EVN: Aproveitando ao máximo as vantagens da ciência e da tecnologia para cuidar dos clientes.

DNVN - Aproveitando ao máximo as vantagens da ciência, da tecnologia e da transformação digital para oferecer o melhor atendimento, visando a satisfação do cliente. Essa é a direção que o Comitê do Partido e o Conselho de Administração do Grupo de Eletricidade do Vietnã definiram para o desenvolvimento do Sistema de Informação de Gestão de Clientes e dos centros de atendimento ao cliente.

Delegados presentes na conferência na sede da EVN ( Hanói )

No dia 11 de agosto, em Hanói, o Grupo de Eletricidade do Vietnã (EVN) realizou uma cerimônia para celebrar os 20 anos de desenvolvimento do Sistema de Informação de Gestão de Clientes (CMIS) e os 10 anos de estabelecimento dos centros de atendimento ao cliente (TTCSKH).

Estiveram presentes na conferência o Sr. Dang Hoang An - Secretário do Comitê do Partido e Presidente do Conselho de Administração da EVN; o Sr. Nguyen Anh Tuan - Vice-Secretário do Comitê do Partido e Diretor-Geral da EVN; o Sr. Nguyen Huu Tuan - Vice-Secretário Permanente do Comitê do Partido da EVN, juntamente com membros do Conselho de Administração, Vice-Diretores Gerais da EVN, representantes dos departamentos profissionais da EVN e unidades do Grupo. Pelo lado do Sindicato dos Trabalhadores do Setor Elétrico do Vietnã, esteve presente o Sr. Do Duc Hung - Membro do Comitê Executivo da Confederação Geral do Trabalho do Vietnã e Presidente do Sindicato dos Trabalhadores do Setor Elétrico do Vietnã.

Também estiveram presentes os especialistas: Sr. Le Thanh Hai - Presidente da People One Joint Stock Company; Sr. Doan Thanh Tam - Diretor Adjunto da Customer Service LLC - Military Telecommunications Industry Group ( Viettel ).

Mudança fundamental nos métodos de serviço

O atendimento ao cliente (CSKH) e a gestão de informações do cliente são dois pilares indispensáveis ​​nos negócios da EVN, assim como o serviço ao cliente (KD&DVKH) e a transformação digital. Dos primórdios das operações manuais e dispersas, o Sistema CMIS e as centrais de atendimento ao cliente se tornaram a plataforma digital central, contribuindo para mudar fundamentalmente a forma como o setor elétrico atende seus clientes, passando de um mero fornecimento de energia para a oferta de serviços proativos, abrangentes e multicanal, com foco no cliente em todas as atividades.

A atividade que resume 20 anos de desenvolvimento do CMIS e 10 anos de estabelecimento dos Centros de Atendimento ao Cliente é de grande importância, visando avaliar, discutir e unificar as orientações estratégicas para a próxima fase, em consonância com a visão para 2035: "A EVN é a empresa líder em energia inteligente no Sudeste Asiático".

Especificamente, após 20 anos de formação e desenvolvimento, o sistema CMIS entrou na versão 4.0, digitalizando de forma abrangente os processos de negócios e atendimento ao cliente da EVN, desde o recebimento das necessidades do cliente, gestão de contratos, prestação de serviços, integração com sistemas de medição, faturas eletrônicas, pagamentos eletrônicos e, principalmente, a conexão com o Portal Nacional de Serviços Públicos, o Banco de Dados Nacional da População, o Portal de Pagamentos,...

O sistema CMIS gerencia dados de mais de 32 milhões de clientes, processando centenas de milhões de transações por ano, consolidando seu papel como a "espinha dorsal" do atendimento ao cliente e das vendas no Grupo.

Segundo Vo Quang Lam, Vice-Diretor Geral da EVN, o CMIS não é apenas uma ferramenta eficaz de gestão de informações do cliente, mas também uma "infraestrutura digital" que conecta o Grupo a cada unidade membro, interligando plataformas digitais nacionais e as de ministérios, filiais e localidades em todo o país. O CMIS oferece valores excepcionais com o lema "3 fáceis": fácil de acessar, fácil de participar e fácil de monitorar. Graças a isso, proporciona aos clientes experiências excepcionais, ajudando-os a consultar facilmente informações sobre o consumo de energia elétrica e auxiliando as empresas de energia a aprimorarem a transparência e a eficiência no atendimento ao cliente.

Após 10 anos de existência e desenvolvimento, os centros de atendimento ao cliente modernizaram gradualmente o modelo de serviço, desenvolveram um ecossistema multicanal e aplicaram fortemente novas tecnologias, como CRM (sistema de gestão de relacionamento com o cliente), chatbots, voicebots, IA e análise de big data. O índice de satisfação do cliente atingiu quase 99%, o que comprova o progresso e os esforços contínuos de todo o Grupo.

Os centros de atendimento ao cliente se tornaram uma ponte confiável entre a EVN e os clientes, assumindo o papel de um centro para ouvir, receber, processar e responder informações de forma rápida e transparente para os clientes.

Na conferência, especialistas discutiram e compartilharam valiosas apresentações práticas relacionadas à melhoria da qualidade do serviço e da experiência do cliente na era digital. Ainda no âmbito da conferência, ocorreu um debate sobre "Transformação digital e experiência do cliente: um passo rumo a serviços de energia inteligentes".

Palestrantes que participaram do seminário "Transformação digital, experiência do cliente - Um avanço rumo a serviços de energia inteligentes". Foto: Tuan Viet

O seminário proporcionou muitas informações e experiência prática por meio de análises e compartilhamentos de palestrantes internos e externos à EVN, abordando temas como: principais orientações estratégicas para os próximos 10 anos; construção de um ecossistema digital associado à cultura corporativa para aumentar o valor da cadeia; escolha de tecnologia adequada e estável como base para o desenvolvimento a longo prazo; domínio da tecnologia e da IA ​​para agregar maior valor ao trabalho de cada colaborador; construção e gestão eficaz de bases de dados de clientes;...

"A satisfação do cliente é o nosso modo de vida."

Em seu discurso na conferência, o Diretor Geral Nguyen Anh Tuan afirmou que manter e desenvolver a confiança do cliente na era digital é o fator mais importante, e que, para isso, os departamentos responsáveis ​​pelo atendimento ao cliente precisam encontrar soluções que aumentem a satisfação do cliente. Os líderes da EVN destacaram que, para tanto, os funcionários da EVN precisam ter habilidades para aplicar ciência, tecnologia e transformação digital na resolução de problemas de forma mais eficaz. Em particular, é necessário promover a aplicação de ferramentas do CMIS (Sistema de Informação de Gestão de Clientes) para grupos de clientes, fornecendo, assim, estratégias de atendimento eficazes para cada grupo.

O Diretor Geral da EVN expressou sua esperança de que o trabalho de atendimento ao cliente nas unidades passe cada vez mais a substituir o trabalho manual, promovendo o desenvolvimento de centrais telefônicas inteligentes e respostas automáticas, ajudando a minimizar erros devido a fatores subjetivos, "informando proativamente os clientes em vez de esperar que eles venham até ele quando tiverem dúvidas ou reclamações".

Além disso, a construção de sistemas de energia inteligentes também é extremamente importante, acelerando o processo de resolução de problemas e melhorando a qualidade da gestão da rede elétrica.

O Diretor Geral da EVN, Nguyen Anh Tuan, enfatizou que olhar para trás, para os 20 anos de desenvolvimento do Sistema CMIS e os 10 anos de estabelecimento dos Centros de Atendimento ao Cliente, também representa uma oportunidade para orientar o futuro. O Grupo discutirá com as unidades e proporá as próximas soluções para alcançar as metas e expectativas no desenvolvimento de serviços e atendimento ao cliente, contribuindo para o desenvolvimento de todo o Grupo no futuro próximo.

O presidente do Conselho de Administração da EVN, Dang Hoang An, proferiu o discurso de encerramento da Conferência. Foto: Tuan Viet

Em seu discurso de abertura e encerramento da conferência, o Presidente do Conselho de Administração da EVN, Dang Hoang An, destacou o importante papel do atendimento ao cliente (CSKH) na eficiência dos negócios e no desenvolvimento das operações da empresa.

Os líderes da EVN enfatizaram que os negócios são o “último passo em todos os passos” e a “cara” do Grupo. O atendimento ao cliente é a “cara da cara”, a “janela de comunicação” para que as pessoas percebam claramente a imagem que a EVN deseja construir na mente dos clientes, na qual o fator de conexão com os clientes desempenha um papel muito importante.

“A satisfação do cliente é o nosso modo de vida. A EVN deve se esforçar para ser a melhor fornecedora de energia do país”, destacou o Presidente do Conselho de Administração da EVN.

Para concretizar esse desejo, os líderes da EVN propuseram uma série de sugestões e diretrizes para as atividades comerciais e de atendimento ao cliente na próxima fase, tais como: continuar a priorizar soluções que simplifiquem ao máximo os procedimentos, encurtar todo o processo, digitalizar todas as etapas, criar uma conexão cada vez mais próxima entre a empresa de energia elétrica do Vietnã e seus clientes,...

O Presidente do Conselho de Administração da EVN também enfatizou que uma das metas estabelecidas pelo 4º Congresso do Partido da EVN, mandato 2025-2030, é fornecer serviços de eletricidade aos clientes com qualidade cada vez maior, priorizando a satisfação do cliente e buscando tornar a EVN uma das 3 principais empresas da ASEAN em termos de serviço. Para alcançar esse objetivo, o papel dos funcionários em todas as unidades do Grupo é extremamente importante.

Ao reconhecer o desenvolvimento do Sistema CMIS ao longo dos últimos 20 anos, o Sr. Dang Hoang An observou que as unidades do Grupo precisam encontrar maneiras de explorar essa enorme quantidade de dados para melhorar a eficiência do trabalho, especialmente nos negócios e no atendimento ao cliente. Em particular, é necessário promover pesquisas e estudar cuidadosamente o sistema de dados para personalizar o atendimento a cada cliente, principalmente a capacidade de prever comportamentos para oferecer a resposta e o plano de serviço mais eficazes e adequados às necessidades do cliente.

Na mesma conferência, em reconhecimento às notáveis ​​contribuições e conquistas ao longo de 20 anos de desenvolvimento do Sistema CMIS e 10 anos de estabelecimento de centros de atendimento ao cliente, o Grupo concedeu certificados de mérito a 13 grupos e 70 indivíduos.

Nguyen An

Fonte: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228