Chatbots IA : le rêve de l’automatisation du service client peut-il devenir réalité ?

Les chatbots IA aident les entreprises à automatiser leurs processus de service client. Pourront-ils remplacer complètement les agents du service client à l'avenir ? Explorons cette nouvelle tendance.

Les chatbots aident les humains à répondre à des questions de base

« Bonjour, je suis un assistant virtuel bancaire. Comment puis-je vous aider ? » - des messages de ce type, provenant de chatbots IA, sont de plus en plus populaires sur les canaux de service client (CSKH) des entreprises vietnamiennes.

Les chatbots, autrefois considérés comme une fonctionnalité ludique, sont progressivement devenus un élément important du service client dans de nombreux secteurs. Mais peuvent-ils pour autant remplacer complètement les conseillers clientèle, concrétisant ainsi le rêve d'automatisation des entreprises ?

Qu'a fait le chatbot IA ?

Ces dernières années, les chatbots basés sur l'IA ont été de plus en plus utilisés par les entreprises dans le service client.

Des services bancaires au commerce électronique, en passant par les télécommunications, l'éducation , l'immobilier et la santé, les chatbots dotés d'intelligence artificielle prennent en charge de nombreuses tâches auparavant effectuées par des humains.

Les chatbots ne se contentent plus de répondre aux questions fréquemment posées (FAQ) ; ils peuvent désormais prendre en charge la recherche d'informations sur les comptes, la vérification des commandes, la prise de rendez-vous et même la consultation de produits en fonction des besoins des clients.

La principale différence des chatbots modernes réside dans leurs capacités de traitement du langage naturel (NLP).

Grâce à l'intégration de modèles d'IA avancés comme GPT et BERT, les chatbots n'ont plus besoin que les utilisateurs saisissent des mots-clés exacts.

Les chatbots peuvent désormais comprendre le langage naturel, répondre avec souplesse et se souvenir du contexte conversationnel afin de fournir des réponses plus appropriées.

Dans quelle mesure les chatbots ont-ils remplacé le personnel du service client ?

Pour les tâches de première ligne, les chatbots basés sur l'IA ont aidé les entreprises à automatiser environ 50 à 70 % de la charge de travail du service client.

Les requêtes telles que la recherche d'informations, la résolution de problèmes de base et l'assistance en dehors des heures ouvrables peuvent toutes être traitées par des chatbots.

Cela réduit considérablement la charge de travail du personnel, tout en améliorant l'expérience client puisque le service peut fonctionner 24h/24 et 7j/7.

L'avantage majeur des chatbots réside dans leur capacité à être disponibles 24h/24 et 7j/7, à traiter simultanément un grand nombre de requêtes et à aider les entreprises à réduire leurs coûts de personnel.

En revanche, il arrive que les chatbots ne parviennent pas à répondre à des questions complexes ou comprennent mal les clients, ce qui conduit à une expérience imparfaite.

Investir dans une technologie d'IA de haute qualité et entraîner les chatbots sur les données de l'entreprise est essentiel pour améliorer l'efficacité.

Quel avenir pour les chatbots IA ?

Avec les progrès constants de la technologie de l'IA, l'avenir des chatbots dans le service client est très prometteur.

Les chatbots de nouvelle génération peuvent communiquer de manière synchrone sur plusieurs canaux, intégrer des voicebots pour gérer les appels vocaux et effectuer automatiquement des tâches complexes telles que les remboursements et le déblocage de services.

En particulier, la capacité à tirer des enseignements des données clients permettra aux chatbots de personnaliser de plus en plus les services, offrant ainsi une meilleure expérience aux utilisateurs.

Humains et IA : collaboration, pas remplacement

Bien que l'IA devienne plus intelligente, les experts affirment que les chatbots ne peuvent pas complètement « remplacer les humains » dans le service client.

Le rôle des agents du service client évoluera progressivement vers des emplois exigeant empathie, sophistication et créativité, tandis que les chatbots prendront en charge les tâches répétitives et automatisées.

L'association de l'humain et de l'IA constitue le modèle optimal pour améliorer la qualité du service client à l'ère numérique.

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QUOC THAÏ

Source : https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm