Повернення коштів та доставка – це проблеми, які дратують споживачів електронної комерції

Три групи проблем, про які найчастіше повідомляють споживачі в секторі електронної комерції, включають повернення коштів, блокування облікових записів та доставку, що свідчить про те, що ризики зосереджені на етапі після транзакції.

Деякі споживачі повідомляли про проблеми, пов'язані з повільною доставкою та неправильною доставкою товару (ілюстративне фото)

Згідно з даними Національної комісії з питань конкуренції ( Міністерства промисловості і торгівлі ), за перші 9 місяців 2025 року це відомство отримало 144 скарги та петиції від споживачів у сфері електронної комерції через такі канали, як вебсайт, електронна пошта та поштове відділення.

Найпоширеніші скарги та пропозиції від споживачів у секторі електронної комерції у 2025 році стосувалися повернення коштів – 31 скарга (19%). Проблеми з блокуванням або обмеженням облікового запису посідали друге місце – 21 скарга (13%), далі йдуть інциденти, пов’язані з повільною доставкою та неправильною доставкою товарів – 20 скарг (12,5%).

Крім того, споживачі також скаржилися на підроблені товари, товари низької якості або товари, що не відповідають опису (11 скарг), труднощі з гарантією та поверненням (11 скарг). 9 скарг стосувалося суперечок, що виникають щодо фінансових послуг та способів оплати «купи зараз - плати потім» або електронних гаманців.

Видно, що три найбільші групи проблем, включаючи повернення коштів, блокування облікового запису та доставку, становили майже половину від загальної кількості скарг. За даними Національної комісії з питань конкуренції, це не лише свідчить про те, що споживчі ризики зосереджені на етапі після транзакції, але й відображає чіткий вплив диференціації ринку електронної комерції останнім часом.

Національна комісія з питань конкуренції оцінила, що коли розмір ринку різко збільшився, але зосередився на кількох великих платформах, вузькі місця в операціях, особливо у сфері повернення коштів, управління обліковими записами та доставки, легко поширювалися, що призводило до різкого збільшення кількості скарг та їхньої більшої систематичності, ніж у попередні роки.

Щоб обмежити суперечки, захистити свої законні права та підвищити безпеку під час покупок онлайн, Національна комісія з питань конкуренції рекомендує споживачам бути більш проактивними у виборі, моніторингу та обробці транзакцій.

Споживачам потрібно обирати надійні та прозорі джерела товарів. Пріоритет покупок у справжніх магазинах із чіткою сертифікацією, великою кількістю позитивних відгуків та надійною історією транзакцій допоможе обмежити ризик зіткнення з підробленими товарами, товарами низької якості або продуктами, що не відповідають опису.

Крім того, споживачам необхідно уважно ознайомитися з політикою повернення, гарантії та відшкодування коштів перед оформленням замовлення. Це важлива правова основа для захисту прав покупців у разі виникнення суперечок. Споживачі повинні зберігати рахунки-фактури, електронні документи, фотографії товарів та всю історію обміну з продавцем як докази за потреби.

Користуючись фінансовими послугами, такими як електронні гаманці та «купи зараз, плати потім», споживачам необхідно ретельно враховувати свої особисті фінансові можливості. Регулярний моніторинг історії платежів, кредитних лімітів та пов’язаних з ними комісій допоможе запобігти безнадійній заборгованості або неочікуваним додатковим витратам.

Споживачі повинні проактивно обмірковувати та скаржитися на ранніх стадіях виникнення проблем. Споживачі повинні спочатку звернутися безпосередньо до місцевих органів влади за підтримкою та оперативно надсилати інформацію на офіційні канали державних управлінських органів, такі як онлайн-система прийому або безкоштовна гаряча лінія 1800.6838 Національної комісії з питань конкуренції, для отримання інструкцій та прозорого розгляду.

Для організацій та фізичних осіб, які здійснюють бізнес у сфері електронної комерції, Комісія рекомендує підвищити прозорість інформації про товари, послуги та політику транзакцій на платформі. Чітке оголошення та легкий доступ до умов повернення коштів, повернення коштів, гарантій, а також інформація про постачальників товарів та послуг допоможуть споживачам приймати точніші рішення та мінімізувати ризик виникнення спорів.

Організаціям та приватним особам, що здійснюють бізнес у сфері електронної комерції, необхідно покращити процес отримання та обробки відгуків і скарг споживачів у зручний, прозорий та легко контролювати спосіб. Механізм своєчасного реагування з чітким терміном допоможе зміцнити довіру та підтвердити репутацію платформи.

У сфері доставки та надання послуг платформам необхідно посилити управління якістю транспортування та тісно координувати дії з логістичними партнерами, щоб обмежити затримки, втрату або неправильну доставку продукції.

Щодо фінансових послуг та супутніх платежів, платформам рекомендується бути прозорими щодо умов, витрат та посилювати безпеку персональних даних споживачів. Це ключовий фактор для забезпечення безпеки онлайн-транзакцій.

Організації та фізичні особи, які ведуть бізнес на цифрових платформах, можуть активно брати участь у програмах, що запроваджуються державними органами управління, з метою дотримання законодавства та захисту прав споживачів. Активна участь допоможе покращити їхній імідж, збільшити конкурентні переваги та сприятиме побудові прозорого та сталого ринку електронної комерції.

Згідно з ВНА

Джерело: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html