Shopee annonce qu'il va renforcer le contrôle sur les acheteurs profiteurs après avoir fait face à des réactions négatives concernant sa politique de retour

La politique de Shopee consistant à prolonger le délai d'échange et de retour des marchandises est contestée par de nombreux vendeurs. (Illustration : Shopee) — La politique de Shopee consistant à prolonger le délai d'échange et de retour des marchandises est contestée par de nombreux vendeurs.

Le représentant de Shopee a affirmé : La politique d'extension de la période de retour jusqu'à 15 jours aidera les consommateurs à recevoir les marchandises plus rapidement et à les retourner plus facilement. Ce sont les expériences que les acheteurs souhaitent vivre lorsqu’ils utilisent des services de commerce électronique.

« De fait, depuis l'annonce de cette politique, les commandes et leur montant ont augmenté, prouvant que nous avons répondu aux besoins des consommateurs. Cette politique aide également les vendeurs à augmenter leurs ventes », a indiqué Shopee.

Toutefois, en réponse aux inquiétudes des vendeurs selon lesquelles les acheteurs pourraient profiter de cette politique pour utiliser des produits gratuits avant de les retourner, causant ainsi des dommages aux vendeurs, Shopee a déclaré que pour garantir les droits des deux parties, après que l'acheteur a soumis une demande de retour/remboursement, Shopee agira comme intermédiaire pour vérifier et traiter les plaintes.

« Toutes les réclamations des acheteurs seront soigneusement examinées par Shopee avant de prendre une décision. Shopee mettra en place des politiques visant à ajuster et à limiter les avantages liés aux transactions sur la plateforme pour les acheteurs présentant des signes d'abus de commandes », a souligné le représentant.

Shopee a également confirmé qu'il permet aux vendeurs de faire appel si la décision n'est pas satisfaisante. Ce marché répondra et indemnisera les vendeurs si les plaintes sont jugées valables.

En outre, Shopee a également affirmé que le droit de retourner des marchandises pour cause de « changement d'avis » ne s'appliquera qu'aux produits encore intacts, avec les étiquettes d'origine, les boîtes de fabrication d'origine, les accessoires complets et les documents afin que les vendeurs puissent continuer à les utiliser pour les commandes ultérieures.

Nous examinerons attentivement les demandes de retour et de remboursement des acheteurs qui semblent abuser de cette nouvelle politique. De plus, les vendeurs n'auront pas à supporter le taux d'échec des commandes dans ce cas et s'engagent à offrir les retours gratuits », a promis un représentant de Shopee.

En réponse aux soupçons selon lesquels Shopee « retient » l'argent des vendeurs plus longtemps qu'auparavant, le représentant de Shopee a affirmé que pour la grande majorité des vendeurs ayant un historique commercial bon et régulier sur Shopee, la nouvelle politique n'affecte pas le temps nécessaire pour recevoir de l'argent et faire des affaires sur la plateforme.

« Pour les autres vendeurs, nous disposons toujours de processus d'écoute et d'adaptation des politiques pour les soutenir. Nous confirmons que la grande majorité des vendeurs reçoivent leurs commandes dans un délai inférieur à 15 jours », a déclaré un représentant de Shopee.

Ces derniers jours, une « vague » de protestation contre la nouvelle politique de la plateforme de commerce électronique Shopee a été fortement soulevée par les vendeurs sur cette plateforme.

Plus précisément, à partir du 26 février, Shopee permet aux acheteurs de retourner/rembourser dans les 15 jours suivant la livraison réussie, quel que soit le type de magasin.

La politique permet aux acheteurs de Shopee de retourner les produits achetés étiquetés avec un « changement d'avis gratuit de 15 jours » à compter de la date de livraison, trois jours de plus qu'avant, et 100 % sans frais de retour.

Les acheteurs peuvent même demander un retour ou un remboursement au motif qu'ils ne sont plus nécessaires ou qu'ils sont défectueux.

La nouvelle politique fait craindre aux vendeurs que les acheteurs en profitent, ce qui pourrait leur causer du tort.

Mme Vu Thu Huyen (le nom du personnage a été changé) vend des produits de mode sur Shopee depuis près d'un an maintenant et a perdu de l'argent à plusieurs reprises parce que les clients ont retourné des produits.

« Souvent, lors de la livraison des marchandises aux clients, ils les essayent avant de les retourner. À la réception, l'odeur corporelle et la puanteur des vêtements usagés sont toujours présentes, mais je n'ai aucun moyen de le prouver à Shopee pour me plaindre. Même lorsque j'appelle le service client pour m'expliquer, je ne reçois que des réponses générales », a déclaré Mme Huyen.

Si un client souhaite retourner un article, Shopee le remboursera sans aucune discussion avec le vendeur. Il arrive souvent que des clients malhonnêtes ouvrent l'article, l'échangent contre un article contrefait ou d'occasion et le retournent au vendeur pour se faire rembourser. Ils utilisent ensuite l'article récemment échangé ou le revendent à bas prix pour gagner de l'argent. C'est une situation très courante, mais lorsqu'on se plaint à Shopee, il est presque impossible de le prouver », a déclaré Mme Huyen.

Consciente du risque de perte qu'elle courait en faisant des affaires sur Shopee à ce moment-là, Mme Huyen a fermé son magasin et a temporairement cessé ses activités.

« Si Shopee écoute les souhaits des vendeurs et modifie ses politiques en conséquence, je reviendrai », a-t-elle déclaré.

Une autre personne a également déclaré que le processus de réclamation auprès de Shopee lorsque les produits ont été échangés était très difficile. Le vendeur devra fournir des séquences vidéo de l'emballage et de la réception des marchandises pour être pris en compte pour une indemnisation.

Selon lui, les petits commerces qui ne traitent que quelques dizaines de commandes par jour peuvent encore enregistrer des vidéos d'emballage, mais pour les entreprises qui traitent des centaines, voire des milliers de commandes, avoir des milliers de vidéos d'emballage par jour par mesure de précaution est impossible.

TH (selon VTC News)

Source