Les barrières linguistiques et les différences culturelles sont inévitables lors des voyages d'un pays à l'autre. Cependant, tout le monde ne comprend pas que voyager ne se résume pas à faire ses valises et à partir, à poser les pieds dans un nouveau pays. On observe le comportement des individus pour évaluer leur pays d'origine. Au contraire, l'image des habitants est un facteur essentiel, contribuant à bâtir l'image touristique locale auprès des amis internationaux.
Récemment, une courte vidéo intitulée « Vente de 3 ananas de taille moyenne pour 500 000 VND à des clients étrangers » a fait sensation sur les réseaux sociaux. Dans cette vidéo, après l'échec des négociations, une touriste jette les marchandises de Mme NTT au sol. Face à cette dispute, de nombreuses personnes se précipitent pour l'arrêter et demandent à Mme T. de restituer l'argent. La vérité reste floue, mais des milliers de personnes ont condamné et critiqué la vendeuse. Lorsque les autorités sont intervenues et ont vérifié l'inexactitude des informations susmentionnées, les gens ont compris que la cause principale de l'incident était en grande partie la barrière linguistique, source de désaccords entre acheteurs et vendeurs.
L'histoire ci-dessus montre que, face à un événement, notamment un conflit dans la prestation de services, la société doit adopter un point de vue objectif et impartial pour évaluer un sujet donné. Pour le secteur du tourisme en particulier, pour créer un environnement opérationnel civilisé, il est nécessaire de parvenir à une harmonie entre les voix et les intérêts des communautés autochtones et des touristes internationaux.
La difficulté des personnes travaillant dans les services touristiques
Pendant longtemps, lorsqu'on a parlé du travail de service dans le secteur touristique, beaucoup ont eu des idées négatives, comme l'arnaque des clients ou la surfacturation en haute saison. Pourtant, il est indéniable que ce travail est intrinsèquement synonyme de « service à une centaine de familles », et les entreprises du tourisme et des voyages ont été et sont toujours confrontées à de nombreuses difficultés. Dans notre pays, l'un des facteurs contribuant à ces difficultés est les préjugés des Vietnamiens envers les Vietnamiens.
En revenant sur la vérité de l'histoire de la vente de 3 ananas pour 500 000 VND dans le vieux quartier de Hanoi , M. Phung Quang Thang, vice-président permanent Association du tourisme du Vietnam a commenté : « Actuellement, la transmission rapide de l’information présente à la fois des avantages et des inconvénients. Nombreux sont ceux qui n’ont pas le temps de comprendre le début et la fin de l’incident et se précipitent sur les suppositions et les accusations. Lorsque les autorités interviennent, elles ne se soucient ni des conséquences ni des causes. Pour l’industrie touristique, cela peut sérieusement affecter l’environnement opérationnel et nuire à l’image touristique vietnamienne auprès des partenaires internationaux. »
En quelques mois seulement, de nombreux touristes se sont vus facturer des prix excessifs pour la vente de pommes et de beignets dans le vieux quartier de Hanoï. L'information n'a pas encore calmé la population, ce qui a conduit à une réaction générale, même si elle n'a pas été vérifiée. Cette série d'incidents peut engendrer une réaction en chaîne et nuire à l'image de la destination locale. Professeur agrégé, Dr Nguyen Thi Van Hanh |
Bien entendu, la décision finale dans les affaires civiles appartient aux autorités. Ce n'est qu'en cas de conclusion valable que chaque individu et chaque groupe doit exprimer clairement son point de vue et procéder à une évaluation appropriée. Le manque de sérénité dans le traitement de l'information et la diffusion hâtive d'images inexactes peuvent avoir des conséquences imprévisibles pour le système touristique de tout le pays.
Considérant sous un autre angle, Maître Vu Thanh Ngoc, conférencier École des sciences et des arts interdisciplinaires (Université nationale de Hanoi) a déclaré : « La forte réaction du public face au vendeur est une évolution psychologique prévisible. À l'ère du 4.0, les réseaux sociaux sont devenus populaires et répandus, et chacun peut devenir critique et leader médiatique. De plus, la mentalité de foule fait que peu de gens osent exprimer leurs opinions de manière contradictoire, de peur d'être critiqués. »
Expliquant ce phénomène, Maître Vu Thanh Ngoc a ensuite analysé que les vendeurs de fruits avaient été immédiatement accusés d'avoir surfacturé les touristes, en partie à la suite d'incidents similaires. Ils avaient été au cœur des débats et condamnés dans la presse depuis longtemps. Ainsi, avec autant de données, la réalité était déformée et l'opinion publique était influencée : les vendeurs de la vieille ville « coupent et arnaquent », et les touristes étrangers n'avaient pas tort.
Partageant le même point de vue, la professeure agrégée Nguyen Thi Van Hanh, directrice du Centre de recherche et développement sur le tourisme durable de l'Université des sciences sociales et humaines (Université nationale de Hô-Chi-Minh-Ville), a déclaré : « En quelques mois seulement, de nombreux cas de surfacturation de pommes et de beignets ont été recensés dans le même quartier du vieux quartier de Hanoï. L'information susmentionnée n'a pas encore calmé la population, ce qui a conduit à une réaction générale et à une réaction immédiate, même si elle n'a pas été vérifiée. Cette série d'incidents peut engendrer une réaction en chaîne, nuisant à l'image de la destination locale. »
Il est évident que la diffusion rapide d'informations inexactes a renforcé les préjugés à l'égard des professionnels du tourisme. Cette situation a conduit à un manque de confiance des Vietnamiens envers les professionnels du tourisme national, tandis que les visiteurs internationaux peuvent se montrer sceptiques quant à l'utilisation des services au Vietnam.
Exige que toutes les parties agissent de manière responsable
En effet, depuis 2017, le ministère de la Culture, des Sports et du Tourisme a publié un Code de conduite pour un tourisme civilisé, qui stipule clairement le comportement, l'attitude, les habitudes et les bonnes manières des organisations et des individus participant aux activités de ce secteur. Les personnes concernées sont non seulement les Vietnamiens voyageant au Vietnam et à l'étranger, mais aussi les étrangers se rendant dans notre pays.
En conséquence, les règles de conduite pour les organisations et les individus faisant des affaires dans ce domaine sont clairement mentionnées comme suit : se conformer aux lois et réglementations locales dans le secteur du tourisme ; afficher et vendre publiquement des services au juste prix ; consulter honnêtement sur les produits et services fournis aux clients ; pratiquer une concurrence loyale, se comporter correctement, amicalement et de manière responsable ; ne pas solliciter, s'accrocher ou faire pression sur les clients ; ne pas avoir de comportements ou d'attitudes discriminatoires envers les touristes...
Quant aux touristes, le Code les oblige à faire preuve de civilité, de respect d'eux-mêmes et de responsabilité lorsqu'ils participent à des activités touristiques. Ils doivent se conformer à la réglementation, respecter les différences culturelles et les communautés locales, se comporter de manière civilisée et amicale et se divertir sainement.
Les conflits dans le secteur des services touristiques ont des contextes et des causes variés. De nombreux pays ont fait preuve de souplesse en élaborant des politiques et des solutions adaptées. Le Vietnam a besoin de principes et de réglementations plus précis pour permettre aux visiteurs internationaux de créer un environnement touristique véritablement civilisé, en assurant un équilibre entre les intérêts des prestataires et ceux des bénéficiaires. Vice-président permanent de l'Association du tourisme du Vietnam, Phung Quang Thang |
Toutefois, ces réglementations ne seront efficaces que s’il existe une participation synchrone des niveaux et des secteurs concernés, ainsi qu’une coopération des entreprises, des prestataires de services touristiques, culinaires, de transport et de commerce, et une sensibilisation des touristes et des communautés locales.
Maître Vu Thanh Ngoc, maître de conférences à l'École des sciences et arts interdisciplinaires de l'Université nationale de Hanoi, a déclaré : « Lors de la formation des ressources humaines pour le secteur du tourisme, les enseignants mettent toujours l'accent sur l'enjeu principal : le tourisme doit répondre à tous les besoins légitimes des clients. Par conséquent, les professionnels du secteur doivent apprendre à être vigilants face à ce problème, en harmonisant de nombreux facteurs : touristes, population locale, entreprises de services et destinations. »
Selon les données, les touristes étrangers viennent au Vietnam sous deux formes : en groupe et en voyage indépendant. Ceux qui voyagent en groupe font souvent appel à des agences de voyages, conformément aux réglementations de l'entreprise et des guides touristiques. Leurs droits sont également protégés et ils sont informés de leurs responsabilités et de leurs expériences afin de minimiser les risques inutiles pendant le voyage.
Quant à ceux qui voyagent seuls, sans recourir à un service pour éviter les frais, ils se fient souvent aux avis sur les réseaux sociaux et se méfient des locaux. La plupart du temps, des incidents de voyage surviennent également dans ce groupe.
Selon M. Phung Quang Thang, vice-président permanent de l'Association vietnamienne du tourisme, le tourisme est un service exigeant une certaine sophistication, qui contribue à la satisfaction des bénéficiaires. Les prestataires doivent s'efforcer de « satisfaire les clients à leur arrivée et à leur départ ». Ils doivent donc faire preuve de patience pour guider et accompagner les clients, en évitant les conflits entre la communauté locale et les touristes. C'est aussi un moyen de bâtir une bonne image de la destination nationale.
Chaque localité possède sa propre culture, sa langue et sa communauté. La clé d'un tourisme civilisé réside dans le respect de la culture locale et la maîtrise de soi en cas de désaccord ou de conflit avec les prestataires de services. Parallèlement, il est essentiel de toujours faire preuve d'objectivité face aux informations multidimensionnelles. Avant d'explorer un nouveau pays, il est essentiel de bien comprendre les réglementations et les coutumes. |
« Les conflits dans le secteur des services touristiques ont des contextes et des causes variés. De nombreux pays ont fait preuve de souplesse en élaborant des politiques et des solutions adaptées. Le Vietnam a besoin de principes et de réglementations plus précis pour permettre aux visiteurs internationaux de bâtir un environnement touristique véritablement civilisé, en trouvant un équilibre entre les intérêts des prestataires et ceux des bénéficiaires », a ajouté M. Phung Quang Thang.
Source
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