tale på konferansen bekreftet daglig leder Nguyen Anh Tuan at det å opprettholde og utvikle kundenes tillit i den digitale tidsalderen er den viktigste faktoren, der avdelinger med ansvar for kundeservice må finne løsninger for å øke kundetilfredsheten. EVN-ledere påpekte at for å gjøre dette må EVNs ansatte ha ferdighetene til å anvende vitenskap og teknologi og digital transformasjon for å løse problemer mer effektivt. Spesielt er det nødvendig å fremme bruken av CMIS-verktøy for å gruppere kunder, og dermed tilby effektive behandlingsstrategier for hver kundegruppe.

EVNs administrerende direktør uttrykte håp om at kundeservicearbeidet ved enhetene i økende grad vil gå i retning av å erstatte manuelt arbeid, fremme utviklingen av smarte sentralbord og automatiske svar, bidra til å minimere feil på grunn av subjektive faktorer, «proaktivt informere kunder i stedet for å vente på at kunder skal komme til ham når de har spørsmål eller klager».

I tillegg til dette er det også ekstremt viktig å bygge smarte energisystemer, noe som fremskynder feilsøkingsprosessen og forbedrer kvaliteten på nettstyringen.

EVNs administrerende direktør Nguyen Anh Tuan understreket at det å se tilbake på 20 år med utvikling av CMIS-systemet og 10 år med etablering av kundeservicesentre også er en mulighet til å orientere seg for fremtiden. Konsernet vil diskutere med enhetene og foreslå de neste løsningene for å oppnå målene og forventningene i utviklingen av tjenester og kundeservice, og dermed bidra til utviklingen av hele konsernet i tiden som kommer.

EVNs styreleder Dang Hoang An holdt en avsluttende tale på konferansen. Foto: Tuan Viet

I sin tale som ledet og avsluttet konferansen, påpekte styrelederen i EVN Dang Hoang An den viktige rollen kundeservice (CSKH) spiller i forretningseffektivitet og utvikling av bedriftsdrift.

EVN-lederne understreket at forretningsdrift er det «siste trinnet i alle trinn» og konsernets «ansikt». Kundeservice er «ansiktets ansikt», «kommunikasjonsvinduet» der folk tydelig kan oppfatte bildet EVN ønsker å bygge i kundenes sinn, der faktoren med å knytte kontakt med kundene spiller en svært viktig rolle.

«Kundetilfredshet er vår livsstil. EVN må strebe etter å være den beste strømleverandøren i landet», påpekte styrelederen i EVN.

For å realisere dette ønsket har EVN-lederne foreslått en rekke forslag og retninger for forretnings- og kundeserviceaktiviteter i neste fase, som for eksempel: å fortsette å fokusere på alle løsninger for å forenkle prosedyrer så mye som mulig, forkorte hele prosessen, digitalisere alle stadier, skape en stadig tettere forbindelse mellom den vietnamesiske elektrisitetsindustrien og kundene,...

Styrelederen i EVN understreket også at et av målene som ble satt av den fjerde EVN-partikongressen, periode 2025–2030, er å tilby strømtjenester til kunder med stadig høyere kvalitet, med fokus på kundetilfredshet, og strebe etter at EVN skal bli en av de tre beste ASEAN-bedriftene når det gjelder service. For å oppnå dette målet er de ansattes rolle i alle enheter i konsernet ekstremt viktig.

Dang Hoang An satte pris på utviklingen av CMIS-systemet de siste 20 årene, og bemerket at konsernets enheter må finne måter å utnytte denne enorme mengden data på for å forbedre arbeidseffektiviteten, spesielt forretnings- og kundeservice. Det er spesielt nødvendig å fremme spørreundersøkelser og studere datasystemet nøye for å tilpasse hver kunde, spesielt evnen til å forutsi atferd for å ha den mest effektive og tetteste respons- og serviceplanen for kundenes behov.

På konferansen ble det også gitt utdelingssertifikater til 13 grupper og 70 enkeltpersoner, som anerkjente de fremragende bidragene og prestasjonene i løpet av 20 år med utvikling av CMIS-systemet og 10 år med etablering av kundeservicesentre.

Nguyen An

Kilde: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228