Zwroty i dostawy to zmartwienia konsumentów e-commerce

Trzy grupy problemów, które najczęściej zgłaszają konsumenci w sektorze handlu elektronicznego, to zwroty pieniędzy, zawieszenie konta i dostawa. Pokazuje to, że ryzyko koncentruje się na etapie następującym po transakcji.

Niektórzy konsumenci zgłaszali problemy związane z powolną dostawą i dostarczeniem niewłaściwego produktu (zdjęcie ilustracyjne)

Według danych Krajowej Komisji ds. Konkurencji ( Ministerstwa Przemysłu i Handlu ) w ciągu pierwszych 9 miesięcy 2025 r. do tej agencji wpłynęło 144 skarg i petycji od konsumentów w zakresie handlu elektronicznego za pośrednictwem takich kanałów jak strona internetowa, e-mail i poczta.

Najczęstsze skargi i sugestie konsumentów z sektora e-commerce w 2025 roku dotyczyły zwrotów pieniędzy – 31 skarg (19%). Na drugim miejscu znalazły się problemy z blokadą lub ograniczeniami konta – 21 skarg (13%), a następnie incydenty związane z opóźnioną dostawą i dostarczeniem niewłaściwego produktu – 20 skarg (12,5%).

Ponadto konsumenci zgłaszali również 11 skarg na podróbki, towary złej jakości lub niezgodne z opisem, a także 11 na trudności z gwarancją i zwrotem. 9 skarg dotyczyło sporów dotyczących usług finansowych i metod płatności „kup teraz – zapłać później” lub portfeli elektronicznych.

Widać, że trzy największe grupy problemów, w tym zwroty pieniędzy, blokowanie kont i dostawa, stanowiły prawie połowę całkowitej liczby skarg. Według Krajowej Komisji ds. Konkurencji, świadczy to nie tylko o tym, że ryzyko dla konsumentów koncentruje się na etapie potransakcyjnym, ale także odzwierciedla wyraźny wpływ zróżnicowania rynku e-commerce w ostatnim czasie.

Krajowa Komisja ds. Konkurencji oceniła, że ​​gdy rynek gwałtownie wzrósł, ale skoncentrował się na kilku dużych platformach, wąskie gardła w operacjach, zwłaszcza w zakresie zwrotów, zarządzania kontami i dostaw, łatwo się rozprzestrzeniły, powodując gwałtowny wzrost liczby skarg, które stały się bardziej systematyczne niż w latach ubiegłych.

Aby ograniczyć liczbę sporów, chronić uzasadnione prawa konsumentów i zwiększyć bezpieczeństwo podczas zakupów online, Krajowa Komisja ds. Konkurencji zaleca, aby konsumenci byli bardziej proaktywni przy wyborze, monitorowaniu i przetwarzaniu transakcji.

Konsumenci powinni wybierać renomowane i transparentne źródła towarów. Priorytetem są zakupy w autentycznych sklepach z przejrzystymi certyfikatami, wieloma pozytywnymi opiniami i rzetelną historią transakcji. To pomoże ograniczyć ryzyko natrafienia na podróbki, towary niskiej jakości lub produkty niezgodne z opisem.

Ponadto, konsumenci powinni uważnie przeczytać zasady zwrotów, gwarancji i refundacji przed złożeniem zamówienia. Stanowi to ważną podstawę prawną do ochrony praw kupujących w przypadku sporów. Konsumenci powinni zachować faktury, dokumenty elektroniczne, zdjęcia produktów oraz całą historię transakcji ze sprzedawcą jako dowód w razie potrzeby.

Korzystając z usług finansowych, takich jak portfele elektroniczne i opcje „kup teraz, zapłać później”, konsumenci powinni dokładnie rozważyć swoją sytuację finansową. Regularne monitorowanie historii płatności, limitów kredytowych i związanych z nimi opłat pomoże uniknąć nieściągalnych długów lub nieoczekiwanych dodatkowych kosztów.

Konsumenci muszą proaktywnie reagować i zgłaszać skargi na wczesnym etapie, gdy pojawią się problemy. Powinni najpierw skontaktować się bezpośrednio z komisją ds. konkurencji, aby uzyskać wsparcie, i niezwłocznie przesłać informacje oficjalnymi kanałami instytucji zarządzających państwem, takimi jak internetowy system przyjmowania zgłoszeń lub bezpłatna infolinia Krajowej Komisji ds. Konkurencji pod numerem 1800.6838, aby uzyskać wskazówki i przejrzyste rozpatrzenie sprawy.

Dla organizacji i osób prowadzących działalność w sektorze e-commerce Komisja zaleca zwiększenie przejrzystości informacji o towarach, usługach i zasadach transakcyjnych na platformie. Jasny opis i łatwy dostęp do warunków zwrotów, reklamacji, gwarancji, a także informacji o dostawcach towarów i usług pomoże konsumentom podejmować trafniejsze decyzje i zminimalizuje ryzyko sporów.

Organizacje i osoby prowadzące działalność w sektorze e-commerce muszą usprawnić proces przyjmowania i rozpatrywania opinii i skarg konsumentów w sposób wygodny, przejrzysty i łatwy do monitorowania. Mechanizm szybkiej reakcji z jasno określonym terminem pomoże wzmocnić zaufanie i potwierdzić reputację platformy.

W zakresie dostaw i świadczenia usług platformy muszą usprawnić zarządzanie jakością transportu i ściśle współpracować z partnerami logistycznymi, aby ograniczyć opóźnienia, zagubienie lub dostawę niewłaściwych produktów.

W przypadku usług finansowych i towarzyszących im płatności, zaleca się, aby platformy zapewniały transparentność w zakresie warunków i kosztów oraz zwiększały bezpieczeństwo danych osobowych konsumentów. Jest to kluczowy czynnik dla zapewnienia bezpieczeństwa transakcji online.

Organizacje i osoby prowadzące działalność na platformach cyfrowych mogą aktywnie uczestniczyć w programach państwowych agencji rządowych, które mają na celu przestrzeganie prawa i zobowiązanie się do ochrony konsumentów. Aktywny udział pomoże im poprawić wizerunek, zwiększyć przewagę konkurencyjną i przyczynić się do budowy przejrzystego i zrównoważonego rynku e-commerce.

Według VNA

Source: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html