Experiența clienților este noul avantaj competitiv al întreprinderilor vietnameze.

Consumatorii vietnamezi părăsesc „era brandurilor” pentru a intra în „era experiențelor”, unde viteza, fluiditatea și emoția determină alegerile, forțând companiile să concureze cu o experiență client completă în loc să concureze doar cu prețul sau caracteristicile produsului.

Consumatorii trec de la „era brandurilor” la „era experiențelor”, unde viteza, fluiditatea și emoția sunt mai apreciate decât prețul sau caracteristicile produsului. Afacerile care oferă experiențe mai bune vor conduce piața.

Comportamentul consumatorilor se schimbă dramatic sub influența tehnologiei. Clienții nu aleg doar să cumpere produse, ci aleg experiențe: răspunsuri rapide, informații consecvente și emoțiile pe care le provoacă brandurile.

Raportul McKinsey subliniază un fapt remarcabil: 90% dintre consumatorii vietnamezi și-au schimbat brandurile în ultimele trei luni pentru a găsi o experiență mai bună, cea mai mare rată din regiunea Asia- Pacific .

Clienți vietnamezi: Așteptări mari, loialitate scăzută

Nguyen Tien Dung, CEO al serviciului clienți Viettel, a declarat că aceasta este cea mai clară dovadă că experiența clienților (CX) a devenit o „cursă pentru supraviețuire” pentru companiile din era digitală.

Serviciul Clienți Viettel este membru al Grupului de Industrie Militară - Telecomunicații (Viettel), activând în domeniul experienței clienților cu peste 20 de ani de experiență, deservind peste 120 de milioane de clienți interni și internaționali.

Dl. Nguyen Tien Dung - CEO al Serviciului Clienți Viettel. (Foto: VCS)

Raportul PwC arată că 73% dintre clienți consideră experiența un factor decisiv în achiziția lor, iar 59% sunt dispuși să plătească mai mult pentru servicii mai bune. În Vietnam, această tendință este evidentă în rândul clienților tineri - care prioritizează viteza, fluiditatea și sentimentul de a fi „ținuți minte” atunci când interacționează.

Dl. Dung consideră că industriile de servicii precum telecomunicațiile, finanțele, comerțul electronic și comerțul cu amănuntul sunt supuse celei mai mari presiuni. „Clienții nu mai au răbdare cu procese greoaie. Ei își doresc răspunsuri rapide, informații consecvente și companii care să le înțeleagă contextul fără a-i face să repete problema”, a spus el.

Dl. Dung a subliniat că, deși clienții sunt din ce în ce mai exigenți, aceștia sunt și mai loiali atunci când se simt respectați și serviți cu înțelegere. „Factorii emoționali și bunăvoința influențează foarte mult deciziile clienților vietnamezi, iar atunci când simt că firmele depun eforturi reale pentru clienți, aceștia vor rămâne mult timp.”

Este CX responsabilitatea Serviciului Clienți?

O concepție greșită des întâlnită este aceea că „experiența clientului” este responsabilitatea departamentului de servicii pentru clienți sau a centrului de apeluri. Acest lucru, spune Dung, face ca experiența să fie „o piesă a unui puzzle”.

„Niciun departament nu poate crea o experiență bună de unul singur. CX trebuie să fie o strategie pentru întreaga afacere, de la strategie, produs, vânzări, tehnologie, procese și cultura echipei.”

Potrivit domnului Dung, există 3 „capcane mari” în care cad adesea companiile atunci când creează experiențe. Acestea includ: lipsa unor date consistente, obligarea clienților să repete informațiile; investițiile în tehnologie înainte de a înțelege de ce au nevoie clienții; și reacționarea doar atunci când clienții se plâng, în loc să anticipeze proactiv problemele.

Deservind peste 120 de milioane de clienți în Vietnam și în peste 10 piețe internaționale, Viettel Customer Service s-a transformat dintr-un call center tradițional de servicii pentru clienți într-un model de companie de tehnologie pentru servicii pentru clienți, oferind un ecosistem de servicii experiențiale, acoperind întreaga experiență a clientului.

Serviciul Clienți Viettel oferă o gamă completă de servicii și soluții tehnologice de-a lungul călătoriei clientului. (Foto: VCS)

Serviciul Clienți Viettel oferă o gamă completă de servicii și soluții tehnologice de-a lungul parcursului clientului: consultanță strategică și reproiectare a experienței clienților (CX), procese operaționale multicanal și personal, asistență proactivă înainte, în timpul și post-vânzare; împreună cu o serie de soluții tehnologice, cum ar fi centrala multicanal unificată OmniX, Callbot/Chatbot bazat pe inteligență artificială, analiza sentimentelor bazată pe inteligență artificială și un sistem de operare a serviciului clienți în timp real.

Prin intermediul datelor, oamenilor și tehnologiei, soluțiile Viettel Customer Service ajută companiile să înțeleagă mai bine clienții, să se conecteze perfect și să construiască relații mai sustenabile.

Dl. Nguyen Tien Dung a spus: „Experiența clientului este o emoție pe termen lung, nu un singur punct de contact. Iar diferența unui brand nu constă în tehnologia folosită, ci în modul în care tehnologia se conectează cu oamenii pentru a crea emoții valoroase.”

Potrivit directorului general al Viettel Customer Service, companiile care doresc să îmbunătățească standardele CX nu trebuie să înceapă cu proiecte mari, ci să înceapă cu îmbunătățiri mici, din interior spre exterior, de la „linia din față” până în „spate”. Companiile trebuie să aibă o înțelegere comună a dorințelor clienților și un obiectiv comun al efortului. „Nu întrebați ce tehnologie să folosiți. Întrebați și gândiți-vă la ce așteaptă cu adevărat clienții voștri”, a adăugat el.

În contextul pieței vietnameze din ce în ce mai competitive, experiența clienților nu mai este un factor de susținere, ci devine fundamentul pentru crearea unor diferențe sustenabile. Și, așa cum a concluzionat CEO-ul Viettel Customer Service: „Clienții nu cer perfecțiune. Ei trebuie doar să se simtă respectați. Afacerea care face asta prima va conduce piața”.

(Vietnam+)

Sursă: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp