Delegados presentes na conferência na sede da EVN ( Hanói )
Em 11 de agosto, em Hanói, o Vietnam Electricity Group (EVN) realizou uma cerimônia para resumir 20 anos de desenvolvimento do Sistema de Informações de Gerenciamento de Clientes (CMIS) e 10 anos de estabelecimento de centros de atendimento ao cliente (TTCSKH).
Estiveram presentes na conferência o Sr. Dang Hoang An, Secretário do Comitê do Partido e Presidente do Conselho de Administração da EVN; o Sr. Nguyen Anh Tuan, Secretário Adjunto do Comitê do Partido e Diretor Geral da EVN; o Sr. Nguyen Huu Tuan, Secretário Adjunto Permanente do Comitê do Partido da EVN, além de membros do Conselho de Administração, Diretores Gerais Adjuntos da EVN e representantes dos departamentos profissionais e unidades da EVN sob o Grupo. Do lado do Sindicato de Eletricidade do Vietnã, estava o Sr. Do Duc Hung, Membro do Comitê Executivo da Confederação Geral do Trabalho do Vietnã e Presidente do Sindicato de Eletricidade do Vietnã.
Também estavam presentes os especialistas: Sr. Le Thanh Hai - Presidente da People One Joint Stock Company; Sr. Doan Thanh Tam - Diretor Adjunto da Customer Service LLC - Military Industry and Telecommunications Group ( Viettel ).
Mudança fundamental nos métodos de serviço
O atendimento ao cliente (CSKH) e a gestão de informações do cliente são dois pilares indispensáveis nos negócios da EVN, o atendimento ao cliente (KD&DVKH) e a transformação digital. Desde os primórdios de operações manuais e dispersas, o sistema CMIS e os centros de atendimento ao cliente tornaram-se a plataforma digital central, contribuindo para uma mudança fundamental na forma como o setor elétrico atende os clientes, passando do fornecimento de energia puramente para a prestação de serviços proativos, abrangentes e multicanais, com foco no cliente em todas as atividades.
A atividade de resumir 20 anos de desenvolvimento do CMIS e 10 anos de estabelecimento de Centros de Atendimento ao Cliente é de grande importância, com o objetivo de avaliar, discutir e concordar com as direções estratégicas na próxima fase, em linha com a visão para 2035: "A EVN é a empresa líder em energia inteligente no Sudeste Asiático".
Especificamente, após 20 anos de formação e desenvolvimento, o sistema CMIS entrou na versão 4.0, digitalizando de forma abrangente os processos de negócios e atendimento ao cliente da EVN, desde o recebimento das necessidades do cliente, gerenciamento de contratos, prestação de serviços, integração com sistemas de medição, faturas eletrônicas, pagamentos eletrônicos e, especialmente, conexão com o Portal Nacional de Serviços Públicos, Banco de Dados Nacional da População, Gateway de Pagamento,...
O sistema CMIS gerencia dados de mais de 32 milhões de clientes, processando centenas de milhões de transações a cada ano, afirmando seu papel como a "espinha dorsal" do atendimento ao cliente e das vendas no Grupo.
De acordo com o Diretor Geral Adjunto da EVN, Vo Quang Lam, o CMIS não é apenas uma ferramenta eficaz de gestão de informações do cliente, mas também uma "infraestrutura digital" que conecta o Grupo a cada unidade membro, conectando plataformas digitais nacionais e as de ministérios, filiais e localidades em todo o país. O CMIS agrega valores excepcionais com o lema "3 easy": fácil de acessar, fácil de participar e fácil de monitorar. Graças a isso, ele proporcionou experiências excepcionais aos clientes, ajudando-os a consultar facilmente informações sobre o uso do serviço de eletricidade; ajudando as unidades de energia a melhorar a transparência e a eficiência no atendimento ao cliente.
Em relação aos centros de atendimento ao cliente, após 10 anos de implantação e desenvolvimento, o modelo de atendimento foi gradualmente modernizado, um ecossistema multicanal foi desenvolvido e novas tecnologias foram aplicadas com força, como CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente), chatbot, voicebot, IA e análise de big data foram aplicadas. A taxa de satisfação do cliente atingiu quase 99%, o que demonstra o progresso e os esforços contínuos de todo o Grupo.
Os centros de atendimento ao cliente se tornaram uma ponte confiável entre a EVN e os clientes, assumindo o papel de um centro para ouvir, receber, processar e responder informações de forma rápida e transparente para os clientes.
Na conferência, especialistas discutiram e compartilharam apresentações práticas valiosas relacionadas à melhoria da qualidade dos serviços e da experiência do cliente na era digital. Também no âmbito da conferência, ocorreu o debate sobre "Transformação digital e experiência do cliente - um avanço rumo a serviços de energia inteligentes".
Palestrantes participando do seminário “Transformação digital, experiência do cliente - Um avanço rumo a serviços de energia inteligentes”. Foto: Tuan Viet
O seminário forneceu muitas informações e experiências práticas por meio de análises e compartilhamentos de palestrantes dentro e fora da EVN, como: Principais orientações estratégicas para os próximos 10 anos; construção de um ecossistema digital associado à cultura corporativa para aumentar a cadeia de valor; escolha de tecnologia adequada e estável como base para o desenvolvimento de longo prazo; domínio da tecnologia e da IA para agregar maior valor ao trabalho de cada funcionário; construção e gerenciamento eficaz de bancos de dados de clientes,...
"A satisfação do cliente é o modo de vida"
Em discurso na conferência, o Diretor Geral Nguyen Anh Tuan afirmou que manter e desenvolver a confiança do cliente na era digital é o fator mais importante, e os departamentos de atendimento ao cliente precisam encontrar soluções para aumentar a satisfação do cliente. Os líderes da EVN destacaram que, para isso, a equipe da EVN precisa ter as habilidades necessárias para aplicar ciência, tecnologia e transformação digital na resolução de problemas de forma mais eficaz. Em particular, é necessário promover a aplicação de serviços públicos de CMIS a grupos de clientes, desenvolvendo assim estratégias de atendimento eficazes para cada grupo de clientes.
O Diretor Geral da EVN expressou sua esperança de que o trabalho de atendimento ao cliente nas unidades substitua cada vez mais o trabalho manual, promova o desenvolvimento de centrais telefônicas inteligentes e respostas automáticas, ajudando a minimizar erros devido a fatores subjetivos, "informando os clientes proativamente em vez de esperar que eles venham até eles quando tiverem dúvidas ou reclamações".
Junto com isso, a construção de sistemas de energia inteligentes também é extremamente importante, acelerando o processo de solução de problemas e melhorando a qualidade do gerenciamento da rede.
O Diretor Geral da EVN, Nguyen Anh Tuan, enfatizou que rever os 20 anos de desenvolvimento do Sistema CMIS e os 10 anos de criação dos Centros de Atendimento ao Cliente também é uma oportunidade para orientar o futuro. O Grupo discutirá com as unidades e proporá novas soluções para atingir as metas e expectativas no desenvolvimento de serviços e atendimento ao cliente, contribuindo para o desenvolvimento de todo o Grupo no futuro.
O Presidente do Conselho de Administração da EVN, Dang Hoang An, fez o discurso de encerramento da Conferência. Foto: Tuan Viet
Em seu discurso de direção e conclusão da conferência, o presidente do Conselho de Administração da EVN, Dang Hoang An, destacou o importante papel do atendimento ao cliente (CSKH) na eficiência empresarial e no desenvolvimento das operações empresariais.
Os líderes da EVN enfatizaram que os negócios são o "último passo de todos os passos" e a "cara" do Grupo. O atendimento ao cliente é a "cara do rosto", a "janela de comunicação" para que as pessoas percebam claramente a imagem que a EVN deseja construir na mente dos clientes, na qual o fator de conexão com os clientes desempenha um papel muito importante.
“A satisfação do cliente é o nosso estilo de vida. A EVN deve se esforçar para ser a melhor fornecedora de energia do país”, destacou o Presidente do Conselho de Administração da EVN.
Para concretizar esse desejo, os líderes da EVN propuseram uma série de sugestões e orientações para atividades comerciais e de atendimento ao cliente na próxima fase, como: continuar a focar em todas as soluções para simplificar os procedimentos o máximo possível, encurtar todo o processo, digitalizar todas as etapas, criar uma conexão cada vez mais próxima entre a indústria de eletricidade do Vietnã e os clientes,...
O Presidente do Conselho de Administração da EVN também enfatizou que um dos objetivos definidos pelo 4º Congresso do Partido EVN para o período de 2025-2030 é fornecer serviços de eletricidade aos clientes com qualidade cada vez mais alta, com foco na satisfação do cliente, e almejar que a EVN se torne uma das 3 maiores empresas da ASEAN em termos de serviço. Para atingir esse objetivo, o papel da equipe em todas as unidades do Grupo é extremamente importante.
Reconhecendo o desenvolvimento do Sistema CMIS nos últimos 20 anos, o Sr. Dang Hoang An observou que as unidades do Grupo precisam encontrar maneiras de explorar essa enorme quantidade de dados para melhorar a eficiência do trabalho, especialmente nos negócios e no atendimento ao cliente. Em particular, é necessário promover pesquisas e estudar cuidadosamente o sistema de dados para personalizar cada cliente, especialmente a capacidade de prever comportamentos, a fim de obter a resposta e o plano de serviço mais adequados e eficazes para as necessidades do cliente.
Também na conferência, reconhecendo as contribuições e conquistas excepcionais em 20 anos de desenvolvimento do Sistema CMIS e 10 anos de estabelecimento de centros de atendimento ao cliente, o Grupo concedeu certificados de mérito a 13 grupos e 70 indivíduos.
Fonte: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228
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