VietinBank отримав нагороду «Креативний та інноваційний центр обслуговування клієнтів» 2024 року

Вдруге поспіль VietinBank отримав нагороду «Креативний та інноваційний центр обслуговування клієнтів» від журналу Global Banking & Finance Review, відзначаючи проривні інновації в діяльності з обслуговування клієнтів.

Ця нагорода також є свідченням креативних та інноваційних зусиль VietinBank загалом та контакт-центру VietinBank зокрема, підтверджуючи стратегічні кроки VietinBank щодо безпечного та ефективного розвитку та сприяння цифровій трансформації. Сприяння цифровізації в обслуговуванні клієнтів Сприяння цифровізації в обслуговуванні клієнтів визначено VietinBank як ключове завдання та провідну стратегію розвитку Центру обслуговування клієнтів VietinBank (Контакт-центр VietinBank). Цей банк прагне задовольнити зростаючі потреби клієнтів та створити різноманітний та видатний досвід обслуговування, щоб створити конкурентні переваги, вшанувати цінності та бренд VietinBank. Щоб збільшити пропускну здатність послуг та покращити досвід клієнтів під час звернення до контакт-центру VietinBank, VietinBank одночасно реалізував багато ініціатив, таких як: Модернізація єдиної багатоканальної комутаторної системи з багатьма покращеними функціями, активна підтримка обслуговування клієнтів через комутатор; Оптимізація досвіду клієнтів шляхом підвищення рівня автоматизації діяльності з підтримки клієнтів через кол-центр; Застосування технологій для покращення якості обслуговування шляхом оновлення інформаційного порталу, щоб він став ефективним інструментом для отримання та вислуховування думок клієнтів.

Крім того, система контакт-центру VietinBank також реалізує потік послуг відповідно до сегментів клієнтів, створює окремі номери для пріоритетних клієнтів та корпоративних клієнтів; розгортає послугу голосового брендування, забезпечуючи клієнтам спокій та довіру під час отримання дзвінків з контакт-центру VietinBank; централізує управління скаргами за допомогою єдиного процесу обробки, підвищує задоволеність клієнтів, ефективно сприяє покращенню та підвищенню якості обслуговування VietinBank; розгортає об'єкти в населених пунктах для розширення масштабу операцій, обслуговуючи клієнтів відповідно до регіональних особливостей та культури, тим самим сприяючи створенню унікальних марок, пронизаних культурою VietinBank. Завдяки постійним зусиллям щодо вдосконалення та застосування цифрових технологій для обслуговування клієнтів, лише за перші 6 місяців 2024 року пропускна здатність контакт-центру VietinBank значно зросла, на 148,2% порівняно з аналогічним періодом минулого року; показник вирішення першого дзвінка (FCR) та рівень задоволеності клієнтів якістю обслуговування (SCAT) досягли високого рівня та значно перевищили міжнародні стандарти Benchmark у банківському та фінансовому секторі. Застосування високих технологій та штучного інтелекту. Не зупиняючись на досягнутих результатах, VietinBank постійно прагне продовжувати застосовувати передові технології, штучний інтелект та штучний інтелект (ШІ) до обслуговування клієнтів у майбутньому. Зокрема, йдеться про такі технології: Голосова біометрія: Технологія голосової біометрії допомагає автоматично ідентифікувати клієнтів, може бути застосована для ідентифікації клієнтів, автентифікації транзакцій за допомогою голосу, тим самим покращуючи обслуговування клієнтів. Колл-бот: Віртуальний помічник-бот автоматично обслуговує клієнтів голосом за допомогою запрограмованих сценаріїв, зменшуючи навантаження, яке виконують люди, та збільшуючи можливості обслуговування клієнтів. Чат-бот на основі ШІ: Застосування найсучаснішого штучного інтелекту та ШІ для обслуговування клієнтів через чат-бота. ШІ допоможе чат-боту розуміти та відповідати на запитання клієнтів природно та точно, допомагаючи автоматизувати повторювані завдання, тим самим покращуючи обслуговування клієнтів. Віртуальний контроль якості: Застосування технології обробки природної мови (Natural Language Processing), перетворення мовлення на текст (Speech to Text) на платформі штучного інтелекту для контролю якості обслуговування в точках дотику контакт-центру VietinBank, щоб клієнти могли отримати найдосконаліший сервіс обслуговування клієнтів. Джерело: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html