Prudential ใช้ AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในการบันทึกคำปรึกษา

ล่าสุด Prudential ได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้งานในการบันทึกกระบวนการให้คำปรึกษา ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่สามารถบันทึกและเข้ารหัสเนื้อหาการสนทนาให้คำปรึกษา เพื่อเพิ่มความโปร่งใสและเพิ่มประสิทธิภาพระบบปฏิบัติการ ในขณะเดียวกันก็ยังคงมั่นใจในประสบการณ์ของทั้งลูกค้าและที่ปรึกษา

เครื่องหมายของ AI ในอุตสาหกรรมประกันภัย

หากปี 2023 ถือเป็นปีแห่งความก้าวหน้าของปัญญาประดิษฐ์ (AI) ในไตรมาสแรกของปี 2024 ธุรกิจต่างๆ มากถึง 65% ได้เริ่มนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาใช้ในการปฏิบัติการและกิจกรรมทางธุรกิจแล้ว ตามรายงานไตรมาส 1/2024 ของ McKinsey

ในจำนวนนี้ ธุรกิจต่างๆ นำ AI ไปใช้มากที่สุด ได้แก่ การตลาดและการขาย (34%) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ (23%) และเทคโนโลยีสารสนเทศ (17%)

ในเวียดนาม AI เชิงสร้างสรรค์เริ่มเป็นที่รู้จักมากขึ้น เนื่องจากธุรกิจต่างๆ ใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มเทคโนโลยีนี้เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือปรับปรุงบริการ

ในภาคประกันภัยและการเงิน พรูเด็นเชียลได้นำเทคโนโลยี AI เชิงสร้างสรรค์ (generative AI) มาใช้เพื่อเข้ารหัสข้อมูลอินพุตในการบันทึกข้อมูล ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการให้คำปรึกษาและการบริการลูกค้า ตัวแทนของพรูเด็นเชียลกล่าวว่า เทคโนโลยี AI เชิงสร้างสรรค์ไม่เพียงแต่เป็นเทรนด์เทคโนโลยีที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เท่านั้น แต่ยังมาจากข้อกำหนดเชิงปฏิบัติและข้อบังคับทางกฎหมาย เพื่อทำให้กระบวนการให้คำปรึกษาด้านประกันภัยมีความโปร่งใส

ก่อนการปรับปรุงกฎหมายว่าด้วยการประกอบธุรกิจประกันภัยในข้อบังคับว่าด้วยการบันทึกขั้นตอนการให้คำปรึกษาตั้งแต่ 2 พฤศจิกายน 2567 เป็นต้นไป พรูเด็นเชียลได้นำเทคโนโลยี AI มาใช้นำร่องในการบันทึกขั้นตอนการให้คำปรึกษาตั้งแต่วันที่ 15 ตุลาคม 2567 ก่อนวันที่กฎหมายกำหนด โดย ณ วันที่ 31 ตุลาคม อัตราความสำเร็จสูงถึงกว่า 94%

ผู้เอาประกันรู้สึกพึงพอใจเมื่อข้อมูลสำคัญของสัญญาได้รับการสรุปในระหว่างการบันทึก

เทคโนโลยีใหม่ของพรูเด็นเชียลได้รับการชื่นชมจากผู้ใช้งานอย่างมากในเรื่องความโปร่งใส สำหรับทีมที่ปรึกษา ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยสร้างมาตรฐานกระบวนการทำงาน รวมถึงรับรองความถูกต้องและความซื่อสัตย์ของข้อมูลเมื่อทำงานร่วมกับลูกค้า

"ตอนที่บันทึกเสียงกับลูกค้า ผมนึกว่าเสียงบันทึกนั้นถูกได้ยินมาจากทีมปฏิบัติการอีกครั้ง จึงต้องมีการปรับเปลี่ยนเล็กน้อย แต่เมื่อใบสมัครถูกปฏิเสธ ผมก็ตระหนักว่าเทคโนโลยีที่บริษัทนำมาใช้ในกระบวนการบันทึกเสียงจะช่วยชี้แจงและทำให้ทุกรายละเอียดของกระบวนการให้คำปรึกษากับลูกค้ามีความชัดเจนและโปร่งใส" คุณ Truong Van Phuc ที่ปรึกษาทางการเงินของ Prudential กล่าว

แนวโน้มนี้ไม่สามารถย้อนกลับได้

คุณ Tran Le Quoc Son (Son Tran) รองประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศ (CIO) ของ Prudential Vietnam กล่าวว่า ปัจจุบันบริษัทกำลังนำ AI แบบดั้งเดิมและ AI เชิงสร้างสรรค์มาประยุกต์ใช้เพื่อปรับปรุงคุณภาพของกระบวนการขายและประสบการณ์ของลูกค้า

เราเลือกใช้เทคโนโลยีขั้นสูง ผสมผสานเทคโนโลยีขนาดใหญ่เข้ากับโซลูชันที่เหนือกว่าจากสตาร์ทอัพชั้นนำในประเทศ เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้ามากมายในกระบวนการบันทึกข้อมูล การนำเทคโนโลยี AI มาประยุกต์ใช้กับพรูเด็นเชียลถือเป็นกลยุทธ์หลักสำหรับการพัฒนาอย่างยั่งยืน ไม่ใช่เพียงการทดสอบระยะสั้น แม้ว่าจะมีการกำหนดไว้ว่าจะมีอุปสรรคบางประการในช่วงเริ่มต้นของการสมัครใช้งาน เรามีพันธมิตรที่มีชื่อเสียงและมีประสบการณ์ พร้อมด้วยทีมงานภายในที่ทุ่มเท คอยช่วยเหลือเราในการดำเนินโครงการที่มีความหมายเพื่อให้บริการลูกค้า - คุณซอน ตรัน กล่าวเน้นย้ำ

คุณ Son Tran ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายสารสนเทศของ Prudential Vietnam รู้สึกภูมิใจที่ได้นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในกระบวนการขาย เพื่อช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

นอกเหนือจากเทคโนโลยี AI แล้ว ปัญหาใหญ่ที่สุดของพรูเด็นเชียลคือการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีตลอดห่วงโซ่คุณค่าการดำเนินงานเพื่อแก้ไขปัญหาในวงกว้าง ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา พรูเด็นเชียลได้พัฒนาเทคโนโลยีอย่างมีนัยสำคัญ ในช่วงต้นปี พ.ศ. 2565 พรูเด็นเชียลประสบความสำเร็จในความก้าวหน้าครั้งสำคัญด้านโครงสร้างพื้นฐาน โดยนำระบบคลาวด์คอมพิวติ้งมาใช้กับโครงสร้างพื้นฐานทั้งหมดของพรูเด็นเชียลมากกว่า 90% ส่งผลให้กระบวนการภายในมีประสิทธิภาพและเป็นระบบอัตโนมัติมากขึ้น ผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจที่สุดคือการลงทุนที่มุ่งเน้นไปที่การจ่ายผลประโยชน์ให้กับลูกค้า เพิ่มอัตราการชำระเงินอัตโนมัติ สร้างเสถียรภาพให้กับการดำเนินงาน และยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า

จุดหมายปลายทางที่แท้จริงของเทคโนโลยี

นางสาวเหงียน ทันห์ ฮา รองผู้อำนวยการทั่วไปฝ่ายธุรกรรมประกันภัย (COO) ของ Prudential Vietnam เชื่อว่าจุดหมายปลายทางที่แท้จริงของเทคโนโลยีหรือเทคโนโลยี AI ที่เพิ่งนำมาใช้คือการแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของ Prudential ที่มีต่อกลยุทธ์ "ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง"

“นี่เป็นทั้งแนวทางปฏิบัติและแรงบันดาลใจสำหรับเราในการพัฒนานวัตกรรมอย่างต่อเนื่องในทุกกิจกรรม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีในกระบวนการดูแลและให้คำปรึกษาลูกค้า ถือเป็นสิ่งที่เราให้ความสำคัญสูงสุดเสมอ” คุณฮา กล่าวเน้นย้ำ

นางสาวเหงียน ทันห์ ฮา - ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการ Prudential Vietnam กล่าวว่า ยังคงมีความท้าทายในระยะเริ่มต้นของการนำกระบวนการบันทึกไปใช้

ในทางกลับกัน ผู้นำของพรูเด็นเชียลไม่ปฏิเสธว่าการนำกระบวนการและเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ย่อมมีอุปสรรค เพื่อเอาชนะความท้าทายเหล่านี้ บริษัทจึงเลือกที่จะรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและที่ปรึกษา เพื่อพัฒนาอย่างต่อเนื่อง มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด และสร้างความมั่นใจในความโปร่งใสในการให้คำปรึกษาด้านการขาย

นอกจากกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางแล้ว พรูเด็นเชียลยังมุ่งมั่นที่จะปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายด้วย ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงพัฒนาเทคโนโลยีที่ไม่เพียงแต่รองรับการบันทึกข้อมูลในกระบวนการขายเท่านั้น แต่ยังทำให้การบันทึกข้อมูลเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าอีกด้วย

มองไปสู่อนาคต ผู้นำของพรูเด็นเชียลมุ่งมั่นที่จะส่งเสริมการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่ง AI ในกระบวนการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง คุณฮาเชื่อว่าเทคโนโลยีในปัจจุบันไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือเท่านั้น แต่ยังเป็นสะพานเชื่อมเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งและเชื่อถือได้มากขึ้นกับลูกค้าอีกด้วย

ที่มา: Prudential Vietnam

ที่มา: https://phunuvietnam.vn/prudential-ung-dung-ai-tao-sinh-giup-gia-tang-trai-nghiem-khach-hang-khi-ghi-am-qua-trinh-tu-van-20241203085033795.htm