Återbetalningar och leverans är frustrationer för e-handelskonsumenter

De tre grupper av problem som konsumenter inom e-handelssektorn oftast rapporterar inkluderar återbetalningar, kontoavstängningar och leverans, vilket visar att riskerna är koncentrerade i skedet efter transaktionen.

Vissa konsumenter rapporterade problem relaterade till långsam leverans och felaktig produktleverans (illustrationsfoto)

Enligt uppgifter från den nationella konkurrenskommissionen ( industri- och handelsministeriet ) mottog denna myndighet under de första nio månaderna 2025 144 klagomål och framställningar från konsumenter inom e-handel via kanaler som webbplats, e-post och postkontor.

De vanligaste klagomålen och förslagen från konsumenter inom e-handelssektorn under 2025 fokuserade på återbetalningar med 31 klagomål (19 %). Problem med kontolåsning eller begränsning kom på andra plats med 21 klagomål (13 %), följt av incidenter relaterade till långsam leverans och fel produktleverans med 20 klagomål (12,5 %).

Dessutom klagade konsumenter även på förfalskade varor, varor av dålig kvalitet eller varor som inte stod i beskrivningen med 11 klagomål, och svårigheter med garanti och retur med 11 klagomål. Tvister som rörde finansiella tjänster och betalningsmetoder som "köp nu - betala senare" eller e-plånböcker hade 9 klagomål.

Det framgår att de tre största grupperna av problem, inklusive återbetalningar, kontoblockering och leverans, stod för nästan hälften av det totala antalet klagomål. Enligt den nationella konkurrensmyndigheten visar detta inte bara att konsumentriskerna är koncentrerade i efterhandsfasen utan återspeglar också den tydliga effekten av differentieringen av e-handelsmarknaden på senare tid.

Konkurrenskommissionen bedömde att när marknadens storlek ökade kraftigt men koncentrerades till ett fåtal stora plattformar, spreds flaskhalsar i verksamheten, särskilt återbetalningar, kontohantering och leverans, lätt, vilket ledde till att antalet klagomål ökade kraftigt och blev mer systematiska än tidigare år.

För att begränsa tvister, skydda sina legitima rättigheter och förbättra säkerheten vid onlineshopping rekommenderar den nationella konkurrenskommissionen att konsumenter är mer proaktiva i att välja, övervaka och behandla transaktioner.

Konsumenter behöver välja pålitliga och transparenta varukällor. Att prioritera att handla i genuina butiker med tydlig certifiering, många positiva recensioner och tillförlitlig transaktionshistorik kommer att bidra till att begränsa risken för att stöta på förfalskade varor, varor av dålig kvalitet eller produkter som inte matchar beskrivningen.

Dessutom måste konsumenter noggrant läsa igenom retur-, garanti- och återbetalningspolicyerna innan de gör en beställning. Detta är en viktig rättslig grund för att skydda köparens rättigheter vid tvister. Konsumenter bör spara fakturor, elektroniska dokument, produktbilder och hela historiken över byten med säljaren som bevis vid behov.

När konsumenter använder finansiella tjänster som e-plånböcker och köp nu, betala senare måste de noggrant överväga sin personliga ekonomiska kapacitet. Att regelbundet övervaka betalningshistorik, kreditgränser och relaterade avgifter hjälper till att förhindra kundförluster eller oväntade extra kostnader.

Konsumenter behöver proaktivt reflektera och klaga tidigt när problem uppstår. Konsumenter bör först kontakta avdelningen direkt för stöd och omedelbart skicka information till de officiella kanalerna för statliga förvaltningsmyndigheter, såsom onlinemottagningssystemet eller den avgiftsfria hotline 1800.6838 från den nationella konkurrenskommissionen, för vägledning och transparent hantering.

För organisationer och individer som bedriver e-handel rekommenderar kommissionen att öka transparensen i informationen om varor, tjänster och transaktionspolicyer på plattformen. Att tydligt tillkännage och enkelt komma åt villkoren för återbetalningar, returer, garantier samt information om leverantörer av varor och tjänster kommer att hjälpa konsumenter att fatta mer korrekta beslut och minimera risken för tvister.

Organisationer och individer som bedriver verksamhet inom e-handel behöver förbättra processen för att ta emot och hantera konsumentfeedback och klagomål på ett bekvämt, transparent och lättövervakat sätt. En snabb svarsmekanism med en tydlig tidsfrist kommer att bidra till att stärka förtroendet och bekräfta plattformens rykte.

Inom leverans- och tjänsteverksamhet måste plattformar stärka kvalitetshanteringen för transporter och nära samordna med logistikpartners för att begränsa förseningar, förlorade eller felaktiga produktleveranser.

För finansiella tjänster och därmed sammanhängande betalningar rekommenderas det att plattformar är transparenta kring villkor och kostnader samt förbättrar säkerheten för konsumenternas personuppgifter. Detta är en nyckelfaktor för att säkerställa säkerheten vid onlinetransaktioner.

Organisationer och individer som gör affärer på digitala plattformar kan proaktivt delta i program för att följa lagen och åta sig att skydda konsumenter som lanseras av statliga förvaltningsmyndigheter. Aktivt deltagande kommer att bidra till att förbättra deras image, öka deras konkurrensfördelar och bidra till att bygga en transparent och hållbar e-handelsmarknad.

Enligt VNA

Källa: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html