Attention à la maladie de la réussite

L'indicateur clé de performance (KPI) est un outil de gestion largement utilisé pour mesurer le niveau d'atteinte des objectifs des individus, des groupes ou des organisations. Le KPI permet de quantifier les résultats du travail, évaluant ainsi objectivement la performance et la contribution de chaque employé à l'objectif commun. Toutefois, il convient d'être vigilant face au syndrome de la performance et à l'« effet de nombre » lors de l'utilisation des KPI.

L’évaluation des fonctionnaires basée sur les indicateurs clés de performance (KPI) débutera le 1er janvier 2026.

Effets positifs

Le premier avantage des indicateurs clés de performance (KPI) est de mesurer la performance au travail de manière précise et transparente, en évitant toute subjectivité. Dans une entreprise commerciale, un KPI pourrait être un chiffre d'affaires atteignant 120 % des objectifs ; dans une agence administrative, il pourrait s'agir d'un taux de dossiers traités dans les délais atteignant 98 %.

Grâce aux indicateurs clés de performance (KPI), chaque personne comprend clairement comment son travail contribue au succès global du groupe ou de l'unité. Le service client utilise des KPI relatifs à la satisfaction client ; cela améliore non seulement l'efficacité individuelle, mais contribue également à fidéliser la clientèle.

Lorsque les critères d'évaluation sont clairement définis, les employés ont des objectifs précis à atteindre, développent activement leurs compétences et augmentent leur productivité. Si un membre du personnel administratif a pour indicateur clé de performance (KPI) de « réduire de 20 % le temps de traitement des documents », il cherchera activement des moyens d'optimiser les processus de travail ou d'utiliser les technologies de l'information pour traiter les documents plus rapidement et servir un plus grand nombre de personnes.

De plus, les résultats des indicateurs clés de performance (KPI) servent de base aux dirigeants pour envisager les récompenses, ajuster le personnel et planifier les stratégies.

L'utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les cadres et les fonctionnaires est aujourd'hui incontournable. Certaines localités, comme Quang Ninh et Binh Duong, ont expérimenté un système de notation des fonctionnaires basé sur la rapidité de traitement des dossiers et le niveau de satisfaction des citoyens, ce qui a initialement induit une évolution positive du comportement des fonctionnaires.

La soumission par le gouvernement à l'Assemblée nationale du projet de loi relatif aux cadres et aux fonctionnaires (modifié), prévoyant l'utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer les fonctionnaires, constitue un changement quantitatif. Le ministère de l'Intérieur étudie également l'utilisation d'un logiciel pour évaluer l'efficacité du travail des fonctionnaires.

Correctement appliqués, les indicateurs clés de performance (KPI) permettent de mesurer l'efficacité du travail et deviennent un moteur d'innovation et de développement.

Notes

Bien que les indicateurs clés de performance (KPI) présentent de nombreux avantages, leur utilisation inappropriée peut avoir des conséquences négatives. Les gestionnaires ne doivent pas considérer les KPI comme le seul critère d'évaluation, car ils ne reflètent que les résultats finaux, et non le processus ou les efforts déployés.

En revanche, des indicateurs clés de performance (KPI) trop élevés peuvent facilement engendrer de la pression, démotivant les employés ou les poussant à se contenter de suivre le rythme. Si un service administratif exige le traitement de 100 % des dossiers dans la journée, le personnel se contentera de « changer le statut à “terminé” » pour atteindre l’objectif, sans vérifier attentivement les dossiers. Il est donc essentiel de se prémunir contre la « frénésie de la performance » et l’« effet chiffres ». Lorsque les employés sont contraints de courir après les objectifs, ils peuvent sacrifier la qualité, manquer d’innovation et enfreindre l’éthique professionnelle. Ce phénomène s’observe chez les commerciaux qui falsifient les chiffres d’affaires ou font pression sur les clients pour atteindre les KPI, ainsi que chez les fonctionnaires et agents administratifs qui privilégient le traitement des dossiers faciles, évitant les tâches complexes pour obtenir de meilleurs résultats.

L'environnement de travail étant en constante évolution, le système d'indicateurs clés de performance (KPI) doit être régulièrement revu. Dans le contexte actuel de transformation numérique, il est essentiel, au-delà du simple « nombre de dossiers traités », d'intégrer des indicateurs tels que le « taux de traitement en ligne » ou le « niveau de satisfaction du personnel ». L'évaluation des employés et des fonctionnaires doit reposer à la fois sur les indicateurs de performance, leurs qualités et leur attitude au travail. C'est ainsi que l'on peut prévenir l'apathie et le manque d'engagement, autant d'éléments qui caractérisent aujourd'hui de nombreux organismes et services au service du public.

Par conséquent, les indicateurs clés de performance (KPI) ne doivent pas être considérés comme un outil de contrôle, mais comme un outil de développement. Ils doivent être publics et transparents ; le facteur humain doit primer sur les chiffres. Car le résultat final des KPI ne se limite pas à la « performance », mais englobe également la maturité, le sens des responsabilités et l’engagement des employés.

La véritable valeur des indicateurs clés de performance (KPI) ne se révèle que lorsqu'ils sont élaborés de manière scientifique , pratique et humaine. Pour les managers, les KPI ne sont pas une baguette magique pour contrôler les employés, mais un miroir reflétant la qualité du leadership, les compétences managériales et la culture organisationnelle. Correctement appliqués, les KPI contribuent à mesurer l'efficacité du travail et deviennent un moteur d'innovation, de développement et d'amélioration des services offerts à l'organisation et à la société.

Duy Anh

Source : https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202511/canh-giac-benh-thanh-tich-e2b24a5/