Les compagnies aériennes sont priées d'indiquer clairement les raisons des retards et des annulations de vols et de verser des intérêts en cas de retard d'indemnisation.

Les délégués de l'Assemblée nationale ont proposé que les compagnies aériennes rendent publiques les raisons des retards, reports et annulations, le délai prévu pour leur résolution et précisent clairement les modalités de remboursement des billets. En cas de retard, elles devraient être passibles de sanctions ou d'indemnisations.

Déléguée Huynh Thi Phuc - Photo: GIA HAN

L'après-midi du 12 novembre, l'Assemblée nationale a examiné le projet de loi sur l'aviation civile du Vietnam (modifié).

En l'absence de sanctions spécifiques, les droits des passagers restent dans l'incertitude.

Présentant son opinion sur la discussion, le délégué Nguyen Tam Hung (HCMC) a mentionné les problèmes de retards de vols, d'annulations, de refus de transport et de responsabilités en matière d'indemnisation.

Il a déclaré que le projet de loi stipule la responsabilité d'informer et de prendre en charge les passagers ; d'organiser des itinéraires ou des remboursements lorsque la faute incombe à la compagnie aérienne et de verser une indemnisation à l'avance lorsque les retards, les annulations ou les refus sont dus à la faute de la compagnie aérienne.

Mais les concepts de « retard prolongé » et de « compensation anticipée » restent qualitatifs, ce qui peut facilement donner lieu à des interprétations différentes.

À partir de là, il a ajouté la définition de « retard prolongé » selon un seuil temporel précis en fonction de la distance de vol ; a établi le principe d'une indemnisation minimale en espèces ou en documents équivalents, versée automatiquement dans un délai de 7 jours ; et a interdit la déduction de tout frais en cas de remboursement dû à des erreurs de la compagnie aérienne.

Concernant ces contenus, il a proposé que le gouvernement définisse des cadres détaillés pour les groupes à distance et les mette à jour périodiquement.

Le délégué a déclaré que le projet de loi reconnaît le droit de demander des dispositions de voyage appropriées ou un remboursement en cas de non-transport dû à des erreurs de la compagnie aérienne, ainsi que le droit de refuser un vol et de poursuivre le voyage dans certains cas.

Il a toutefois suggéré d'envisager l'ajout d'une nouvelle clause offrant aux passagers la possibilité d'un remboursement intégral de la portion non utilisée, de prendre le premier vol disponible de la compagnie aérienne ou Transfert sans frais supplémentaires vers une autre compagnie aérienne proposant des sièges équivalents si la compagnie aérienne ne peut pas organiser un vol alternatif dans les 3 heures...

Il a proposé d'ajouter une disposition distincte concernant les dommages-intérêts pour retard subis par les passagers et de préciser que la charge de la preuve incombe au transporteur.

Ne pas considérer les « raisons techniques d'exploitation et de fonctionnement » comme un cas de force majeure ; établir des limites de responsabilité ; une « indemnisation anticipée » n'élimine pas le droit de réclamer une indemnisation civile pour la différence.

Concernant le mécanisme de traitement des réclamations et d'indemnisation rapide des passagers, il a indiqué que le projet de loi prévoit un délai de réclamation relativement adéquat pour les bagages et les marchandises. Toutefois, aucune procédure spécifique n'est prévue pour les retards, les annulations ou la surréservation des places.

Il a donc proposé d'ajouter au projet de loi un article stipulant un délai de réception et de réponse de 3 jours ouvrables.

Le délai maximal de versement de l'acompte est de 7 jours ; le délai de règlement final est de 30 jours ; des intérêts de retard sont appliqués en cas de non-paiement ; un point de contact électronique unique doit être mis en place au sein de l'entreprise pour la réception et le suivi des dossiers, ainsi que pour la diffusion des procédures et des formulaires.

La députée Huynh Thi Phuc (HCMC) a également proposé un projet de loi réglementant la responsabilité des compagnies aériennes en cas de retard, d'annulation ou de transport de vols.

Toutefois, ces réglementations ne sont que générales, imprécises quant à la période de remboursement et au régime d'indemnisation, et aucun mécanisme public ne permet aux citoyens et aux usagers de services d'en prendre connaissance.

« Je pense que sans mécanismes et sanctions spécifiques, les droits des passagers resteront dans l'incertitude, comme c'est le cas actuellement », a déclaré Mme Phuc.

Elle a donc proposé une révision visant à ce que les compagnies aériennes divulguent publiquement les raisons des retards, des reports et des annulations, ainsi que le délai prévu pour y remédier.

« Généralement, pas plus de deux fois. Des vols transportant des délégués de l'Assemblée nationale pour les 8e et 9e sessions ont été retardés à trois reprises, pour un total de plus de deux heures. C'est la réalité, et de nombreux délégués en ont été témoins », a ajouté le délégué.

Elle estime que lorsque les passagers sont informés à l'avance, ils peuvent s'organiser en conséquence, réduisant ainsi leur stress et leur sentiment de passivité. En cas de force majeure liée aux conditions météorologiques, le technicien doit accepter l'intervention, sans limitation de durée ni de nombre d'interventions.

Parallèlement, il est nécessaire de fixer clairement le délai de remboursement des billets, à savoir un maximum de 7 jours ouvrables à compter de la réception d'une demande valide. En cas de retard, la compagnie aérienne s'expose à des sanctions ou au versement d'indemnités. Actuellement, les passagers sont remboursés, mais le délai d'obtention des fonds est souvent long.

Par ailleurs, il convient d'accorder une attention particulière à la transparence des procédures de service aux passagers. En l'absence de procédures et de normes, les passagers ignorent leurs droits et le personnel de service ne dispose pas de bases solides pour gérer les situations imprévues.

Elle a suggéré que l'Autorité de l'aviation civile du Vietnam annonce périodiquement les indicateurs de performance de chaque compagnie aérienne, tels que le taux de remboursement à temps, le taux de règlement des plaintes, etc.

Ministre de la Construction Tran Hong Minh - Photo : GIA HAN

Réglementation relative aux responsabilités des compagnies aériennes en matière de garantie des droits des clients

Le ministre de la Construction, Tran Hong Minh, a expliqué plus tard que, durant les neuf premiers mois de 2025, le taux de vols décollant et atterrissant à l'heure n'était que de 65 %.

Ces problèmes sont dus aux conditions météorologiques, à la pénurie d'avions, aux ruptures de la chaîne d'approvisionnement en pièces détachées, à l'état limité des infrastructures aéronautiques et à la forte densité d'exploitation...

Citant l'exemple d'un vol à destination de l'aéroport de Tan Son Nhat sans piste d'atterrissage, obligeant à attendre 15 minutes, voire à voler pendant une heure..., le ministre a déclaré que cela engendrait de la pollution environnementale, un gaspillage de carburant... et que les compagnies aériennes étaient également « très impatientes ».

Le ministre a également déclaré que le projet de loi ajoutait des réglementations plus strictes sur les responsabilités des compagnies aériennes en cas de retard ou d'annulation de vols afin de garantir les droits des passagers.

Il a ajouté que les responsables du secteur aérien et les compagnies aériennes ne souhaitent pas de retards ni d'annulations de vols. Toutefois, la loi doit être précise afin que, lorsque les aéroports seront pleinement équipés, cette situation ne se reproduise plus.

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THANH CHUNG - TIEN LONG

Source : https://tuoitre.vn/de-nghi-hang-bay-neu-ro-ly-do-cham-huy-chuyen-bay-va-phai-tra-lai-neu-qua-han-boi-thuong-20251112165047806.htm