Atendimento online ao cidadão: um passo rumo ao governo digital

No processo de construção de um Estado socialista de direito, garantir os direitos e interesses legítimos dos cidadãos é sempre uma prioridade máxima para o nosso Partido e Estado. Uma das importantes ferramentas jurídicas é continuar a aperfeiçoar a legislação sobre o acolhimento, as queixas e as denúncias dos cidadãos.

Dr. Tran Dang Vinh, Inspetor Sênior, Diretor do Departamento Jurídico da Inspetoria Governamental . Foto: VNA

Regulamento sobre o atendimento online ao cidadão

O Dr. Tran Dang Vinh, Inspetor Sênior e Chefe do Departamento Jurídico da Inspetoria Geral, afirmou que, ao longo de muitos anos de implementação, a Lei de Atendimento ao Cidadão (2013), a Lei de Reclamações (2011) e a Lei de Denúncias (2018) contribuíram significativamente para a proteção dos direitos e interesses legítimos dos cidadãos. Contudo, a prática demonstra que algumas normas revelaram inadequações, não sendo mais adequadas ao contexto de inovação na organização do aparelho estatal, à aplicação da tecnologia digital e às exigências de atendimento ao cidadão, resolução de reclamações e denúncias no período atual.

Em particular, a partir de 1º de julho de 2025, o modelo de organização governamental local de dois níveis será implementado, o sistema de agências de inspeção será simplificado e muitas regulamentações relacionadas ao nível distrital e às agências de inspeção deixarão de ser aplicáveis. Portanto, é necessário revisá-las e complementá-las para garantir consistência, sincronização e adequação à realidade.

O chefe do Departamento Jurídico da Inspetoria Geral afirmou que, em cumprimento à diretriz do Secretário-Geral , chefe do Comitê Central de Coordenação para a prevenção e o combate à corrupção, ao desperdício e à negatividade, a Inspetoria Geral auxiliou o Governo na pesquisa e elaboração de um projeto de lei que altera e complementa diversos artigos da Lei de Atendimento ao Cidadão, da Lei de Reclamações e da Lei de Denúncias.

Em 23 de setembro de 2025, o Governo submeteu o Documento nº 817/TTr-CP à Assembleia Nacional referente ao projeto de lei. A Comissão de Aspirações e Supervisão Popular da Assembleia Nacional está estudando e examinando o projeto de lei de acordo com os procedimentos previstos na Lei de Promulgação de Documentos Legais. Caso seja considerado adequado, o projeto será encaminhado à Comissão Permanente da Assembleia Nacional para deliberação e, posteriormente, submetido à 15ª Assembleia Nacional para apreciação e aprovação na 10ª Sessão.

A base para a pesquisa e o desenvolvimento do projeto de lei são os resultados da síntese de 10 anos de implementação da Lei de Recepção do Cidadão, o relatório anual que resume os resultados da recepção do cidadão e do tratamento de reclamações e denúncias apresentadas pelo Governo à Assembleia Nacional, e o monitoramento da aplicação da lei e da resposta às recomendações dos eleitores pela Inspetoria-Geral, implementados nos últimos anos.

O projeto de lei centra-se em grandes grupos de questões relacionadas com a reestruturação organizacional, a transformação digital, a promoção da descentralização, a superação de deficiências e a melhoria da eficiência na resolução de litígios.

“O ponto principal é que, pela primeira vez, o atendimento online ao cidadão está sendo oficialmente regulamentado, além do atendimento presencial. Com base nisso, o Governo emitirá regulamentações detalhadas para garantir um canal legal para o atendimento online transparente, seguro e eficaz, contribuindo para a economia de tempo e custos, além de proporcionar mais comodidade às pessoas, especialmente àquelas que moram longe dos centros administrativos e têm dificuldade de locomoção”, enfatizou o Dr. Tran Dang Vinh.

Este é um importante passo em frente na construção do governo eletrônico, em consonância com a tendência da transformação digital nacional, contribuindo simultaneamente para a publicidade e a transparência nas operações do aparelho administrativo. Esta proposta resulta do estudo da institucionalização da Resolução nº 57-NQ/TW, de 22 de dezembro de 2024, do Politburo, sobre avanços na ciência, tecnologia, inovação e transformação digital nacional, e da recente implementação piloto do atendimento online ao cidadão em diversos casos da Inspeção Governamental e das localidades.

Além disso, o projeto de lei estipula com mais clareza as responsabilidades do Presidente do Comitê Popular em nível de comuna no trabalho de acolhimento de cidadãos. Além de desempenhar as funções de acolhimento de cidadãos previstas na legislação vigente, o Presidente do Comitê Popular em nível de comuna também fica encarregado de uma unidade apropriada para realizar as seguintes tarefas: assessorar no acolhimento regular e pontual de cidadãos; acolher regularmente os cidadãos no local de acolhimento em nível de comuna; receber, classificar e processar petições, monitorar e incentivar a resolução de reclamações, denúncias, recomendações e reflexões sob a jurisdição do Presidente do Comitê Popular em nível de comuna.

O projeto de lei regulamenta e estipula que o Presidente do Comitê Popular em nível de comuna deve receber cidadãos diretamente pelo menos 2 dias por mês, em vez da regulamentação atual de 1 dia por semana. Essa regulamentação baseia-se no fato de que a escala atual em nível de comuna é maior do que antes e busca coerência com as normas sobre o recebimento de cidadãos pelo chefe do Comitê do Partido em nível de comuna, conforme estabelecido no Regulamento nº 11-QDi/TW, de 18 de fevereiro de 2019, do Politburo, sobre a responsabilidade do chefe do Comitê do Partido em receber cidadãos, dialogar diretamente com os cidadãos e lidar com as reflexões e recomendações da população.

Clara e transparente no tratamento de reclamações e denúncias.

Na área de reclamações, o chefe do Departamento Jurídico da Inspetoria Governamental, Tran Dang Vinh, afirmou que o projeto de lei complementa o formulário de desistência da reclamação; estipula a suspensão temporária e a suspensão da resolução da reclamação; e esclarece a autoridade competente para resolver reclamações. Assim, além do formulário de desistência da reclamação por petição, conforme previsto atualmente, também poderá haver um registro da manifestação de desistência do reclamante em contato com o responsável pela gestão da reclamação ou com a pessoa que verifica o conteúdo da reclamação. O reclamante poderá desistir parcial ou totalmente da reclamação a qualquer momento. Em caso de desistência parcial, o restante da reclamação continuará a ser resolvido de acordo com as normas vigentes.

O responsável pelo tratamento da reclamação deverá suspender temporariamente o seu processamento quando se deparar com força maior ou outros obstáculos objetivos que impeçam o reclamante ou a pessoa reclamada de continuar a participar no processo de tratamento da reclamação; ou quando for necessário aguardar a resolução de uma questão diretamente relacionada com o conteúdo da reclamação por outra agência, organização ou indivíduo.

O responsável pela gestão da reclamação é suspenso quando não existem mais condições para continuar a tratá-la, como por exemplo: o reclamante retira a reclamação, falece ou o caso é aceito e resolvido pelo Tribunal. Isso contribui para a clareza do procedimento legal, garante a conformidade com a realidade e evita o desperdício de tempo e recursos.

Com relação à autoridade para resolver reclamações, o projeto de lei estipula que o Presidente do Comitê Popular em nível de comuna tem autoridade para resolver reclamações de primeira instância referentes às suas decisões e atos administrativos, aos dos chefes de agências especializadas e outras organizações administrativas subordinadas ao Comitê Popular em nível de comuna, e aos de servidores públicos sob sua gestão direta.

Com relação à responsabilidade de assessorar e gerir o trabalho de tratamento de reclamações, o projeto de regulamento para Ministérios sem Inspeção Ministerial prevê que agências especializadas vinculadas aos Comitês Populares provinciais designem consultores para o tratamento de reclamações, auxiliando o chefe do órgão estatal de gestão do mesmo nível na administração desse trabalho.

No âmbito das denúncias, o projeto de lei altera, complementa e esclarece a competência para resolver denúncias do Presidente do Comitê Popular em nível de comuna e do Presidente do Comitê Popular em nível de província. O projeto de lei complementa o mecanismo pelo qual o Primeiro-Ministro pode autorizar o Inspetor-Geral do Governo a tratar, concluir e notificar a conclusão da resolução de denúncias; e estipula especificamente as responsabilidades do Inspetor-Geral do Governo e dos órgãos de inspeção na verificação e no parecer sobre a resolução de denúncias.

Aplicação da tecnologia da informação e do banco de dados nacional

Outro ponto importante é que o projeto de lei complementa as regulamentações que o Estado possui, garante políticas, financiamento, instalações, recursos humanos, aplica tecnologia da informação, transformação digital e outros meios técnicos para receber os cidadãos e construir um banco de dados nacional sobre o atendimento aos cidadãos, o tratamento de reclamações, denúncias, petições e reflexões dos cidadãos, a fim de servir ao trabalho de atendimento aos cidadãos, tratamento de petições, resolução de reclamações e denúncias.

“Quando concluído, este banco de dados ajudará na gestão centralizada e unificada, evitando a perda de registros, melhorando a publicidade, a transparência e a eficiência do processamento”, enfatizou o Diretor do Departamento Jurídico da Inspetoria Geral.

A elaboração da Lei é um passo importante para aperfeiçoar o sistema jurídico, assegurar o direito do povo à autonomia e, ao mesmo tempo, melhorar a eficácia e a eficiência do atendimento, das reclamações e da resolução de denúncias por parte dos cidadãos. O Projeto de Lei tem profunda relevância prática, ajudando as pessoas a exercerem com mais facilidade seus direitos de reclamar, denunciar, fazer recomendações e refletir, especialmente online; esclarecendo de forma clara e transparente as responsabilidades das autoridades locais e dos órgãos estatais no atendimento, nas reclamações e na resolução de denúncias por parte dos cidadãos, contribuindo para a proteção dos direitos e interesses legítimos dos cidadãos.

A agência responsável pela redação da lei propôs que ela entre em vigor a partir de 1º de janeiro de 2026. Este é um marco importante e a base para a alteração, complementação e aperfeiçoamento dos regulamentos e instruções detalhados para a implementação da lei, contribuindo para a construção de um sistema administrativo que sirva ao povo, respeite a lei e vise ao objetivo de "As pessoas sabem, as pessoas discutem, as pessoas fazem, as pessoas inspecionam, as pessoas supervisionam, as pessoas se beneficiam", conforme determinado pelo nosso Partido.

Fonte: https://baotintuc.vn/thoi-su/tiep-cong-dan-truc-tuyen-buoc-tien-huong-den-chinh-quyen-so-20251110141108601.htm