La presse doit veiller à équilibrer et à orienter l'opinion publique de manière appropriée lors d'une crise médiatique.

Une crise médiatique peut survenir à tout moment.

Au Vietnam, plusieurs crises médiatiques ont récemment éclaté, notamment l'affaire Gongcha en 2021. L'équipe de gestion du marché n° 17 du département de la gestion du marché de Hanoï a inspecté un établissement commercial et trois entrepôts appartenant à la société Mr. Drink Vietnam Co., Ltd., situés dans le quartier de La Khe, district de Ha Dong, à Hanoï. L'équipe a découvert d'importantes quantités de matières premières pour la fabrication de bubble tea, telles que des sirops aromatisés au sucre brun et au sucre noir, ainsi que de la poudre pour bubble tea portant les logos de Royal Tea et Gong Cha. Les marchandises saisies présentaient des signes de contrebande et d'escroquerie commerciale.

Prenons par exemple une marque bien connue des Vietnamiens : les nouilles instantanées Hao Hao, qui ont également été impliquées en 2021 dans un scandale lié à des substances interdites, provoquant une crise médiatique majeure pour la marque.

En réalité, les crises médiatiques peuvent survenir à tout moment, découlant de n'importe quel problème, aussi mineur soit-il, et parfois même de choses que la haute direction pourrait négliger.

Un produit défectueux, un employé licencié, une réclamation client, un comportement inapproprié envers un partenaire… autant d’éléments qui peuvent dégénérer en crise majeure pour une entreprise. Sans parler de l’émergence de nombreux groupes spécialisés dans la création de fausses pages de fans pour discréditer et saboter les entreprises afin de tirer profit de l’interaction des utilisateurs.

La presse doit équilibrer et orienter l’opinion publique de manière appropriée dans le contexte de la crise médiatique (Figure 1). — La gestion de la communication de crise devient un enjeu crucial pour les particuliers et les entreprises qui cherchent à protéger leur réputation et leur marque.

Aujourd'hui, avec l'essor des réseaux sociaux, les utilisateurs peuvent devenir producteurs d'actualités et de contenus. Chaque action, chaque comportement, laisse une trace et devient le point de départ de crises médiatiques : publications, commentaires, photos, vidéos en direct… Ces crises ne se limitent plus aux entreprises et aux organisations, mais touchent aussi les particuliers, qu'ils soient des artistes célèbres ou des personnes exerçant un métier ordinaire.

Récemment, Ha Linh, une influenceuse TikTok populaire connue pour ses critiques, a traversé une crise médiatique personnelle assez sérieuse. Plus précisément, des images d'un restaurant affichant une pancarte interdisant l'accès à la TikTokeuse Vo Ha Linh ont circulé en ligne. La raison invoquée était que beaucoup estimaient que les critiques de Ha Linh étaient trop personnelles et qu'elle manquait de connaissances sur les plats et les restaurants qu'elle testait, ce qui aurait un impact négatif important sur leur activité. Ha Linh a dû publier une vidéo d'excuses et annoncer qu'elle cesserait de critiquer des restaurants. Cet épisode constitue une leçon précieuse en matière de communication publique et de création de contenu.

Commentant les crises médiatiques à l'ère de la domination des réseaux sociaux, la journaliste Nguyen Thu Ha, directrice adjointe du Centre de production et de développement de contenus numériques (VTV Digital), a déclaré : « Les crises médiatiques sont aujourd'hui beaucoup plus fréquentes, denses, diversifiées et se développent bien plus rapidement. L'une des situations les plus courantes et tout aussi préoccupantes est la fuite d'informations personnelles, où les données personnelles de chacun peuvent être divulguées sur les réseaux sociaux, entraînant condamnation ou opposition. »

« Les crises médiatiques de ce genre, ou ce que les internautes appellent des drames, se caractérisent par la diffusion rapide et massive d'informations, accompagnée de commentaires contradictoires, ce qui conduit finalement à une dissection complète du récit et à une dénaturation de son sens initial, d'une manière totalement imprévue. Ces crises surviennent à différents niveaux et affectent toutes les parties prenantes. Avec l'essor des réseaux sociaux, elles engendrent systématiquement des situations d'urgence et des menaces inattendues, hors du contrôle des personnes concernées », a déclaré la journaliste Nguyen Thu Ha.

Question : Qui ?

Immédiatement après la finale de Miss Monde Vietnam 2023, les propos inconsidérés et déplacés de la nouvelle Miss Monde Vietnam, Huynh Tran Y Nhi, ont suscité l'indignation. De nombreux groupes anti-Miss ont vu le jour sur Facebook, dont un particulièrement actif comptant près d'un demi-million de membres, exigeant sa destitution.

D'après les experts des médias, la période idéale pour gérer une crise médiatique se situe généralement entre 24 et 48 heures. Or, plusieurs jours se sont écoulés et la crise en ligne d'Ý Nhi ne montre aucun signe d'apaisement ; au contraire, la situation s'envenime.

Une série de vidéos et d'images d'Ý Nhi, accompagnées de ses citations marquantes, sont devenues virales sur les réseaux sociaux comme Facebook, TikTok et YouTube, atteignant des millions de vues. Des centaines de pages et de groupes de fans importants ont simultanément publié des images accompagnées de mots-clés, de sujets tendance, de mèmes et ont largement partagé des citations sur Ý Nhi.

La presse doit équilibrer et orienter l’opinion publique de manière appropriée dans le contexte de la crise médiatique (Figure 2). — Ces derniers jours, des scandales ont continuellement éclaté autour de Miss Ý Nhi en raison de ses déclarations après avoir remporté la couronne.

Selon la journaliste Nguyen Thu Ha, cette histoire présente deux aspects. D'un point de vue humain, elle met en lumière les erreurs de jeunesse de Mlle Ý Nhi. Le public doit considérer ces erreurs avec plus de bienveillance et de tolérance.

Du point de vue de la gestion des médias, une question cruciale se pose : Qui ? Qui est concerné par cette crise médiatique ? Qui en est le protagoniste ? Qui est impliqué ? Qui est la victime ? Qui est le coupable ? Qui est affecté ? De nombreuses questions « Qui ? » se posent, et les réponses sont très variables. « Dans chaque situation, il est essentiel de déterminer clairement si la crise médiatique affecte un individu ou une organisation. Nous devons réexaminer les difficultés liées à l’organisation des concours de beauté, voire les normes culturelles et les perceptions actuelles de ces concours », explique la journaliste Nguyen Thu Ha.

Selon la journaliste Nguyen Thu Ha, pour résoudre la crise et éviter son escalade, les organisateurs du concours de beauté devraient prendre l'initiative de gérer cette crise médiatique. « Il est facile de s'en prendre à quelqu'un, mais il est difficile d'adopter la bonne perspective et de prendre les mesures nécessaires au progrès social. Il est même facile de critiquer une reine de beauté en la jugeant "laide", mais il est beaucoup plus difficile de donner aux jeunes la possibilité de s'améliorer et de faire prévaloir les véritables valeurs de la beauté », a-t-elle déclaré.

La presse doit créer un contrepoids.

À l'ère du numérique , les crises médiatiques s'accélèrent souvent rapidement grâce aux réseaux sociaux.

Dans de telles situations, en cas de crise, les réseaux sociaux ont tendance à diffuser massivement des informations négatives, en exagérant l'ampleur, la gravité et l'impact de l'événement. De plus, ils privilégient souvent les ragots et les absurdités ; ce type d'information, combiné aux rumeurs et aux fausses nouvelles, se propage rapidement, rendant la situation de plus en plus difficile à contrôler et à gérer. Nombre de scandales, une fois révélés sur les réseaux sociaux, déclenchent de véritables crises en raison de l'immense pression de l'opinion publique et du contexte politique ambiant. Les réseaux sociaux favorisent ainsi la résolution des incidents sous l'effet de la pression populaire.

Du point de vue journalistique, Nguyen Thu Ha a affirmé qu'il est très courant que la presse suive les tendances et exploite les sujets en ligne pour créer l'actualité. Cependant, face à la multiplication des crises médiatiques, la presse doit adopter une approche et des méthodes appropriées pour offrir une opinion équilibrée et orienter correctement l'opinion publique.

« La presse doit créer le contrepoids nécessaire aux médias sociaux, empêchant ainsi les récits sensationnalistes et l'effet de polémique en ligne de devenir incontrôlables. Cela relève également de l'éthique professionnelle des journalistes, d'une composante de leur culture, et vise à guider la société vers un développement civilisé, l'humanisme et les valeurs de vérité, de bonté et de beauté », a déclaré la journaliste Nguyen Thu Ha.

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