Штучний чат-бот: чи може мрія про автоматизацію обслуговування клієнтів стати реальністю?

Чат-боти зі штучним інтелектом допомагають компаніям автоматизувати процеси обслуговування клієнтів. Чи зможуть чат-боти зі штучним інтелектом повністю замінити агентів служби підтримки клієнтів у майбутньому? Давайте розглянемо цю нову тенденцію.

Чат-боти допомагають людям відповідати на прості запитання

«Вітаю, я віртуальний помічник банку. Чим можу вам допомогти?» — подібні вітання від чат-ботів зі штучним інтелектом стають дедалі популярнішими на каналах обслуговування клієнтів (CSKH) в’єтнамських компаній.

Чат-боти зі штучним інтелектом, колись «цікава» функція, поступово стали важливою частиною процесу обслуговування клієнтів у багатьох сферах. Але чи можуть чат-боти повністю замінити персонал служби підтримки клієнтів, ставши мрією автоматизації, на яку сподіваються підприємства?

Що зробив чат-бот зі штучним інтелектом?

В останні роки чат-боти на базі штучного інтелекту все частіше застосовуються компаніями в обслуговуванні клієнтів.

Від банківської справи, електронної комерції, телекомунікацій до освіти , нерухомості, охорони здоров'я, чат-боти зі штучним інтелектом беруть на себе багато завдань, які раніше виконували люди.

Чат-боти не лише відповідають на поширені запитання (FAQ), але й тепер можуть підтримувати пошук інформації про обліковий запис, перевірку замовлень, бронювання зустрічей і навіть консультації щодо продуктів відповідно до потреб клієнтів.

Найбільша відмінність сучасних чат-ботів полягає в їхніх можливостях обробки природної мови (NLP).

Завдяки інтеграції передових моделей штучного інтелекту, таких як GPT, BERT, чат-боти більше не вимагають від користувачів введення точних ключових слів.

Чат-боти тепер можуть розуміти природну мову, гнучко реагувати та запам'ятовувати розмовний контекст, щоб надавати більш доречні відповіді.

Наскільки чат-бот замінив персонал служби підтримки клієнтів?

У завданнях першої лінії чат-боти зі штучним інтелектом допомогли компаніям автоматизувати близько 50-70% робочого навантаження з обслуговування клієнтів.

Чат-боти можуть обробляти такі запити, як пошук інформації, вирішення базових проблем та підтримка поза робочим часом.

Це значно зменшує навантаження на персонал, водночас покращуючи обслуговування клієнтів, оскільки сервіс може працювати цілодобово.

Видатною перевагою чат-ботів є здатність обслуговувати клієнтів цілодобово, обробляти великі обсяги запитів одночасно та допомагати компаніям заощаджувати на витратах на персонал.

З іншого боку, чат-боти іноді все ще не можуть відповісти на складні запитання або неправильно розуміють клієнтів, що призводить до неефективного досвіду.

Інвестування у високоякісні технології штучного інтелекту та навчання чат-ботів роботі з корпоративними даними є ключем до підвищення ефективності.

Яке майбутнє для чат-ботів зі штучним інтелектом?

З постійним розвитком технологій штучного інтелекту, майбутнє чат-ботів у обслуговуванні клієнтів є дуже перспективним.

Чат-боти нового покоління можуть синхронно спілкуватися по кількох каналах, інтегрувати голосових ботів для обробки голосових дзвінків та виконувати складні завдання, такі як повернення коштів та автоматичне розблокування послуг.

Зокрема, здатність навчатися на основі даних клієнтів допоможе чат-ботам дедалі більше персоналізувати послуги, забезпечуючи кращий досвід для користувачів.

Люди та штучний інтелект: співпраця, а не заміна

Хоча штучний інтелект стає розумнішим, експерти стверджують, що чат-боти не можуть повністю «замінити людей» в обслуговуванні клієнтів.

Роль агентів служби підтримки клієнтів поступово перейде на роботу, що вимагає емпатії, витонченості та креативності, тоді як чат-боти оброблятимуть повторювані та автоматизовані завдання.

Поєднання людини та штучного інтелекту є оптимальною моделлю для покращення якості обслуговування клієнтів в цифрову епоху.

Повернутися до теми

КУОК ТАЙ

Джерело: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm