När företag fokuserar mer på kundkommunikation

Dang Bao Tram (HCMC) insåg tidigt marknadens behov av etikett inom affärskommunikation och introducerade ämnet affärsetikett (affärsprotokoll) i Vietnam för åtta år sedan. Samtidigt grundade hon URA Etiquette Academy Joint Stock Company (URA Vietnam).

Fru Tram berättade om ett yrke som fortfarande är ganska obekant för många och sa att kommunikationssituationer är varierande, men att hur man hanterar kommunikationssituationer på det mest eleganta och standardiserade sättet är något som alla behöver lära sig:

”För mig är nyckelordet inom kommunikation fortfarande ”graciös”, eftersom det ibland i livet är svårt att förstå alla regler, då måste vi övervinna dem skickligt och elegant. Men för att vara verkligt eleganta måste vi förstå etiketten, så att vi i situationer som kan leda till små misstag fortfarande kan korrigera dem med vår eleganta sida.”

Dang Bao Tram Agribank HCM 11.10.2024.jpg
Fru Dang Bao Tram (längst till vänster) instruerar anställda på en Big4-bank i Ho Chi Minh-staden om handskakningsetikett den 11 oktober. Foto: NVCC.

Förutom charm är uppriktighet fortfarande det viktigaste nyckelordet i kommunikation, men den måste vara skickligt uppriktig, inte klumpig. Enkel och sofistikerad, inte monoton och slarvig. Faktum är att etikett eller kommunikationsprotokoll inte bara behövs för personer som arbetar inom servicebranschen utan även för alla i social kommunikation, eftersom kommunikation är hur människor beter sig mot varandra.

Under sin tid som student och arbetande i Frankrike imponerades Dang Bao Tram av västerlänningars artighet, så hon studerade affärsetikett. Efter att ha avslutat sina studier bestämde hon sig för att köpa upphovsrätten till undervisningen från Frankrike och studerade sedan till etikettcoach.

För att harmonisera vietnamesiska och västerländska kulturer åkte hon efter att ha återvänt till Vietnam till Hue för att "söka en lärare och lära av honom".

”När jag kom till Hue hörde jag om de vietnamesiska reglerna för mat, som var man ska lägga ätpinnar när man äter; man måste lägga maten i skålen innan man för den till munnen; när man för ris till munnen får man bara göra det en eller två gånger, men inte en tredje gång…”, sa Tram.

Stående pose.jpg
Kurs i stående hållning på ett bankkontor. Foto: NVCC.

Det här är de viktigaste principerna som vietnameserna för vidare muntligt på det sätt som mor- och farföräldrar och föräldrar lär sina barn hemma. I Europa är reglerna systematiserade, även baserade på vetenskaplig forskning, som till exempel när man träffas för första gången har man vanligtvis bara cirka 8 sekunder på sig att göra ett intryck på den andra personen; huruvida en kund väljer dig eller inte beror mycket på det första ögonblicket.

Efter en svår inledande period är över 60 % av URA Vietnams kunder hittills återkommande kunder och rekommenderas av gamla kunder.

Dang Bao Tram.jpg
Handskakningsposition för servicepersonal. Foto: NVCC.

Enligt Ms. Tram kommer masskursen att vara en dag, intensivklassen kommer att vara tre dagar i följd.

Dessutom erbjuder hon fortfarande individuell utbildning för de superrika med avgifter på hundratals miljoner VND/person. Av dessa utgörs cirka 10 % av individuella kunder, medan resterande 90 % är företagskunder.

”Jag insåg att när ekonomin är svår fokuserar företag mer på att investera i att utveckla sina kärnresurser inom mänskliga anlag. Det är fördelen med en servicebransch som Ura Vietnam”, sa grundaren av URA Vietnam.

"Om du inte kan göra något bättre, var snäll och artig"

Enligt Ms. Dang Bao Tram fanns det några minnesvärda situationer under hennes undervisningsprocess. En av de roliga situationerna var efter att hon berättade om bordsskick på ett bankkontor.

”Jag sa att även om du äter ris blandat med sojasås, måste du noggrant breda ut servetten, sitta i en elegant hållning och leva ett enkelt liv på ett sofistikerat sätt”, sa Ms. Tram. ”Attityd har ingenting att göra med omständigheter, rik eller fattig, social klass eller arbetsställning. Vem du är spelar ingen roll för ditt beteende. Vid lunchtid sätter sig mer än 100 personer ner för att äta tillsammans, men ingen vågar äta. De flesta sitter bara där och tittar på varandra och går på tå, medan de på vanliga dagar måste äta väldigt snabbt och ta en tupplur.”

Vid den tidpunkten var Ms. Tram tvungen att säga att hon borde äta och dricka på samma sätt som hon alltid gjort. I kommunikation behöver hon bara vara återhållsam och artig för att hantera kommunikationssituationer på ett elegant och korrekt sätt, och inte vara alltför begränsad.

"För att demonstrera var jag tvungen att plocka upp en stor bit för att få alla att känna sig bekväma, men efter det kunde de fortfarande inte känna sig bekväma. Från och med den dagen lärde jag mig min läxa och ändrade läroplanen så att bordsskick skulle läras ut tidigt på eftermiddagen", mindes hon.

Enligt Ms. Tram är etikett inte något stelt, så när man undervisar är det nödvändigt att "bryta isen" för alla.

”Mitt kommunikationsområde kallas för prydlighet och allvar. När jag främst arbetar med kvinnor är mina nyckelord för kvinnliga klienter graciös och sofistikerad, och jag har gott om graciöshet eftersom alla sa att jag var graciös sedan jag var liten (skratt). Jag har en fördel att inspirera människor eftersom jag är kort. När jag träffar elever som är långa och vackra men saknar självförtroende blir de inspirerade när de ser att jag bara är en tjej med en blygsam längd i jämförelse med dem”, delade Ms. Tram.

Och en sista sak hon delar med sig av om kommunikation och arbete: ”Om du inte kan göra något bättre, var snäll och artig.”