ارتفعت شركة SHB ثمانية مراكز في تصنيفات رضا العملاء.

تُدركشركة SHB دائمًا احتياجات عملائها وتضعهم في صميم اهتمامها - الصورة: SHB

رضا العملاء هو المعيار الأساسي لنجاح أي بنك.

وفقًا لبحث أجراه الاقتصاديان فريدريك إف. رايشيلد و دبليو إيرل ساسر، ونُشر في مجلة هارفارد بزنس ريفيو (HBR)، يمكن أن تزيد أرباح البنك بنسبة تصل إلى 85٪ إذا نجح في خفض معدل فقدان العملاء بنسبة 5٪.

في سوق الخدمات المصرفية الفيتنامية، مكّن التطور السريع للتكنولوجيا البنوك من تطوير منتجات وخدمات تلبي احتياجات العملاء المتنوعة بسهولة وفي فترة زمنية قصيرة.

يؤدي هذا إلى ظاهرة "تشبع المنتجات"، حيث أن ميزات مثل فتح حسابات بأرقام جذابة، واستخدام أرقام الهواتف، وتحويل الأموال على مدار الساعة، ودفعات رمز الاستجابة السريعة، والتحقق الإلكتروني من الهوية، وقروض المستهلكين عبر الإنترنت، أو المحافظ الإلكترونية المتكاملة... لم تعد تشكل تمييزًا واضحًا بين البنوك.

حتى الخدمات المتقدمة مثل التقدم بطلب للحصول على بطاقات ائتمان عبر الإنترنت، والاستثمار في الأسهم، وحسابات التوفير المرنة ذات الأهداف المحددة، أو إدارة الشؤون المالية الشخصية عبر التطبيقات، أصبحت منتشرة على نطاق واسع بسرعة.

البنوك التي تعرف كيف "ترضي" عملائها ستخلق ميزة تنافسية فائقة، وتعزز علامتها التجارية، وتوسع حصتها في السوق.

عندما يكون العملاء راضين، فإنهم يميلون إلى استخدام المزيد من منتجات البنك. وهذا بدوره يمنح البنك فرصة لزيادة الإيرادات.

وفي الوقت نفسه، فإن نظام الخدمة الذي يركز دائماً على رضا العملاء سيساعد في تحسين الكفاءة التشغيلية، وتقليل الأخطاء، وتعزيز جودة الخدمة بشكل عام.

بحسب أحد المسؤولين التنفيذيين في أحد البنوك، فإن استراتيجية زيادة سهولة الوصول وتحسين تجربة العملاء تُعدّ اتجاهاً حتمياً في المنافسة الشديدة داخل القطاع المصرفي. ويتطلب ذلك من البنوك وضع خطط استراتيجية واضحة للاستفادة من البنية التحتية التكنولوجية القائمة أو التعاون مع جهات خارجية لتنفيذها بفعالية.

تتبع العديد من البنوك الفيتنامية هذا الاتجاه، حيث تقوم باستمرار بتطبيق التقنيات المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي والبيانات الضخمة لتحسين نظام خدماتها وتلبية الاحتياجات المتنوعة بشكل متزايد للعملاء من الأفراد والشركات بشكل أفضل.

وقّعت SHB مؤخراً اتفاقية تعاون مع SAP Fioneer و Amazon Web Services (AWS) لتنفيذ نموذج "بنك المستقبل (BOF)"، الذي يدمج منصات التكنولوجيا بشكل شامل في عملياتها وخدماتها التشغيلية، مما يخلق طفرة نوعية.

شركة SHB تتفهم احتياجات عملائها وتضعهم دائماً في صميم اهتمامها.

يرى خبراء القطاع المصرفي أن ولاء العملاء ينبع من التجربة نفسها، وليس من البنك. لذا، تشمل الحلول الرامية إلى تحسين تجربة العملاء سهولة الوصول، والدعم السريع، والخدمات الشخصية، وضمانات الأمان.

في الواقع، اتخذت البنوك الفيتنامية إجراءات قوية لتحقيق هذه المعايير، حيث تعتبر تجربة العملاء ميزة تنافسية أساسية.

إلى جانب الاستثمارات في البنية التحتية والتكنولوجيا، لطالما حافظت شركة SHB على قيمها الأساسية المتمثلة في النزاهة والتفاني.

أصبح شعار "البدء من القلب" المبدأ التوجيهي لكل موظف في شركة SHB، مما يساعد على نشر الثقة والدفء والمهنية في كل نقطة اتصال.

وراء أرقام النمو آلاف اللحظات من اللطف كل يوم: المرونة، والمبادرة، والمواقف المتفانية، والأفعال الصغيرة مثل الابتسامة الودية أو الشرح الصبور.

في الآونة الأخيرة، حقق بنك SHB إنجازاً ملحوظاً عندما أعلنت منظمة الأبحاث Decision Lab أنه البنك الذي يتمتع بأعلى معدل نمو في رضا العملاء في الصناعة للعام الثاني على التوالي.

علاوة على ذلك، فإن بنك SHB هو أيضاً البنك الأسرع نمواً في التصنيفات، حيث صعد 8 مراكز وحقق قفزة قوية إلى قائمة أفضل 10 بنوك ذات أعلى مستويات رضا العملاء في عام 2025.

هذا هو نتيجة جهود SHB المستمرة في تحسين تجربة العملاء ووضع العملاء والسوق في المركز - أحد الركائز الأربع الرئيسية لاستراتيجية التحول الخاصة بها للفترة 2024-2028.

إن احتلال شركة SHB مركزاً رائداً في معدل نمو رضا العملاء، وفقاً لمسح أجرته شركة Decision Lab، هو دليل واضح على هذا الجهد المتواصل.

ويعكس هذا أيضاً الاتجاه الحتمي المتمثل في أن البنوك التي تفهم عملائها وتستثمر في التكنولوجيا ستكون هي الرائدة في العصر الجديد.

المصدر: https://tuoitre.vn/shb-tang-8-bac-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-20250507183359099.htm