На страховом рынке происходят беспрецедентные изменения.

Самая масштабная реконструкция в истории.

Министерство финансов только что объявило о результатах тематической проверки четырех компаний по страхованию жизни, проведенной в 2022 году. Как, по вашей оценке, эти выводы повлияют на рынок в целом?

- Ежегодно Департамент надзора и управления в сфере страхования будет организовывать специализированные инспекционные и аудиторские группы для проверки страховых компаний в соответствии со своими функциями государственного управления.

Данная проверка представляет собой тематическую проверку деятельности банковского страхового бизнеса в рамках плана инспекций Министерства финансов. Проверка сосредоточена на деятельности компании в течение 2021 финансового года с учетом соответствующих периодов.

Влияние инспекционных и экспертных мероприятий на рынок всегда очевидно, они выступают в роли «фильтра», помогающего оздоровить рынок. Выявленные проблемы направлены на оказание помощи предприятиям в улучшении и совершенствовании их управления и деловой деятельности, а также в повышении качества обслуживания клиентов в соответствии с изменениями в законодательстве, вступающими в силу с 2022 года с принятием нового Закона о страховом бизнесе и руководящих документов.

В недавно объявленном заключении по итогам проверки были выявлены некоторые недостатки в деятельности четырех компаний и предложены конкретные решения. Это результат не только работы этих четырех компаний, но и всей страховой отрасли. Выявленные пробелы являются ключевыми моментами, на улучшение которых страховые компании активно сосредоточились. Даже те страховые компании, которые добились успеха, стремятся к его дальнейшему совершенствованию.

Страховой рынок переживает беспрецедентные изменения (Рисунок 1). — Г-н Нго Чунг Дунг — вице-президент Вьетнамской ассоциации страховых компаний.

Итак, прежде всего, будет ли страховая компания корректировать и пересматривать свою деятельность в соответствии с «показаниями» заключения инспекции?

Страховые компании принимают незамедлительные меры, основываясь на рыночных тенденциях, вместо того чтобы просто «сидеть сложа руки» и ждать выводов от руководства. Согласно оперативным отчетам 4 компаний, все страховые агенты, нарушившие выводы проверки, были немедленно привлечены к ответственности после их обнаружения, не дожидаясь объявления результатов. Некоторые компании активно сотрудничают со своими банковскими партнерами для исправления ошибок, допущенных банками, в том числе создав агентство по управлению стандартами поведения клиентов с участием представителей обеих сторон.

В последнее время также впервые 100% компаний, занимающихся страхованием жизни, объединили усилия, провели анализ, корректировку и улучшение бизнес-процессов, а также исправили существующие проблемы...

Процесс пересмотра и корректировки будет проводиться непрерывно в рамках стратегии страховых компаний, направленной на содействие здоровому рынку, повышение качества всех аспектов и обеспечение максимальной выгоды для клиентов.

Мы видим, что произошла самая масштабная реформа, когда-либо осуществлявшаяся страховыми компаниями. Нет места и времени для вялых предприятий…

Ключ к успеху — в действии и исполнении.

Существует ли решение, которое могло бы привести к прорывным преобразованиям в страховой отрасли, особенно учитывая тот факт, что покупатели "паникуют" из-за длинных и сложных для понимания контрактов?

— Это проблема для глобальных компаний по страхованию жизни. Во всем мире договоры страхования жизни всегда объемные и содержат сложные для понимания условия. В США договоры могут достигать 100-200 страниц; в Сингапуре — более 80 страниц; в Японии и на Тайване — около 100 страниц. Во Вьетнаме и Таиланде — около 80 и 75 страниц соответственно.

К счастью, страховые компании во Вьетнаме решают эту проблему. Некоторые компании разработали и внедрили сокращенные договоры всего на несколько страниц, содержащие важную информацию, легко воспринимаемую клиентами. Также внедряются электронные договоры с «цифровыми страховыми сертификатами», которые не требуют печати на бумаге.

Когда эти изменения будут окончательно утверждены и внедрены, они произведут прорыв в страховой отрасли. Будут устранены основные, спорные барьеры, мешающие клиентам приобретать продукты страхования жизни, отвечающие их потребностям. Это также будет соответствовать тенденции цифровизации в страховых компаниях.

+ И прямо сейчас, когда рынку нужны немедленные решения, какие значимые действия были предприняты на практике, сэр?

— Был предпринят ряд незамедлительных мер, которые с момента пика активности на рынке страхования жизни, примерно в марте-апреле, создали позитивные сигналы.

В течение 24 часов после возникновения споров страховые компании пересмотрели договоры всех клиентов, на которых поступили жалобы, оперативно предложили соответствующие решения и предоставили подробные «повторные консультации и дополнительные разъяснения» по информации, вызвавшей вопросы у клиентов.

Телефоны горячих линий для приема жалоб широко распространены.

Предприятия также стремятся устранить «слепые пятна» в качестве консультаций страховых агентов путем проверки договоров о страховом агентском обслуживании, заключенных с организациями и частными лицами; контроля за деятельностью организаций, занимающихся страховым агентским обслуживанием, обеспечения соблюдения положений пункта 2 статьи 125 Закона о страховом бизнесе.

Для сотрудников, непосредственно работающих в страховых агентствах, был проведен ряд мероприятий по повышению квалификации и обмену знаниями. Компании также активизировали анонимные проверки качества предоставляемых консультаций (тайные покупатели).

От имени Вьетнамской ассоциации страхования жизни (IAV) мы совместно со страховыми компаниями определили пять решений для быстрого улучшения качества рынка страхования жизни.

Страховой рынок претерпевает беспрецедентные изменения (Рисунок 2). — Был реализован ряд краткосрочных и долгосрочных мер.

+ Было предпринято множество действий, поэтому, на ваш взгляд, что является ключевым моментом для восстановления доверия клиентов на рынке страхования жизни?

— Закон о защите прав потребителей, недавно принятый Национальным собранием 20 июня 2023 года, обязывает поставщиков финансовых услуг, банки и страховые компании четко разъяснять клиентам условия и положения договоров. Эти требования уже были предусмотрены в Законе о страховом бизнесе.

Если копнуть глубже, то до принятия Национальным собранием 20 июня Закона о защите прав потребителей, по сути, потребителям во Вьетнаме, как и в любой другой стране, при покупке страхования жизни гарантировались их права благодаря прозрачности договора, его условий, всей предоставленной информации, а также положений, касающихся прав, финансовых обязательств, полученной прибыли или случаев риска, которые должны привести к расторжению договора.

Проще говоря, ключ кроется в операционных аспектах и мониторинге. Хорошая новость в том, что в последнее время многие клиенты, получив подробные объяснения, поняли ситуацию, перестали жаловаться и отказались от намерения расторгнуть договор.

+ Спасибо!

Что касается ситуации со страхованием в банке SCB, после пресс-конференции, на которой были объявлены результаты работы полиции за первые 6 месяцев 2023 года, генерал-майор Нгуен Ван Тхань, заместитель директора отдела расследования преступлений, связанных с коррупцией, экономикой и контрабандой (C03) Министерства общественной безопасности, заявил: «После получения заявления и в ходе расследования отдел C03 обнаружил, что договоры о переводе средств со сберегательных счетов на страховые полисы Manulife были очень прозрачными. Все договоры были подписаны инвесторами. Поэтому отдел C03 поднял множество вопросов, требующих проверки, таких как: Давали ли руководители SCB указания сотрудникам банка убеждать клиентов переводить средства со сберегательных счетов на страховые полисы? Использовали ли сотрудники банка «профессиональные навыки», чтобы заставить людей переводить договоры?»...

Источник