การฟื้นฟูความไว้วางใจของลูกค้า - กุญแจสู่ตลาดประกันภัย

(แดน ทรี) - ทุกๆ สองสัปดาห์ คุณเควิน ควอน กรรมการผู้จัดการของ Prudential Vietnam จะนั่งร่วมกับทีมผู้บริหารเพื่อรับฟังสายโทรศัพท์จากลูกค้าเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและเพิ่มความเชื่อมั่นของลูกค้า

คุณเควินเล่าว่า “ตอนที่ผมออกจากเวียดนามในปี 2563 ตลาดแตกต่างออกไปมาก การระบาดใหญ่ของโควิด-19 ทำให้หลายภาคส่วนซบเซา แต่ธุรกิจประกันภัยเป็นข้อยกเว้น รายได้จากเบี้ยประกันภัยรวมในตลาดเพิ่มขึ้นมากกว่า 15% เมื่อเทียบกับช่วงเวลาเดียวกัน และการลงทุนรวมกลับเข้าสู่ ระบบเศรษฐกิจ ก็ทำสถิติสูงสุดเป็นประวัติการณ์

บริษัทประกันชีวิตได้จ่ายผลประโยชน์ไปแล้วมากกว่า 25,000 พันล้านดอง กลายเป็นเกราะป้องกันทางการเงินที่ช่วยให้ผู้คนเข้มแข็งท่ามกลางความไม่แน่นอน เฉพาะ Prudential Vietnam ก็ได้บริจาคเงินไปแล้วมากกว่า 6,000 พันล้านดอง เมื่อผมกลับมา ความไว้วางใจของลูกค้าก็ลดลง ทำให้ผมรู้สึกผิดหวัง” คุณเควินกล่าว

คุณเควิน ควอน: “การฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง” (ภาพ: Prudential Vietnam)

สูตรฟื้นคืนความเชื่อมั่น

ล่าสุด Vietnam Report จัดอันดับ Prudential Vietnam ให้เป็น “บริษัทประกันชีวิตต่างประเทศที่ดีที่สุด” โดยเป็นการรับทราบถึงประสิทธิภาพการบริหารจัดการและความสามารถในการแข่งขันของบริษัท

Prudential บริหารสินทรัพย์รวมมูลค่ากว่า 192,500 พันล้านดอง โดย 173,200 พันล้านดองเป็นการลงทุนระยะยาว โดยมีอัตรากำไรจากการดำเนินงาน 206% ซึ่งสูงกว่าข้อกำหนดทางกฎหมายมาก

“การฟื้นฟูความเชื่อมั่นของลูกค้าจะเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับเราในขณะที่เราเติบโตต่อไป” นายเควินเน้นย้ำ

ผู้อำนวยการทั่วไปของ Prudential Vietnam ยังกล่าวอีกว่า ไม่มีสูตรสำเร็จอื่นใดที่จะฟื้นฟูความไว้วางใจได้ นอกจากการปรับปรุงคุณภาพการบริการและคุณภาพการขายไปพร้อมๆ กัน

แนวทางนี้ตั้งอยู่บนพื้นฐานความเชื่อที่ว่าคุณภาพเท่านั้นที่จะดึงดูดคุณภาพ และด้วยเหตุนี้ Prudential Vietnam จึงมุ่งมั่นที่จะมีบทบาทผู้นำในตลาดประกันชีวิตที่กำลังเข้าสู่ช่วงการปรับโครงสร้างใหม่

การสร้างใหม่จากภายใน

เมื่อมองย้อนกลับไปหลังปี พ.ศ. 2568 แนวโน้มการประกันชีวิตในเวียดนามจะสดใสขึ้นเรื่อยๆ กรอบกฎหมายมีความสมบูรณ์ เทคโนโลยีมีความก้าวหน้า และผลิตภัณฑ์ต่างๆ ใกล้เคียงกับความต้องการที่แท้จริงของประชาชนมากขึ้น

ในบริบทดังกล่าว Prudential Vietnam กำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ที่มีความยืดหยุ่น โดยแยกการคุ้มครอง การสะสม และการลงทุนออกจากกันอย่างชัดเจน โดยมุ่งเป้าไปที่เครือข่ายการคุ้มครองทางการเงินที่มั่นคงสำหรับประชาชน

หัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลงครั้งนี้คือภารกิจในการนำความอุ่นใจมาสู่ทุกครอบครัวชาวเวียดนาม ไม่เพียงแต่ในด้านการเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรับความเสี่ยงด้วย โดยช่วยให้ผู้คนมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการเผชิญกับความผันผวนของชีวิต

ดังนั้น พรูเด็นเชียลจึงได้เริ่มกระบวนการสร้างใหม่โดยการพัฒนาศักยภาพของที่ปรึกษา ผ่านโครงการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องระหว่างสำนักงานใหญ่และฝ่ายปฏิบัติการ ตัวอย่างเช่น กิจกรรมการรับฟังเสียงลูกค้า ซึ่งคณะกรรมการบริหารจะดูแลเป็นระยะทุก 2 เดือน เพื่อวิเคราะห์ความคิดเห็นโดยตรง และส่งต่อไปยังฝ่ายที่รับผิดชอบเพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขโดยทันที

ขณะเดียวกัน โปรแกรม “ Core Agents Shadowing” ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถสังเกตการณ์และเรียนรู้จากงานจริงของที่ปรึกษาได้โดยตรง ข้อมูลการสังเกตการณ์จริงเหล่านี้จะถูกส่งกลับไปยังสำนักงานใหญ่เพื่อปรับปรุงกระบวนการและยกระดับคุณภาพการสนับสนุนสำหรับที่ปรึกษาและลูกค้า

กรรมการผู้จัดการใหญ่ของ Prudential Vietnam: "เมื่อคุณเข้าใจว่าทำไมลูกค้าจึงลังเลหรือสูญเสียความไว้วางใจ คุณจะรู้ถึงต้นตอของปัญหาและแก้ไขได้" (ภาพ: Prudential Vietnam)

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญอีกประการหนึ่งคือวิธีการวัดและประเมินผลการดำเนินงาน แทนที่จะพิจารณาเฉพาะยอดขาย บริษัทยังติดตามประสบการณ์ของลูกค้า ณ จุดสัมผัสต่างๆ เช่น การขาย การแก้ไขเคลม และการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ในแต่ละเดือน บริษัทจะบันทึกความคิดเห็นเกี่ยวกับบริการมากกว่า 2,500 รายการ ซึ่งเป็นแหล่งข้อมูลอันทรงคุณค่าสำหรับการพัฒนาการบริการลูกค้า

Prudential ยังนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาประยุกต์ใช้เพื่อทำให้ระบบโลจิสติกส์เป็นแบบอัตโนมัติและปรับปรุงความสามารถของตัวแทน ตั้งแต่การสนับสนุนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการให้คำปรึกษาและการดูแลลูกค้า

“เราไม่ได้ติดตามเทรนด์ AI เพียงอย่างเดียว ก่อนการลงทุน บริษัทให้ความสำคัญกับการสร้างโครงสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งและทำงานประสานกัน ตั้งแต่ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ไปจนถึงคุณภาพและการไหลเวียนของข้อมูลระหว่างแผนก” คุณเควินกล่าวเน้นย้ำ

กว่า 15 ปีที่แล้ว เควินได้ร่วมงานกับพรูเด็นเชียลผ่านโครงการสรรหาและฝึกอบรมผู้นำรุ่นใหม่นอกอุตสาหกรรมที่พรูเด็นเชียล (สหราชอาณาจักร) นับเป็นจุดเปลี่ยนครั้งใหญ่ที่เปิดโอกาสให้เขาได้สั่งสมประสบการณ์และเรียนรู้อย่างต่อเนื่องในองค์กรระดับโลก

“ผมอยู่ในกลุ่มแรกของโครงการนี้ ทุก ๆ สามปี ผมจะถูกหมุนเวียนและทำหน้าที่อื่น นี่เป็นรากฐานสำหรับผมในการเร่งพัฒนาตนเอง ได้รับประสบการณ์ และเรียนรู้จากประสบการณ์ทั้งในแนวราบและแนวดิ่ง” เขากล่าว

จุดเปลี่ยนเหล่านี้แสดงให้เห็นว่าคุณเควินพร้อมที่จะรับความท้าทายอยู่เสมอ เตรียมตัวอย่างรอบคอบเพื่อคว้าโอกาส และพร้อมที่จะถึงเวลาที่จะก้าวขึ้นเป็น CEO

“เราไม่รีบร้อน ด้วยรากฐานทางการเงินที่มั่นคงและกลยุทธ์ระยะยาวที่สั่งสมมาตลอด 26 ปีในการดำเนินงานในเวียดนาม เราจึงอดทนทำสิ่งที่ถูกต้อง ด้วยวิธีการที่ถูกต้อง ด้วยบุคลากรที่เหมาะสม และความไว้วางใจจะกลับมาอย่างแน่นอน” เขาเชื่อมั่น

คุณเควินยืนยันว่า ด้วยความระมัดระวังแต่หนักแน่น พรูเด็นเชียล เวียดนาม กำลังนิยามความหมายของความอุ่นใจอย่างสมบูรณ์ในอุตสาหกรรมประกันภัยใหม่ ด้วยความโปร่งใสเป็นรากฐาน และคุณค่าแห่งความยั่งยืนเป็นแนวทาง พรูเด็นเชียลกำลังสร้างมาตรฐานใหม่ในการปกป้องและเสริมสร้างศักยภาพให้กับทุกครอบครัวชาวเวียดนาม

ที่มา: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm