Les chatbots aident les humains à répondre à des questions de base
« Bonjour, je suis assistant virtuel dans une banque. Comment puis-je vous aider ? » : ces salutations des chatbots IA sont de plus en plus populaires sur les canaux de service client des entreprises vietnamiennes.
Les chatbots IA, autrefois une fonctionnalité « amusante », sont progressivement devenus un élément important du service client dans de nombreux domaines. Mais peuvent-ils remplacer complètement les agents du service client et devenir le rêve d'automatisation des entreprises ?
Qu'a fait AI Chatbot ?
Ces dernières années, les chatbots IA ont été de plus en plus utilisés par les entreprises dans le service client.
De la banque au commerce électronique, des télécommunications à l’éducation , en passant par l’immobilier et la santé, les chatbots IA prennent en charge de nombreuses tâches auparavant effectuées par des humains.
Non seulement ils répondent aux questions fréquemment posées (FAQ), mais les chatbots peuvent désormais prendre en charge la recherche d'informations sur les comptes, la vérification des commandes, la prise de rendez-vous et même la consultation de produits en fonction des besoins des clients.
La plus grande différence des chatbots modernes réside dans leurs capacités de traitement du langage naturel (TALN).
Grâce à l’intégration de modèles d’IA avancés tels que GPT, BERT, les chatbots ne nécessitent plus que les utilisateurs saisissent des mots-clés exacts.
Les chatbots peuvent désormais comprendre le langage naturel, répondre de manière flexible et mémoriser le contexte de la conversation pour fournir des réponses plus pertinentes.
Dans quelle mesure Chatbot a-t-il remplacé le personnel du service client ?
Dans les tâches de première ligne, les chatbots IA ont aidé les entreprises à automatiser environ 50 à 70 % de la charge de travail du service client.
Les demandes telles que la recherche d'informations, la résolution de problèmes de base et l'assistance en dehors des heures de bureau peuvent toutes être traitées par des chatbots.
Cela réduit considérablement la charge de travail du personnel, tout en améliorant l’expérience client puisque le service peut fonctionner 24h/24 et 7j/7.
L’avantage majeur des chatbots est leur capacité à servir 24h/24 et 7j/7, à gérer de gros volumes de demandes en même temps et à aider les entreprises à économiser sur les coûts de personnel.
D’un autre côté, les chatbots ne parviennent parfois pas à répondre à des questions complexes ou à comprendre correctement les intentions du client, ce qui conduit à une expérience imparfaite.
Investir dans une technologie d’IA de haute qualité et former des chatbots sur les données d’entreprise est essentiel pour améliorer l’efficacité.
Quel est l’avenir des chatbots IA ?
Avec les progrès constants de la technologie de l’IA, l’avenir des chatbots dans le service client est très prometteur.
Les chatbots de nouvelle génération peuvent communiquer de manière synchrone sur plusieurs canaux, intégrer des robots vocaux pour gérer les appels vocaux et effectuer automatiquement des tâches complexes telles que les remboursements et le déverrouillage des services.
En particulier, la capacité d’apprendre à partir des données clients aidera les chatbots à personnaliser de plus en plus les services, offrant ainsi de meilleures expériences aux utilisateurs.
Humains et IA : collaboration, pas remplacement
Bien que l’IA devienne de plus en plus intelligente, les experts affirment que les chatbots ne peuvent pas « remplacer complètement les humains » dans le service client.
Le rôle des agents du service client évoluera progressivement vers des tâches qui nécessitent de l’empathie, de la sophistication et de la créativité, tandis que les chatbots géreront les tâches répétitives et automatisées.
La combinaison de l’humain et de l’IA est le modèle optimal pour améliorer la qualité du service client à l’ère numérique.
Source : https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm
![[REVUE OCOP] Sirop Tu Duyen - L'essence des herbes des montagnes et des forêts de Nhu Thanh](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/402x226/vietnam/resource/IMAGE/2025/6/5/58ca32fce4ec44039e444fbfae7e75ec)
Comment (0)