استرداد الأموال والتسليم من الأمور التي تسبب الإحباط لمستهلكي التجارة الإلكترونية

تشمل المجموعات الثلاث من المشكلات التي يبلغ عنها المستهلكون في قطاع التجارة الإلكترونية في أغلب الأحيان عمليات استرداد الأموال وتعليق الحسابات والتسليم، مما يدل على أن المخاطر تتركز في مرحلة ما بعد المعاملة.

أبلغ بعض المستهلكين عن مشاكل تتعلق بالتسليم البطيء وتسليم المنتج بشكل خاطئ (صورة توضيحية)

وبحسب بيانات اللجنة الوطنية للمنافسة ( وزارة الصناعة والتجارة )، تلقت هذه الوكالة في الأشهر التسعة الأولى من عام 2025، 144 شكوى وطلباً من المستهلكين في مجال التجارة الإلكترونية من خلال قنوات مثل الموقع الإلكتروني والبريد الإلكتروني ومكتب البريد.

ركزت الشكاوى والاقتراحات الأكثر شيوعًا من المستهلكين في قطاع التجارة الإلكترونية في عام ٢٠٢٥ على عمليات استرداد الأموال، حيث بلغ عددها ٣١ شكوى (١٩٪). وجاءت مشاكل قفل أو تقييد الحسابات في المرتبة الثانية، حيث بلغ عددها ٢١ شكوى (١٣٪)، تلتها الحوادث المتعلقة بالتوصيل البطيء وتوصيل المنتجات الخاطئة، حيث بلغ عددها ٢٠ شكوى (١٢.٥٪).

بالإضافة إلى ذلك، قدّم المستهلكون ١١ شكوى تتعلق بمنتجات مقلدة، أو رديئة الجودة، أو غير مطابقة للوصف، بالإضافة إلى ١١ شكوى تتعلق بصعوبات في الضمان والإرجاع. وسجّلت ٩ شكاوى تتعلق بالنزاعات الناشئة عن الخدمات المالية ووسائل الدفع "اشترِ الآن وادفع لاحقًا" أو المحافظ الإلكترونية.

يتضح أن أكبر ثلاث مجموعات من الشكاوى، وهي استرداد الأموال وحظر الحسابات والتوصيل، شكلت ما يقرب من نصف إجمالي عدد الشكاوى. ووفقًا للهيئة الوطنية للمنافسة، فإن هذا لا يُظهر فقط أن مخاطر المستهلك تتركز في مرحلة ما بعد المعاملة، بل يعكس أيضًا التأثير الواضح للتمييز الذي شهده سوق التجارة الإلكترونية في الآونة الأخيرة.

وقدرت اللجنة الوطنية للمنافسة أنه عندما زاد حجم السوق بشكل حاد ولكن مع التركيز على عدد قليل من المنصات الكبيرة، فإن الاختناقات في العمليات، وخاصة عمليات استرداد الأموال وإدارة الحسابات والتسليم، تنتشر بسهولة، مما يتسبب في زيادة عدد الشكاوى بشكل حاد وتصبح أكثر منهجية مما كانت عليه في السنوات السابقة.

وللحد من النزاعات وحماية حقوقهم المشروعة وتحسين السلامة عند التسوق عبر الإنترنت، توصي اللجنة الوطنية للمنافسة المستهلكين بأن يكونوا أكثر استباقية في اختيار المعاملات ومراقبتها ومعالجتها.

يجب على المستهلكين اختيار مصادر موثوقة وشفافة للسلع. إعطاء الأولوية للتسوق من المتاجر الأصلية ذات الشهادات الواضحة، والتقييمات الإيجابية العديدة، وسجل المعاملات الموثوق، سيساعد في الحد من خطر مواجهة السلع المقلدة، أو السلع رديئة الجودة، أو المنتجات التي لا تتطابق مع الوصف.

بالإضافة إلى ذلك، يجب على المستهلكين قراءة سياسات الإرجاع والضمان واسترداد الأموال بعناية قبل تقديم الطلب. يُعدّ هذا أساسًا قانونيًا هامًا لحماية حقوق المشترين في حال وجود نزاعات. ينبغي على المستهلكين الاحتفاظ بالفواتير والمستندات الإلكترونية وصور المنتجات وسجلّ عمليات الاستبدال الكاملة مع البائع كأدلة عند الحاجة.

عند استخدام الخدمات المالية، مثل المحافظ الإلكترونية وخدمة "اشترِ الآن وادفع لاحقًا"، ينبغي على المستهلكين مراعاة قدراتهم المالية الشخصية بعناية. فالمراقبة المنتظمة لسجل الدفعات وحدود الائتمان والرسوم ذات الصلة تُساعد على تجنب الديون المعدومة أو التكاليف الإضافية غير المتوقعة.

يجب على المستهلكين التفكير بشكل استباقي وتقديم شكاوى مبكرة عند ظهور أي مشكلة. عليهم أولاً التواصل مباشرةً مع الجهات المعنية للحصول على الدعم، وإرسال المعلومات فورًا إلى القنوات الرسمية للجهات الحكومية المعنية، مثل نظام الاستقبال الإلكتروني أو الخط الساخن المجاني 1800.6838 التابع للجنة الوطنية للمنافسة، للحصول على التوجيه والتعامل بشفافية.

بالنسبة للمؤسسات والأفراد العاملين في مجال التجارة الإلكترونية، توصي المفوضية بتعزيز شفافية المعلومات المتعلقة بالسلع والخدمات وسياسات المعاملات على المنصة. إن الإعلان الواضح عن شروط استرداد الأموال والإرجاع والضمانات، بالإضافة إلى معلومات عن موردي السلع والخدمات، وسهولة الوصول إليها، سيساعد المستهلكين على اتخاذ قرارات أكثر دقة ويقلل من مخاطر النزاعات.

على المؤسسات والأفراد العاملين في مجال التجارة الإلكترونية تحسين عملية تلقي ومعالجة ملاحظات وشكاوى المستهلكين بطريقة سهلة وشفافة وسهلة المتابعة. وستساهم آلية الاستجابة السريعة والمحددة بوقت محدد في تعزيز الثقة وتعزيز سمعة المنصة.

في أنشطة التسليم وتقديم الخدمات، تحتاج المنصات إلى تعزيز إدارة جودة النقل والتنسيق الوثيق مع شركاء الخدمات اللوجستية للحد من التأخير أو فقدان المنتج أو تسليمه بشكل خاطئ.

فيما يتعلق بالخدمات المالية والمدفوعات المصاحبة لها، يُنصح المنصات بالشفافية بشأن الشروط والتكاليف، وتعزيز أمن البيانات الشخصية للمستهلكين. يُعد هذا عاملاً أساسياً لضمان سلامة المعاملات الإلكترونية.

يمكن للمؤسسات والأفراد الذين يمارسون أعمالهم عبر المنصات الرقمية المشاركة بفعالية في برامج الامتثال للقانون والالتزام بحماية المستهلكين التي تُطلقها هيئات إدارة الدولة. وستُسهم المشاركة الفعالة في تحسين صورتهم، وتعزيز ميزتهم التنافسية، والمساهمة في بناء سوق تجارة إلكترونية شفافة ومستدامة.

وفقا لوكالة الأنباء الفيتنامية

المصدر: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html