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Stratégie de personnalisation de l'expérience client chez Home Credit

Home Credit identifie l’un des piliers de sa stratégie financière responsable comme étant de placer les clients au centre de toutes les activités commerciales.

Báo Công thươngBáo Công thương04/06/2025

Centré sur le client

Home Credit Vietnam transforme le secteur du crédit à la consommation grâce à une stratégie clairement centrée sur le client, afin de maintenir sa dynamique de croissance et de consolider sa position de leader sur le marché. Cette approche a contribué aux excellents résultats de l'entreprise en 2024, avec un bénéfice après impôts record de 1 291 milliards de VND, témoignant d'une croissance forte et durable et offrant des bases solides pour maintenir des perspectives optimistes pour l'avenir.

M. Michal Skalicky, responsable de la relation client chez Home Credit Vietnam, a partagé cette approche lors d'une table ronde lors du Sommet asiatique sur la banque, la finance et l'assurance 2025, qui s'est tenu le 13 mai. Axé sur le thème « Faire progresser la transformation bancaire numérique et l'inclusion financière », l'événement a réuni des leaders et des experts du secteur pour discuter de solutions financières numériques innovantes qui remodèlent l'expérience client.

Ông Michal Skalicky chia sẻ trong một phiên thảo luận tại Hội nghị thượng đỉnh Ngân hàng, Tài chính và Bảo hiểm châu Á năm 2025.
M. Michal Skalicky a partagé ses idées lors d'une séance de discussion au Sommet asiatique de la banque, de la finance et de l'assurance 2025.

Lors de la table ronde sur « L'avenir de la finance personnalisée : crédit numérique et expérience client dans le secteur bancaire et de l'assurance », M. Michal Skalicky a souligné l'importance de l'utilisation des données et de la technologie pour créer des services financiers personnalisés, complets et performants. « Les clients sont au cœur de nos activités. C'est ainsi que nous concrétisons notre philosophie de finance responsable et renforçons notre position de leader sur le marché en tant que marque de confiance », a-t-il déclaré.

La technologie est la force motrice

Home Credit se concentre sur la fourniture de produits financiers fiables aux personnes sous-bancarisées, que ce soit en raison d'un manque de revenus stables ou d'un historique de crédit insuffisant. L'entreprise propose des services transparents, abordables et personnalisés, au bon moment et sous la forme appropriée.

Pour y parvenir, M. Skalicky apprécie l'approche axée sur les données de Home Credit, qui consiste à analyser les données issues des interactions des clients sur le site web et l'application mobile Home App, ainsi que l'historique des transactions, afin de mieux comprendre les clients et de personnaliser les offres de prêt. Le montant, le taux d'intérêt et la durée sont adaptés à chaque client.

Home Credit không ngừng nâng cấp ứng dụng Home App để mang đến những trải nghiệm liền mạch, cá nhân hóa cho khách hàng.
Home Credit met constamment à niveau l'application Home pour offrir des expériences fluides et personnalisées aux clients.

Cette personnalisation est rendue possible grâce à la gestion de la valeur client (CVM) et à la plateforme de données client (CDP), qui capturent toutes les données client et l'historique des interactions. Cela permet à Home Credit d'établir des prévisions plus précises et de créer un parcours client fluide.

« Outre les algorithmes et les technologies d'automatisation, l'entreprise a également mis en œuvre le programme « Testez les chaussures des clients » , encourageant les employés à découvrir directement les produits Home Credit en tant que véritables clients. Parallèlement, l' initiative « Conversation Client » offre à l'équipe administrative des opportunités de dialogue direct, d'écoute et de compréhension des utilisateurs » , a ajouté M. Skalicky.

Il a également révélé qu'en appliquant toutes ces connaissances approfondies pour faire des propositions de prêt à chaque client spécifique, Home Credit a enregistré que jusqu'à 90 % des clients acceptaient les offres sur mesure.

Ensuite, combiné à un modèle de notation de crédit alimenté par l’IA, l’entreprise peut approuver des prêts en temps quasi réel, améliorant considérablement l’expérience client au moment même où ils en ont le plus besoin.

C'est pourquoi il considère la technologie comme la force motrice et la clé permettant à l'entreprise de fournir l'expérience client la plus fluide et la plus efficace.

Au fil des ans, Home Credit a constamment investi dans l'amélioration de l'application Home, avec des fonctionnalités innovantes telles que l'inscription en ligne, l'approbation instantanée des prêts, des chatbots IA accompagnant les utilisateurs 24h/24 et 7j/7, et des offres personnalisées basées sur les données. Grâce à cela, l'application Home a enregistré une croissance rapide du nombre d'utilisateurs, atteignant près de 9 millions de téléchargements depuis son lancement en août 2022. Home Credit a également constamment innové avec des produits tels que les cartes de crédit en ligne, Home PayLater et l'utilisation de chatbots et de vocaux pour servir les clients, afin de répondre aux besoins en constante évolution du marché.

Jardin d'automne

Source : https://congthuong.vn/chien-luoc-ca-nhan-hoa-trai-nghiem-khach-hang-tai-home-credit-390882.html


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