El sistema "Escuchando las Redes Sociales" se puso en funcionamiento en Ciudad Ho Chi Minh en febrero de 2024. Para comprender mejor el funcionamiento de esta plataforma digital y sus contribuciones a la gestión estatal, así como a las actividades de transformación digital de la ciudad, los reporteros de VietNamNet entrevistaron al Sr. Lam Dinh Thang, director del Departamento de Información y Comunicaciones de Ciudad Ho Chi Minh.
¿Nos puede contar cómo Ho Chi Minh City escucha a la gente en las redes sociales y cómo se está implementando el modelo?
Sr. Lam Dinh Thang : Anteriormente, las autoridades solían escuchar las opiniones y comentarios de los ciudadanos mediante informes escritos sintetizados, lo cual requería mucho tiempo y esfuerzo, y no permitía procesar la información con prontitud. Consciente de la necesidad de aplicar la tecnología en esta actividad, especialmente con el rápido desarrollo actual de las redes sociales, el Departamento de Información y Comunicaciones (MIC) de Ciudad Ho Chi Minh ha consultado sobre la implementación del Sistema de Escucha de Redes Sociales (abreviado como HCMC Social Beat) a partir de febrero de 2024.
Esta es una importante plataforma digital que ayuda a las autoridades municipales a comprender las ideas, aspiraciones y problemas urgentes que enfrenta la comunidad a través de información en internet, especialmente en redes sociales. El sistema también es uno de los primeros productos en implementar el lema de la ciudad para 2024: "Determinación para implementar eficazmente la Transformación Digital" y la Resolución n.º 98/2023/QH15 de la Asamblea Nacional .
El sistema aplica tecnología de IA y Big Data para ayudar a sintetizar, analizar y procesar grandes cantidades de información de redes sociales como Facebook, Zalo, Twitter, YouTube...
En concreto, sintetizar información relacionada con palabras clave y temas predefinidos por los usuarios según 3 grupos funcionales: Monitorear temas de discusión en redes sociales relacionados con temas de la Ciudad como tráfico, seguridad, medio ambiente, salud , servicios públicos, etc.; Recopilar feedback directo de la gente, especialmente opiniones, sugerencias y problemas a los que se enfrentan las personas; Analizar las tendencias de la opinión pública, identificando temas destacados o cuestiones de actualidad que interesan a la comunidad.
El software también puede ayudar a comparar y evaluar la difusión de contenidos en el sistema de la agencia de prensa en comparación con la información en las redes sociales.
El sistema funciona automáticamente en tiempo real y permite la creación de formularios de informes. Gracias a él, el Departamento de Información y Comunicaciones de Ciudad Ho Chi Minh ha podido generar un boletín informativo diario por la mañana y un informe que resume la opinión pública en redes sociales sobre temas relacionados con Ciudad Ho Chi Minh por la tarde, para enviarlo a los líderes municipales, departamentos y sucursales con el fin de monitorear, verificar y procesar la información.
¿Cómo ha recibido y gestionado Ciudad Ho Chi Minh las quejas de la gente en las redes sociales, señor?
Con el apoyo eficaz de este sistema, además de otras soluciones, recientemente el gobierno de Ciudad Ho Chi Minh ha tomado numerosas medidas oportunas y eficaces para abordar los problemas que la gente ha reflejado en las redes sociales. Estas reflexiones abarcan desde cuestiones relacionadas con el tráfico, el medio ambiente, la seguridad y el orden hasta los servicios públicos y la infraestructura. A continuación, se presentan algunos ejemplos típicos:
Reflexión sobre las inundaciones
Ciudad Ho Chi Minh sufre inundaciones frecuentes tras las fuertes lluvias. A través de redes sociales como Facebook y Zalo, se han reportado graves inundaciones en zonas como el Distrito 7, Thu Duc y el Distrito de Binh Thanh.
Tras recibir comentarios en redes sociales, las autoridades locales y los organismos pertinentes enviaron personal técnico para inspeccionar y renovar el sistema de drenaje, y al mismo tiempo propusieron soluciones temporales para garantizar que el tráfico y las actividades cotidianas de los ciudadanos no se interrumpan. En algunos lugares se instalaron bombas adicionales para controlar las inundaciones y mejorar el sistema de drenaje.
Reflexiones sobre la congestión del tráfico y los accidentes
Al compartir información en redes sociales, las personas reportan accidentes de tránsito y atascos graves en rutas clave como la calle Pham Van Dong, la autopista de Hanói y la Carretera Nacional 1A. Esta información suele ir acompañada de fotos o videos del lugar, lo que proporciona información directamente a las autoridades. La policía de tránsito y las agencias de gestión del tráfico responden de inmediato enviando efectivos al lugar para dirigir el tráfico, gestionar los accidentes y emitir advertencias a los usuarios de la vía para evitar atascos. Las autoridades también actualizan con prontitud la información relevante en las plataformas oficiales para que la gente esté al tanto de la situación.
Reflexión sobre el saneamiento ambiental y los residuos
Muchas personas han informado en las redes sociales sobre la situación de los residuos que no se recogen a tiempo, los vertederos espontáneos en zonas residenciales o las zonas de contaminación ambiental debido a aguas residuales no tratadas, especialmente en los distritos de Binh Tan, Hoc Mon y Go Vap.
Tras recibir la información, las autoridades locales movilizaron rápidamente equipos para recolectar basura y limpiar el entorno. Los organismos pertinentes también organizaron inspecciones y solicitaron la gestión de los vertederos espontáneos. Al mismo tiempo, el gobierno municipal instruyó a las localidades para que reforzaran las inspecciones y la supervisión del tratamiento de residuos para evitar que esta situación se repita.
Reflexiones sobre el tema de la construcción ilegal y la invasión de aceras
Se han reportado reiteradamente en redes sociales construcciones ilegales e intrusiones en aceras, las cuales han dañado el paisaje urbano y afectado el tráfico en zonas como el Distrito 1, el Distrito 3 y el Distrito de Tan Binh. El gobierno ha movilizado rápidamente fuerzas para realizar inspecciones de campo, controlar las construcciones ilegales y solicitar su demolición. Al mismo tiempo, Ciudad Ho Chi Minh ha intensificado su campaña para restablecer el orden en las aceras, garantizando el espacio peatonal para la gente.
Reflexión sobre la seguridad y el orden
Las personas usan las redes sociales para denunciar robos, disturbios y carreras ilegales en zonas como Thu Duc, Distrito 8 y Binh Tan. La policía local respondió de inmediato enviando equipos de patrulla para controlar el lugar, dispersar a la multitud y detener a los infractores. Esta rápida escucha y respuesta contribuye a garantizar la seguridad y el orden, y a prevenir incidentes graves.
Detectar y gestionar las violaciones de la ley
Algunas unidades han aplicado eficazmente el sistema para detectar violaciones a la ley a través de información en redes sociales, permitiéndoles atenderlas y prevenirlas con prontitud, mejorando la eficacia de la labor de inspección y supervisión en su sector.
Desde la implementación del modelo de escucha activa en redes sociales, ¿qué resultados ha obtenido Ciudad Ho Chi Minh? ¿Cómo apoya a Ciudad Ho Chi Minh en su transformación digital, además de contribuir a la gestión estatal?
Gracias a la capacidad de recopilar información rápidamente y monitorear la retroalimentación ciudadana, Ciudad Ho Chi Minh ha mejorado la gestión de las quejas y sugerencias. Esto no solo ayuda a resolver problemas eficazmente, sino que también aumenta la confianza ciudadana en el gobierno. La gente siente que sus opiniones son escuchadas y respondidas con prontitud, lo que promueve la participación activa de la comunidad en la gestión.
Al escuchar seriamente y procesar con prontitud las opiniones de la gente, el gobierno de la ciudad ha mejorado gradualmente la eficacia de la gestión estatal y la calidad de los servicios públicos, especialmente en áreas "candentes" como la atención sanitaria, la educación, el transporte público y la emisión de documentos administrativos.
Muchas opiniones y quejas sobre retrasos o dificultades en el acceso a los servicios públicos se han resuelto con prontitud, contribuyendo así a mejorar la satisfacción de los ciudadanos y las empresas con los servicios gubernamentales. De esta manera, la capacidad, el dinamismo y la imagen del personal y los funcionarios de la ciudad también mejorarán gradualmente ante los ciudadanos y las empresas.
Además, el sistema de escucha en las redes sociales también es una demostración concreta de la imagen de un gobierno urbano grande, dinámico, moderno y amigable, que siempre está dispuesto a escuchar las opiniones de la gente, creando así consenso y apoyo de la comunidad.
Para la transformación digital, el sistema es un componente fundamental en la construcción de un gobierno digital. La aplicación de tecnología digital para recopilar, escuchar y analizar las opiniones de la ciudadanía ha ayudado al gobierno a digitalizar el proceso de gestión, desde la recepción de información hasta la escucha, el procesamiento y la respuesta. Además, el sistema se ha diseñado y establecido como una plataforma digital compartida para todos los departamentos, sucursales y localidades de la ciudad, de modo que todas las agencias y unidades puedan aprovecharlo para sus operaciones habituales desde su lanzamiento. Este enfoque contribuye a acelerar el proceso de transformación digital de las agencias y unidades de la ciudad.
Además, el sistema sienta las bases para desarrollar sistemas de gestión más modernos. Los datos recopilados a partir de la retroalimentación ciudadana se pueden analizar para generar pronósticos, orientaciones y ajustes, y para diseñar políticas más adecuadas y acordes con las aspiraciones de la ciudadanía. Esto se identifica como un paso importante en el proceso de transformación digital que está implementando Ciudad Ho Chi Minh, contribuyendo a aumentar la eficiencia y la transparencia en la gestión pública y la implementación de los servicios públicos por parte de funcionarios y gerentes.
En general, el sistema de software para escuchar a la gente a través de las redes sociales ha aportado numerosos resultados positivos a Ciudad Ho Chi Minh, desde la mejora de los servicios públicos y el aumento de la participación ciudadana hasta la promoción de la transformación digital y la mejora de la eficiencia de la gestión estatal. Estos resultados no solo ayudan a la ciudad a resolver los problemas sociales de forma oportuna, sino que también contribuyen al objetivo de construir un gobierno más moderno y transparente.
¿Qué dificultades encuentra Ho Chi Minh a la hora de implementar la escucha de la gente en las redes sociales y cómo se pueden solucionar estas dificultades?
Todo el país cuenta con más de 72 millones de cuentas en redes sociales, de las cuales solo en Ciudad Ho Chi Minh hay más de 22 millones. Este es un espacio abierto donde las personas pueden expresar sus opiniones, preguntas o frustraciones sobre diversos temas. Esto genera una gran cantidad de información diversa, y recopilarla, clasificarla y analizarla se vuelve complejo y difícil. Identificamos algunas de las siguientes dificultades:
Existe mucha información falsa, inexacta o deliberadamente distorsionada en redes sociales. Esta información puede dificultar que las autoridades identifiquen los verdaderos problemas de la población.
Escuchar y responder a todo el feedback de las personas en las redes sociales requiere de una gran cantidad de recursos y personal con experiencia tanto en tecnología como en gestión social, especialmente personal capaz de sintetizar y analizar datos del impacto de las políticas y documentos legales que afectan la vida de las personas así como evaluar la efectividad y eficiencia de esas políticas en la vida de las personas con el fin de proponer, hacer recomendaciones y completar soluciones para ajustar las actividades de gestión y operación del gobierno de la Ciudad, de los sectores y de los ámbitos.
La gente espera recibir respuestas rápidas y efectivas del gobierno, pero en muchos casos, gestionar la retroalimentación lleva mucho tiempo debido a la naturaleza compleja del proceso y los muchos pasos involucrados.
No todas las personas son competentes en el uso de las plataformas de redes sociales o la tecnología digital, lo que genera un acceso y una escucha desiguales entre los grupos de población.
Ante las dificultades mencionadas, el Departamento de Información y Comunicaciones de Ciudad Ho Chi Minh ha propuesto soluciones para mejorar, como: continuar desarrollando y aprovechando la tecnología de análisis de Big Data y la inteligencia artificial (IA) para automatizar el proceso de recopilación, filtrado y clasificación de información. Estas herramientas pueden ayudar a los organismos de gestión a comprender los problemas pendientes con mayor precisión y rapidez y a centrarse en los urgentes, a la vez que compensan la escasez actual de recursos humanos.
Desarrollar procesos colaborativos de verificación de datos y trabajar con plataformas de redes sociales para controlar mejor la desinformación y las noticias falsas.
Aumentar la inversión en formación y desarrollo de recursos humanos, especialmente de especialistas en tecnologías de la información y las comunicaciones.
En resumen, escuchar las opiniones de la gente en las redes sociales requiere que Ciudad Ho Chi Minh realice inversiones sistemáticas en tecnología, recursos y procedimientos de procesamiento de información regulares y continuos en el futuro.
Para que las localidades aprendan, implementen y repliquen el modelo de escuchar a la gente en las redes sociales, ¿puede Ho Chi Minh City compartir las lecciones aprendidas en la ciudad?
A través del proceso de implementación, hemos extraído las siguientes lecciones: Conscientes de la gran cantidad de información sobre la opinión pública en las redes sociales, es fundamental sintetizar, analizar, evaluar y proponer soluciones y decisiones adecuadas. En primer lugar, los líderes de todos los niveles deben comprender la importancia de este tema.
Analice las soluciones de TI disponibles en el mercado en función de sus necesidades. Si son adecuadas, puede contratar un servicio para una implementación rápida. Si no hay ninguna disponible, considere desarrollar una nueva aplicación.
Integrar el sistema en una plataforma digital para todas las agencias y unidades. Esta es una de las maneras más rápidas de impulsar la transformación digital de todo el sistema. Estas plataformas deben aplicar las últimas tecnologías, como inteligencia artificial, big data, etc.
Es necesario contar con un equipo dedicado a gestionar y supervisar los canales de redes sociales, además de capacitar al personal en habilidades de análisis de datos y comunicarse con las personas a través de estas plataformas.
Establecer objetivos específicos para el equipo que utiliza el sistema, por ejemplo, informar a la Ciudad sobre la opinión pública al final de cada día, o informar sobre la opinión pública sobre un tema o incidente específico; el informe debe indicar claramente el contenido que desean los líderes o lectores del informe.
Organizar capacitaciones regulares y sistemáticas para el equipo que utiliza el sistema, prestando atención a las normas de seguridad, garantizando la seguridad de la información y asegurando la explotación del sistema para servir a las actividades de servicio público y a los intereses comunes.
Implementar fuertes actividades de comunicación para que las personas, empresas, agencias y unidades comprendan, utilicen y promuevan el sistema con el propósito de mejorar la eficiencia operativa de los gobiernos en todos los niveles, mejorando la satisfacción y la calidad de vida de las personas.
¡Gracias!
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Fuente: https://vietnamnet.vn/lang-nghe-mang-xa-hoi-giup-tphcm-hieu-nguoi-dan-hon-2330616.html
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