Sztuczna inteligencja restrukturyzuje sektor bankowy – część 1: Digitalizacja usług osobistych

Lekcja 1: Digitalizacja usług osobistych

Sztuczna inteligencja „po cichu” redefiniuje sposób interakcji klientów z bankami. Od wirtualnych asystentów, przez biometryczne centra obsługi telefonicznej, po zautomatyzowane transakcje, wietnamskie banki wkraczają w fazę digitalizacji usług, a personalizacja stanowi kluczową strategię.

Wsparcie obsługi klienta

Podczas niedawno zorganizowanego wydarzenia Digital Transformation of Banking Industry 2025, szereg banków zaprezentowało zastosowania sztucznej inteligencji związane z doświadczeniem użytkownika, zwłaszcza w obszarze obsługi klienta i codziennych transakcji. Najbardziej wyraźnym obrazem jest częściowe zastąpienie roli tradycyjnych kasjerów przez chatboty, centrale telefoniczne rozpoznające głos oraz sztuczną inteligencję, która automatycznie analizuje zachowania klientów.

Podpis pod zdjęciem — Banki stosują sztuczną inteligencję w obsłudze klienta, analizując i identyfikując zachowania klientów. Zdjęcie ilustracyjne

Vietcombank , wiodący bank komercyjny na rynku, wdrożył wirtualnego asystenta VCB Digibot, który działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i jest w stanie odbierać i odpowiadać na różnorodne zapytania, takie jak saldo, kursy walut i programy promocyjne. Po 6 miesiącach VCB Digibot pomyślnie przetworzył 89% zapytań klientów, co świadczy o gotowości użytkowników do zautomatyzowanego modelu obsługi.

LPBank, oprócz chatbotów tekstowych, imponuje modelem centrali telefonicznej bez użycia klucza, wykorzystującym biometrię głosową do uwierzytelniania użytkowników w zaledwie 10 sekund. Technologia ta nie tylko pomaga klientom szybko dokonywać transakcji, ale także zmniejsza o 50% presję na personel centrali, co stanowi znaczący krok w kierunku redukcji kosztów operacyjnych.

Tymczasem TPBank jest liderem w integracji technologii GenAI z produktem ChatPay. Funkcja „Wklej, aby zapłacić” pozwala klientom po prostu skopiować wiadomość z treścią płatności, a system automatycznie ją rozpozna, uzupełni niezbędne dane i sfinalizuje transakcję w mniej niż minutę. To typowy przykład trendu „ukrytej technologii”, przekształcającej złożone operacje w natychmiastowe doświadczenia.

Z perspektywy eksperta, pan Luong Ngoc Binh, konsultant ds. sztucznej inteligencji w FPT IS, powiedział: „Sztuczna inteligencja jest teraz w stanie obsłużyć 70% typowych zgłoszeń, co pozwala na uwolnienie zasobów ludzkich do bardziej wartościowych operacji. Przyczynia się to do przekształcenia całego łańcucha obsługi klienta banków w nadchodzącym okresie”.

Nie wychodząc poza ten trend, KienlongBank wprowadził na rynek produkt AI Teller – wirtualnego kasjera na terminalu STM, działającego 24/7, który może pomagać w opłacaniu rachunków i wspierać klientów w odległych lokalizacjach. Tymczasem MSB wykorzystuje technologię VR do symulacji interakcji bankowych – od konsultacji, przez otwieranie kont, po transakcje – wszystko w środowisku cyfrowym.

Personalizuj zachowanie klienta

Bardziej zaawansowanym etapem w rozwoju sztucznej inteligencji jest możliwość analizowania dużych zbiorów danych w celu automatycznego sugerowania odpowiednich produktów finansowych na podstawie indywidualnego zachowania, potrzeb i okoliczności każdej osoby.

W szczególności VPBank integruje sztuczną inteligencję z systemem, aby monitorować oszustwa i wykorzystywać dane klientów do rekomendowania odpowiednich kart kredytowych, pożyczek lub produktów inwestycyjnych. Według dokumentów Lac Viet, banki takie jak TPBank, BIDV i MB Bank również wykorzystały sztuczną inteligencję do personalizacji interakcji, skracając czas przyznawania kredytów z wielu dni do kilku godzin.

Według raportu Banku Państwowego, ponad 85% wietnamskich banków komercyjnych posiada strategię integracji sztucznej inteligencji (AI), a ponad 59% pracowników bankowych regularnie korzysta z AI w swojej pracy. Do najważniejszych zastosowań należą: sugerowanie kont oszczędnościowych dopasowanych do nawyków zakupowych; automatyczna ocena zdolności kredytowej na podstawie profili klientów; wsparcie otwierania kont i pożyczania pieniędzy dzięki eKYC w połączeniu ze sztuczną inteligencją (AI); ostrzeganie przed oszustwami transakcyjnymi za pomocą uczenia maszynowego opartego na sztucznej inteligencji (AI).

Docent dr Nguyen Duc Trung, rektor Uniwersytetu Bankowego w Ho Chi Minh City, skomentował: „Sztuczna inteligencja nie jest już tylko narzędziem, ale stała się strategicznym czynnikiem personalizacji produktów, innowacji w modelach biznesowych i zwiększania konkurencyjności”.

W segmencie młodych klientów Vikki Bank opracowuje intuicyjny i łatwy w obsłudze internetowy interfejs do wpłat i wypłat, skierowany do użytkowników preferujących usługi „jednego dotknięcia”. Z kolei Nam A Bank promuje płatności transgraniczne za pomocą kodów QR, ułatwiając klientom biznesowym i turystycznym dostęp do usług bankowych w wielu krajach Azji Południowo-Wschodniej.

Według statystyk z raportów międzynarodowych, sztuczna inteligencja może pomóc bankom zaoszczędzić nawet 25–30% kosztów operacyjnych, a jednocześnie zwiększyć wskaźnik utrzymania klientów o prawie 80%, jeśli usługi będą skutecznie spersonalizowane.

Widać, że technologia sztucznej inteligencji po cichu redefiniuje doświadczenie bankowe: jest szybsza, dokładniejsza i bardziej spersonalizowana. W cyfrowym świecie finansów różnica nie będzie polegała na tym, kto ma więcej punktów transakcyjnych, ale na tym, kto lepiej rozumie klientów. W takim przypadku sztuczna inteligencja jest narzędziem, dzięki któremu banki mogą stać się inteligentnymi towarzyszami użytkowników.

Lekcja 2: Optymalizacja operacji i zarządzania

Source: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249