ประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันใหม่ขององค์กรในเวียดนาม

ผู้บริโภคชาวเวียดนามกำลังออกจาก “ยุคของแบรนด์” เพื่อเข้าสู่ “ยุคแห่งประสบการณ์” ซึ่งความเร็ว ความราบรื่น และอารมณ์เป็นตัวกำหนดตัวเลือก บังคับให้ธุรกิจต่างๆ ต้องแข่งขันกับ CX ที่ครอบคลุม แทนที่จะแข่งขันกับราคาหรือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว

ผู้บริโภคกำลังก้าวจาก “ยุคแห่งแบรนด์” ไปสู่ ​​“ยุคแห่งประสบการณ์” ที่ให้ความสำคัญกับความเร็ว ความราบรื่น และอารมณ์ความรู้สึกมากกว่าราคาหรือคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ ธุรกิจที่มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าจะเป็นผู้นำตลาด

พฤติกรรมผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงไปอย่างมากภายใต้อิทธิพลของเทคโนโลยี ลูกค้าไม่เพียงแต่เลือกซื้อสินค้าเท่านั้น แต่ยังเลือกประสบการณ์ใหม่ๆ เช่น การตอบสนองที่รวดเร็ว ข้อมูลที่สอดคล้องกัน และอารมณ์ความรู้สึกที่แบรนด์มอบให้

รายงานของ McKinsey ชี้ให้เห็นข้อเท็จจริงที่น่าทึ่ง: ผู้บริโภคชาวเวียดนาม 90% เปลี่ยนแบรนด์ในช่วงสามเดือนที่ผ่านมาเพื่อแสวงหาประสบการณ์ที่ดีกว่า ซึ่งถือเป็นอัตราที่สูงที่สุดในภูมิภาคเอเชีย แปซิฟิก

ลูกค้าชาวเวียดนาม: ความคาดหวังสูง ความภักดีต่ำ

เหงียน เตี๊ยน ซุง ซีอีโอฝ่ายบริการลูกค้า ของ Viettel กล่าวว่านี่เป็นหลักฐานที่ชัดเจนที่สุดว่าประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ได้กลายมาเป็น "การแข่งขันเพื่อการอยู่รอด" สำหรับธุรกิจต่างๆ ในยุคดิจิทัล

Viettel Customer Service เป็นสมาชิกของกลุ่มอุตสาหกรรมการทหาร - โทรคมนาคม (Viettel) ดำเนินงานในด้านประสบการณ์ลูกค้าโดยมีประสบการณ์มากกว่า 20 ปี ให้บริการลูกค้าในประเทศและต่างประเทศมากกว่า 120 ล้านราย

คุณเหงียน เตี๊ยน ซุง - ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel (ภาพ: VCS)

รายงานของ PwC แสดงให้เห็นว่าลูกค้า 73% มองว่าประสบการณ์เป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อ และ 59% ยินดีจ่ายมากขึ้นเพื่อบริการที่ดีกว่า ในเวียดนาม แนวโน้มนี้เห็นได้ชัดในกลุ่มลูกค้าวัยรุ่น ซึ่งให้ความสำคัญกับความเร็ว ความราบรื่น และความรู้สึกที่ถูก “จดจำ” เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กัน

คุณดุงเชื่อว่าอุตสาหกรรมบริการ เช่น โทรคมนาคม การเงิน อีคอมเมิร์ซ และค้าปลีก กำลังเผชิญกับแรงกดดันอย่างหนัก “ลูกค้าไม่ต้องอดทนกับกระบวนการที่ยุ่งยากอีกต่อไป พวกเขาต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว ข้อมูลที่สอดคล้องกัน และธุรกิจที่เข้าใจบริบทโดยไม่ทำให้ลูกค้าต้องเจอกับปัญหาซ้ำ” เขากล่าว

คุณดุงเน้นย้ำว่า แม้ลูกค้าจะมีความต้องการมากขึ้น แต่พวกเขาก็มีความภักดีมากขึ้นเช่นกันเมื่อรู้สึกว่าได้รับการเคารพและได้รับบริการด้วยความเข้าใจ “ปัจจัยทางอารมณ์และความปรารถนาดีมีอิทธิพลอย่างมากต่อการตัดสินใจของลูกค้าชาวเวียดนาม และเมื่อพวกเขารู้สึกว่าธุรกิจกำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อลูกค้า พวกเขาก็จะอยู่กับเราไปอีกนาน”

CX เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายบริการลูกค้าหรือไม่?

ความเข้าใจผิดที่พบบ่อยอย่างหนึ่งคือ “ประสบการณ์ลูกค้า” เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายบริการลูกค้าหรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ดุงกล่าวว่า สิ่งนี้ทำให้ประสบการณ์ “กลายเป็นชิ้นส่วนปริศนา”

ไม่มีแผนกใดสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีได้เพียงลำพัง CX จะต้องเป็นกลยุทธ์ที่ครอบคลุมธุรกิจทั้งหมด ตั้งแต่กลยุทธ์ ผลิตภัณฑ์ การขาย เทคโนโลยี กระบวนการ และวัฒนธรรมของทีม

คุณดุงกล่าวว่า มี “กับดักใหญ่” 3 ประการที่ธุรกิจมักตกหลุมพรางเมื่อสร้างประสบการณ์ ได้แก่ การไม่มีข้อมูลที่สอดคล้องกัน การบังคับให้ลูกค้าต้องบอกซ้ำ การลงทุนในเทคโนโลยีก่อนที่จะเข้าใจความต้องการของลูกค้า และการตอบสนองต่อปัญหาเฉพาะเมื่อลูกค้าร้องเรียน แทนที่จะคาดการณ์ปัญหาล่วงหน้า

Viettel Customer Service ให้บริการลูกค้ามากกว่า 120 ล้านรายในเวียดนามและตลาดต่างประเทศมากกว่า 10 แห่ง โดยได้เปลี่ยนจากศูนย์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมมาเป็นโมเดลบริษัทเทคโนโลยีบริการลูกค้า โดยมอบระบบนิเวศบริการเชิงประสบการณ์ ครอบคลุมตลอดการเดินทางของลูกค้า

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel มอบบริการและโซลูชันเทคโนโลยีครบวงจรตลอดการเดินทางของลูกค้า (ภาพ: VCS)

ฝ่ายบริการลูกค้าของ Viettel มอบบริการและโซลูชันด้านเทคโนโลยีแบบครบวงจรตลอดการเดินทางของลูกค้า ได้แก่ การให้คำปรึกษาเชิงกลยุทธ์และการออกแบบ CX ใหม่ กระบวนการและบุคลากรด้านการดำเนินงานหลายช่องทาง การดูแลเชิงรุกก่อน ระหว่าง และหลังการขาย พร้อมด้วยโซลูชันด้านเทคโนโลยีมากมาย เช่น สวิตช์บอร์ดหลายช่องทางแบบรวม OmniX, AI Callbot/Chatbot, การวิเคราะห์ความรู้สึกของ AI และระบบปฏิบัติการบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์

ด้วยข้อมูล ผู้คน และเทคโนโลยี โซลูชันบริการลูกค้าของ Viettel ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เข้าใจลูกค้าได้ดีขึ้น เชื่อมต่อได้อย่างราบรื่น และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนมากขึ้น

คุณเหงียน เตี๊ยน ซุง เล่าว่า “ประสบการณ์ของลูกค้าคืออารมณ์ระยะยาว ไม่ใช่จุดสัมผัสเดียว และความแตกต่างของแบรนด์ไม่ได้ขึ้นอยู่กับว่าคุณใช้เทคโนโลยีใด แต่ขึ้นอยู่กับว่าเทคโนโลยีเชื่อมต่อกับผู้คนอย่างไร เพื่อสร้างอารมณ์อันทรงคุณค่า”

ซีอีโอของ Viettel Customer Service กล่าวว่า ธุรกิจที่ต้องการยกระดับมาตรฐาน CX ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากโครงการใหญ่ๆ แต่ควรเริ่มจากการปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ ตั้งแต่ภายในองค์กร ตั้งแต่ "แนวหน้า" ไปจนถึง "เบื้องหลัง" ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีความเข้าใจตรงกันเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าและมีเป้าหมายร่วมกันในการพยายาม "อย่าถามว่าจะใช้เทคโนโลยีอะไร แต่ควรถามและคิดถึงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริงๆ" เขากล่าวเสริม

ในบริบทของตลาดเวียดนามที่มีการแข่งขันสูงขึ้น ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นปัจจัยสนับสนุนอีกต่อไป แต่กำลังกลายเป็นรากฐานสำหรับการสร้างความแตกต่างที่ยั่งยืน และดังที่ซีอีโอของ Viettel Customer Service สรุปไว้ว่า "ลูกค้าไม่ได้ต้องการความสมบูรณ์แบบ พวกเขาแค่ต้องการรู้สึกว่าได้รับการเคารพ ธุรกิจที่ทำเช่นนั้นก่อนจะเป็นผู้นำตลาด"

(เวียดนาม+)

ที่มา: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp