Die digitale Transformation von Sun World: Ein Erfahrungsbericht der stellvertretenden Generaldirektorin Christine Tran

Zuvor operierte Sun World ausschließlich offline, doch mittlerweile sind 30 % der Kunden des Unternehmens online gegangen, was etwa 4 Millionen Kunden entspricht.

Frau Trang Do - Senior Customer Management Director - Insider und Frau Christine Tran - Deputy General Director of Business Division - Sun World.

Die digitale Transformation ist nicht nur ein Trend, sondern eine Mission, ein Weg, um Kunden neue Erlebnisse und echten Mehrwert zu bieten. In der CXO-Interviewreihe „Beyond The Title“ hatte Insider die Gelegenheit, mit Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World, zu sprechen und inspirierende Geschichten sowie wertvolle Ratschläge zur digitalen Transformation in der Tourismus- und Unterhaltungsbranche zu erhalten. Digitale Transformation bei Sun World – Der Beginn der Reise und drei Schlüsselaspekte: Der Kunde steht im Mittelpunkt der Unternehmensphilosophie von Sun World. Auf ihre Berufserfahrung angesprochen, erzählte Christine Tran, dass sie seit sieben Jahren bei Sun World und seit fast 14 Jahren in der Unterhaltungsbranche tätig ist. Sie schätzt sich glücklich, bei Sun World ein so förderliches Umfeld vorgefunden zu haben, das ihren bisherigen Erfolg ermöglichte. Als stellvertretende Vertriebsleiterin stellt sie sich stets in die Lage der Kunden, um deren Wünsche zu verstehen und das Kundenerlebnis bei ihrem Besuch in Sun World zu optimieren.

„Ich hoffe, dass jeder Kunde, der Sun World besucht, von etwas begeistert sein wird, sei es vom Projekt selbst oder von Kleinigkeiten wie dem Service und der kundenorientierten Einstellung der Mitarbeiter der Sun Group .“ – Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World

Sun Worlds Weg der digitalen Transformation: Auf die Frage nach dem digitalen Transformationsprozess bei Sun World erklärte Christine Tran: Vor 2020 arbeitete Sun World ausschließlich offline und kommunizierte mit Kunden und Partnern auf traditionellem Wege. Nach einer Reise nach China, wo sie die Popularität von Online-Zahlungen miterlebte, erkannte Frau Tran jedoch, dass Sun World den Trend der digitalen Transformation aufgreifen musste. 2019 begann Sun World, Online-Reisebüros (OTAs) anzusprechen und schrittweise eine Online-Plattform aufzubauen. Anfangs dienten Website und mobile App lediglich der Kundeninformation, bildeten aber eine wichtige Grundlage für den späteren digitalen Transformationsprozess. Die COVID-19-Pandemie und die Insolvenz des Reiseveranstalters Thomas Cook beschleunigten Sun Worlds digitale Transformation. Social Distancing führte zu einem schnellen Wechsel der Kunden zu Online-Kanälen, und Sun World erkannte das enorme Potenzial der Datenerfassung und der Personalisierung von Kundenerlebnissen. Frau Tran merkte außerdem an, dass Sun World derzeit keine Plattform besitzt, um ein authentisches Kundenprofil zu erstellen. Dies ist eines der Ziele von Sun World, da sich die Kundenbedürfnisse stetig verändern. Gleichzeitig gewinnt die Stimme des Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle immer mehr an Bedeutung, was dazu führt, dass jeder Tourist mehr Personalisierung fordert. Auch deshalb hat Sun World eine Partnerschaft mit Insider geschlossen, um die digitale Transformation voranzutreiben. Durch die Zusammenarbeit mit Insider will Sun World folgende Ziele erreichen: – Neue Wege beschreiten : Umstellung auf ein D2C-Geschäftsmodell (Direct-to-Consumer), um Angebot und Nachfrage zu steuern und das Kundenerlebnis zu optimieren. – Einzigartige, personalisierte Erlebnisse schaffen: Reiseerlebnisse für jeden Kunden individuell gestalten – mithilfe von Daten und KI. – Starke Kundenbindung: Nachhaltige Kundenbeziehungen durch personalisierte Erlebnisse aufbauen. – Kunden besser verstehen: Daten zum Kundenverhalten und zu den Kundenpräferenzen sammeln, um fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Digitale Transformation bei Sun World – Drei Schlüsselaspekte Im Rahmen des Vortrags zur digitalen Transformation bei Sun World erklärte Christine Tran, dass diese nicht nur die Anwendung von Technologie im Geschäftsbetrieb bedeutet, sondern einen umfassenden Prozess der Veränderung von Denkweise, Betriebsabläufen und Management darstellt. Die digitale Transformation muss sich auf drei Hauptaspekte konzentrieren: – Verbesserung des Kundenerlebnisses: Personalisierung und Automatisierung von Dienstleistungen, um den individuellen Bedürfnissen und Wünschen jedes Kunden gerecht zu werden. – Unterstützung von B2B-Partnern: Optimierung der Zusammenarbeit, des Informationsaustauschs und der Zahlungsprozesse mit Partnern. – Optimierung interner Abläufe: Steigerung der Managementeffizienz, Verbesserung der Betriebsabläufe und datenbasierte Entscheidungsfindung.

„Die digitale Transformation begann zunächst mit dem Wunsch einer Person nach digitaler Transformation, gefolgt von einem Arbeitsplatz, der digitale Transformation erforderte, und schließlich wollten auch Kunden von der digitalen Transformation des Unternehmens profitieren“ – Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World

Erfolgreiche digitale Transformation – Perspektive von Sun World: Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche digitale Transformation. Christine Tran erläuterte gegenüber Insider die Schlüsselfaktoren, auf die sich Unternehmen bei der Umsetzung der digitalen Transformation konzentrieren sollten, insbesondere in der Tourismusbranche: Technologie als Grundlage: Investitionen in die richtige Technologie sind für jedes Unternehmen, das eine erfolgreiche digitale Transformation anstrebt, unerlässlich. Christine Tran betonte jedoch auch, dass Technologie nicht der einzige Erfolgsfaktor ist. Die Mitarbeiter sind der Schlüssel: Unternehmen benötigen ein Team von Mitarbeitern, die über Technologiekenntnisse verfügen und neue Systeme effektiv bedienen können. Schulung und Weiterbildung der Mitarbeiter sind daher extrem wichtig, um eine reibungslose digitale Transformation zu gewährleisten. Anpassungsfähigkeit und Risikomanagement: Die digitale Transformation ist ein anspruchsvoller Prozess, der von Unternehmen Flexibilität, Anpassungsfähigkeit und Risikobereitschaft erfordert. Christine Tran empfiehlt Unternehmen, ihre Risikobereitschaft klar zu definieren und einen geeigneten Risikomanagementplan zu entwickeln, um einen sicheren und effektiven Transformationsprozess zu gewährleisten. Überwindung von Denkmustern: Christine Tran sprach auch die Herausforderungen an, traditionelles unternehmerisches Denken und Handeln zu verändern. Unternehmen müssen offen für neue Ideen sein und bereit, ihre Arbeitsweise an den Trend der digitalen Transformation anzupassen. Kritische Punkte für Unternehmen im digitalen Transformationsprozess: Statistiken zufolge sind 70–80 % der Unternehmen weltweit und 50 % der vietnamesischen Unternehmen bei der digitalen Transformation nicht erfolgreich. Christine Tran ist der Ansicht, dass der Hauptgrund dafür darin liegt, dass Unternehmen ihre Risikobereitschaft nicht klar definiert haben. Die digitale Transformation ist ein langwieriger, kostspieliger und anspruchsvoller Prozess. Unternehmen müssen sich daher mental auf mögliche Risiken vorbereiten, wie zum Beispiel: – Lange Umstellungszeit: Die digitale Transformation kann nicht schnell erfolgen, sondern muss schrittweise und systematisch umgesetzt werden. – Hohe Investitionskosten: Unternehmen müssen in Technologiesysteme investieren, Mitarbeiter schulen und Betriebsprozesse anpassen, was zu hohen Anfangskosten führt. – Hoher Ressourcenbedarf: Die digitale Transformation erfordert die Beteiligung aller Mitarbeiter im Unternehmen, von Führungskräften über Manager bis hin zu den Mitarbeitern an der Basis. – Hohes Risiko des Scheiterns: Die digitale Transformation ist ein neues Feld mit vielen potenziellen Risiken. Unternehmen müssen sich daher sorgfältig vorbereiten und auf mögliche Misserfolge vorbereitet sein. Christine Tran bekräftigte zudem, dass die Finanzierungsquelle nicht über den Erfolg der digitalen Transformation entscheidet. Jedes Unternehmen hat unterschiedliche Größen und finanzielle Rahmenbedingungen, daher ist es notwendig, eine auf die internen Kapazitäten des Unternehmens abgestimmte Strategie für die digitale Transformation zu entwickeln. Entscheidend für den Erfolg der digitalen Transformation sind der Konsens und die Entschlossenheit aller Beteiligten. Führungskräfte müssen strategische Weitsicht beweisen, Mitarbeiter müssen geschult und mit dem nötigen Wissen zur digitalen Transformation ausgestattet werden, und alle müssen gemeinsam auf das Ziel hinarbeiten.

Sun World startet seine digitale Transformation ab 2023 mit einer Partnerschaft mit Insider, um Kunden besser zu verstehen und effektive Customer Journeys zu entwickeln. Dieses Projekt ist zunächst ein Pilotprojekt bei Sun World; das langfristige Ziel ist die Ausweitung auf die gesamte Sun Group.

„Ziel des Projekts zur digitalen Transformation ist es, in den ersten 24 Monaten die grundlegenden Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Innerhalb von fünf Jahren wird Sun World eine umfassende digitale Transformation abschließen“, so Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World.

Die Rolle der Führung im digitalen Transformationsprozess. Laut Christine Tran spielt Führung eine Schlüsselrolle für den Erfolg der digitalen Transformation im Unternehmen. Um diese Rolle optimal auszufüllen, müssen Führungskräfte zwei Hauptfaktoren berücksichtigen: – Interne Hindernisse erkennen und beseitigen: Führungskräfte müssen sicherstellen, dass alle am digitalen Transformationsprozess Beteiligten die Ziele, die Vision und die Strategie des Unternehmens klar verstehen. Gleichzeitig müssen sie proaktiv interne Hindernisse beseitigen, die den Transformationsprozess beeinträchtigen könnten, wie beispielsweise fehlendes Wissen oder mangelnde Kompetenzen der Mitarbeitenden oder eine ungeeignete Unternehmenskultur. – Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Die digitale Transformation ist ein komplexer und sich ständig verändernder Prozess. Daher müssen Führungskräfte flexibel und anpassungsfähig sein. Sie müssen bereit sein, Strategien und Vorgehensweisen bei Bedarf anzupassen und gleichzeitig Feedback von den Stakeholdern einzuholen. Zusätzlich zu den beiden genannten Faktoren betonte Christine Tran, wie wichtig es ist, dass Führungskräfte proaktiv nach Schwachstellen im digitalen Transformationsprozess suchen und diese beheben. Führungskräfte müssen sich die Zeit nehmen, die Meinungen von Mitarbeitern und Kunden anzuhören, um so die zu lösenden Probleme zu identifizieren und passende Lösungen anzubieten. Christine Tran betonte, dass die Wahl eines Technologiepartners für eine erfolgreiche digitale Transformation eine wichtige Entscheidung im Transformationsprozess darstellt. Ein guter Partner kann Unternehmen dabei unterstützen, Herausforderungen zu meistern und ihre Ziele der digitalen Transformation zu erreichen. Frau Tran hob außerdem hervor, dass Technologiepartner neben Wissen und Erfahrung vor allem flexibel sein müssen. Unternehmen sollten Partner wählen, die den Markt und die Branche, in der sie tätig sind, genau verstehen, um die passendsten und effektivsten Lösungen anbieten zu können. Sun World beispielsweise entschied sich für Insider als Technologiepartner für seine digitale Transformation, da Insider eine führende KI-Plattform mit umfassender Erfahrung in der Unterstützung von Unternehmen bei der erfolgreichen digitalen Transformation ist. Insider bietet nicht nur fortschrittliche Technologielösungen, sondern investiert auch in Forschung und Entwicklung von Branchenwissen. Dadurch kann Insider Beratung anbieten, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Unternehmens zugeschnitten ist.

„Technologieanbieter sollten zwei parallele Perspektiven einnehmen: die eines Branchenexperten, um realistische Ratschläge zu geben, und die eines Außenstehenden, um völlig neue Strategien zu testen.“ – Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin, Sun World

Sun Worlds Ziele der digitalen Transformation und Branchenerwartungen in Vietnam: Trends in der Reise- und Tourismusbranche der nächsten 3–5 Jahre. Christine Tran ist überzeugt, dass die digitale Transformation in den nächsten 3–5 Jahren der dominierende Trend in der Tourismusbranche sein wird. Sun World war zuvor ausschließlich offline tätig, doch mittlerweile haben 30 % der Kunden – das entspricht etwa 4 Millionen – auf Online-Angebote umgestellt. Frau Tran merkte jedoch auch an, dass diese 30 % das Potenzial des Online-Tourismusmarktes nicht vollständig widerspiegeln. Aufgrund betrieblicher Einschränkungen kann Sun World die Bedürfnisse aller Kunden über Online-Kanäle nicht vollständig erfüllen. Beispielsweise erfordert der Verkauf von Kombitickets für Seilbahnfahrten mit Buffet in den Sun World-Touristenbereichen derzeit noch Offline-Kanäle, um die Mengen zu kontrollieren und Risiken zu minimieren. Frau Tran prognostizierte außerdem, dass innerhalb der nächsten drei Jahre 60 % der vietnamesischen Nutzer für die digitale Transformation bereit sein werden und KI – virtuelle Assistenten – das effektivste Werkzeug darstellen wird. Aus diesem Grund hat sich Sun World für eine Kooperation mit Insider entschieden, um KI einzusetzen, Kunden besser zu verstehen und das Reiseerlebnis zu verbessern.

„60 % der vietnamesischen Nutzer sind bereit für die digitale Transformation, und das effektivste Werkzeug wird KI – der virtuelle Assistent – ​​sein“ – Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World.

Sun Worlds bahnbrechende Ziele für 2024 und Vision bis 2030: Christine Tran erläuterte: 2024 ist ein entscheidendes Jahr für Sun World mit konkreten Geschäfts- und Vertriebszielen. Der Fokus liegt auf der Fertigstellung der B2B-Infrastruktur und -Technologie sowie der Entwicklung einer umfassenden Strategie zur digitalen Transformation. – Ziel für 2024: Fertigstellung des B2B-Systems mit Buchungsportal, API, Zahlungsmethoden, Rückerstattungsabwicklung, Ticketkategorien usw. – Klare Definition von Zielen und KPIs: Priorisierung zweier Faktoren mit direktem Einfluss auf Kunden und das interne Managementsystem. Darüber hinaus setzt sich Sun World ehrgeizige Ziele für die Zukunft: – Bis 2023: Aufnahme in die Top 5 der führenden Entertainment-Marken in Asien. – Bis 2030: 80–100 Millionen Besucher pro Jahr, fünfmal so viele wie heute, mit einer Wachstumsrate von 40 %. – Veränderung des Touristenanteils: 60 % internationale und 40 % inländische Besucher, mit dem Ziel, zahlungskräftigere Kunden anzusprechen und so den Wert der vietnamesischen Tourismusbranche zu steigern. Christine Tran bekräftigte: Die digitale Transformation wird eine Schlüsselrolle bei der Verwirklichung dieser Ziele spielen. Sun World legt jedoch stets größten Wert darauf, seinen Kunden das beste Erlebnis zu bieten, denn Kundenzufriedenheit bildet die Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg.

„Die Welt nach Vietnam bringen – Vietnam der Welt näherbringen, das ist einer der größten Wünsche von Sun World“ – Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World

In dieser Folge trifft Insider Christine Tran, stellvertretende Vertriebsleiterin von Sun World. Wir hoffen, dass Unternehmen, insbesondere aus der Tourismusbranche, durch dieses Gespräch mehr über die digitale Transformation erfahren und die vorgestellten Strategien erfolgreich anwenden können. „Beyond The Title“ ist ein Projekt von Insider, das durch die Vernetzung einflussreicher Persönlichkeiten Mehrwert schaffen möchte. Folgen Sie dem offiziellen YouTube-Kanal von Insider, um keine Folge zu verpassen.

Vietnam+

Quelle: https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-cua-sun-world-chia-se-tu-pho-tong-giam-doc-christine-tran-post965454.vnp