Müşteri Güvenini Yeniden Kazandırmak - Sigorta Piyasasının Anahtarı

(Dan Tri) - Prudential Vietnam Genel Müdürü Sayın Kevin Kwon, her iki haftada bir yönetim ekibiyle bir araya gelerek müşterilerden gelen çağrıları dinleyerek şikayetleri çözecek ve müşteri güvenini artıracak.

Bay Kevin şöyle hatırlıyor: "2020'de Vietnam'dan ayrıldığımda piyasa çok farklıydı. Covid-19 salgını birçok sektörde durgunluğa neden oldu, ancak sigortacılık bir istisnaydı. Piyasadaki toplam prim geliri aynı döneme kıyasla %15'ten fazla arttı ve ekonomiye geri dönen toplam yatırım rekor seviyeye ulaştı.

Hayat sigortası şirketleri, belirsizlik ortamında insanların güçlü kalmasına yardımcı olmak için finansal bir kalkan görevi görerek 25.000 milyar VND'den fazla fayda sağladı. Prudential Vietnam tek başına 6.000 milyar VND'den fazla katkıda bulundu. Geri döndüğümde müşteri güveninin zedelendiğini gördüm ve bu beni hayal kırıklığına uğrattı," dedi Bay Kevin.

Bay Kevin Kwon: “Müşteri güvenini yeniden sağlamak, sürekli gelişim için en önemli önceliktir” (Fotoğraf: Prudential Vietnam).

Güveni yeniden tesis etme formülü

Yakın zamanda Vietnam Report, Prudential Vietnam'ı yönetim verimliliği ve rekabet gücünü takdir ederek "En İyi Yabancı Hayat Sigortası Şirketi" olarak derecelendirdi.

Prudential, 192.500 milyar VND'yi aşan toplam varlıkları yönetiyor; bunların 173.200 milyar VND'si uzun vadeli yatırımlardan oluşuyor ve yasal gerekliliklerin çok üzerinde %206'lık bir ödeme gücü marjına sahip.

Bay Kevin, "Büyümeye devam ederken müşteri güvenini yeniden sağlamak en büyük önceliğimiz olacak" diye vurguladı.

Prudential Vietnam Genel Müdürü de güveni yeniden tesis etmenin tek yolunun hizmet kalitesini ve satış kalitesini aynı anda artırmak olduğunu söyledi.

Bu yaklaşım, yalnızca kalitenin kaliteyi çektiği inancına dayanmaktadır ve bu sayede Prudential Vietnam, yeniden yapılanma sürecine giren hayat sigortası pazarında öncü bir rol oynamayı hedeflemektedir.

İçeriden yeniden inşa etmek

2025 sonrası döneme bakıldığında, Vietnam'da hayat sigortası sektörünün görünümü giderek daha parlak. Yasal çerçeve tamamlanmış, teknoloji gelişmiş ve ürünler halkın gerçek ihtiyaçlarına giderek daha yakın.

Bu bağlamda Prudential Vietnam, koruma, birikim ve yatırımı net bir şekilde ayıran esnek ürünler sunarak, insanlara yönelik sağlam bir finansal koruma ağı hedefliyor.

Bu dönüşümün merkezinde, her Vietnam ailesine yalnızca maddi açıdan değil, aynı zamanda risk alma konusunda da tam bir gönül rahatlığı getirme ve insanların hayatın dalgalanmaları karşısında daha proaktif olmalarına yardımcı olma misyonu yer alıyor.

Bu nedenle Prudential, merkez ofis ile ön cephe arasında bir dizi sürekli öğrenme girişimi aracılığıyla danışmanların kapasitesini artırarak yeniden yapılanma sürecini başlattı. Örneğin, Yönetim Kurulu tarafından her 2 ayda bir periyodik olarak sürdürülen müşteri çağrılarını dinleme, doğrudan geri bildirimleri analiz etme ve anında iyileştirme için ilgili departmana aktarma faaliyeti buna bir örnektir.

Buna paralel olarak, " Çekirdek Temsilciler Gölgeleme" programı, ofis çalışanlarının danışmanların gerçek çalışmalarını doğrudan gözlemleyip öğrenmelerine olanak tanır. Bu gerçek gözlemler, süreçleri iyileştirmek ve danışmanlar ile müşterilere sunulan destek kalitesini artırmak için merkeze geri getirilir.

Prudential Vietnam Genel Müdürü: "Müşterilerin neden tereddüt ettiğini veya güvenini neden kaybettiğini anladığınızda, sorunun kökenini anlar ve çözersiniz" (Fotoğraf: Prudential Vietnam).

Bir diğer önemli değişiklik ise performansın ölçülüp değerlendirilmesinde. Şirket, yalnızca satışlara odaklanmak yerine, satış, talep çözümü ve ürün danışmanlığı gibi temas noktalarındaki müşteri deneyimini de takip ediyor. Şirket, her ay 2.500'den fazla hizmet geri bildirimi kaydediyor ve bu da müşteri hizmetlerini iyileştirmek için değerli bir veri kaynağı.

Yapay zeka (AI), Prudential tarafından ürün bilgisi desteğinden müşteri danışmanlığı ve bakımının optimize edilmesine kadar lojistiği otomatikleştirmek ve acente kapasitesini artırmak için de kullanılıyor.

Kevin, "Yapay zekayı bir trend olarak takip etmiyoruz. Yatırım yapmadan önce şirket, donanımdan yazılıma, kaliteden departmanlar arası veri akışına kadar sağlam ve senkronize bir altyapı oluşturmaya öncelik veriyor," diye vurguladı.

Kevin, 15 yıldan uzun bir süre önce Prudential'a (İngiltere) sektör dışından geleceğin liderlerine yönelik işe alım ve eğitim programı aracılığıyla katıldı. Bu, küresel bir şirkette sürekli deneyim ve öğrenme yolculuğunun başlangıcı olan büyük bir dönüm noktasıydı.

"Bu programın ilk grubundaydım. Her üç yılda bir rotasyona girip farklı bir rol üstleniyordum. Bu, hız kazanmam, deneyim kazanmam ve hem yatay hem de dikey deneyimlerden ders çıkarmam için bir temeldi," dedi.

Bu dönüm noktaları, Sayın Kevin'in her zaman zorlukları kabul etmeye hazır olduğunu, fırsatları değerlendirmek için dikkatlice hazırlandığını ve CEO olma zamanına hazır olduğunu gösteriyor.

"Acelemiz yok. Sağlam bir finansal temel ve Vietnam'da 26 yıllık faaliyetimiz boyunca oluşturduğumuz uzun vadeli bir stratejiyle, doğru şeyi, doğru şekilde, doğru insanlarla yapmak için sabırlı olabiliriz ve güven mutlaka geri dönecektir," diye düşünüyor.

Bay Kevin, Prudential Vietnam'ın sigorta sektöründe tam bir gönül rahatlığının anlamını temkinli ama kararlı bir şekilde yeniden tanımladığını belirtti. Şeffaflığı temel, sürdürülebilir değerleri ise odak noktası olarak benimseyen Prudential, her Vietnamlı aileyi korumak ve güçlendirmek için yeni bir standart oluşturuyor.

Kaynak: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm