Les personnes qui se rendent au point de service de l'administration publique du quartier de Cua Nam (Hanoï), d'abord peu familières avec la présence d'un employé spécial – un robot doté d'intelligence artificielle.
Technologie révolutionnaire
Dès son entrée, Mme Nguyen Minh Thu (rue Tran Hung Dao, quartier Cua Nam) a été accueillie par un robot doté d'une intelligence artificielle, qui lui a offert de l'eau potable, lui a attribué un numéro de file d'attente et l'a guidée dans ses démarches. Mme Thu a déclaré : « J'ai été très surprise de recevoir un numéro de file d'attente grâce à ce robot. Son interaction était très naturelle, ce qui m'a permis d'être plus à l'aise pour les formalités administratives. »
Selon Trinh Ngoc Tram, vice-président du Comité populaire du quartier de Cua Nam, le robot doté d'intelligence artificielle n'est pas seulement un outil technologique, mais aussi un véritable « agent administratif », qui apporte un soutien actif et efficace et offre des expériences enrichissantes à la population. Actuellement, ce robot remplit des fonctions telles que le conseil en services, la distribution automatique de tickets de file d'attente, la collecte et l'envoi de commentaires en ligne, la distribution d'eau et de friandises dans la salle d'attente, ainsi que le conseil et l'assistance sur place.
La ville de Hanoï concentre également ses efforts sur le développement de l'application iHanoi, conçue pour devenir une « super-application » intégrant de nombreuses fonctionnalités. Le Centre de services administratifs de la ville de Hanoï a annoncé qu'à compter du 1er octobre 2025, il déploiera officiellement une nouvelle méthode d'obtention d'un ticket pour les services publics en ligne via cette application. Au lieu de devoir se présenter tôt pour obtenir un ticket direct et attendre son tour, les particuliers et les entreprises pourront s'inscrire en ligne directement sur l'application iHanoi pour obtenir un ticket valable pour le jour même ou les six jours suivants.
La police de Hanoï a également déployé deux nouvelles fonctionnalités sur l'application iHanoi : un assistant virtuel de type chatbot et un centre d'appels IA. L'assistant virtuel de type chatbot permet aux citoyens de poser des questions et d'obtenir des réponses concernant les démarches administratives effectuées par la police, notamment l'enregistrement du domicile, la délivrance de cartes d'identité et de permis de conduire. Grâce au centre d'appels IA, les citoyens peuvent dialoguer vocalement avec des agents de la police.
La ville d'Hanoï vise à déployer des services publics en ligne et à permettre le dépôt et le traitement des démarches administratives entièrement numériques. Concernant l'infrastructure, la ville optimise l'utilisation des équipements existants tout en investissant dans des systèmes informatiques modernes, en assurant la connexion des données au Portail national des services publics et à l'application VNeID, et en garantissant la sécurité des informations.
À noter que Hanoï déploie un Centre d'opérations intelligent et teste l'intelligence artificielle dans sa gestion ; le système d'infrastructure de données de la ville continue d'être renforcé. Le réseau de transmission de données dédié du gouvernement a connecté 625 points. La plateforme de partage et d'intégration de données LGSP fonctionne de manière stable, connectant 28 catégories de données nationales et huit systèmes spécialisés.
Afin d'encourager les particuliers et les entreprises à utiliser les services publics en ligne, la ville de Hanoï applique une prise en charge maximale des frais d'affranchissement de 26 000 VND par envoi jusqu'au 31 décembre 2025. Cette prise en charge est destinée aux personnes ayant rendu des services méritoires, aux bénéficiaires de la protection sociale et aux employés des prestataires de services soutenant la mise en œuvre des services publics en ligne ; réception et transfert de dossiers de procédures administratives mobiles.
Un représentant du Centre de services administratifs de la ville de Hanoï a indiqué que les résultats du traitement électronique des demandes en ligne seront crédités sur le compte iHanoi ou le portefeuille électronique associé au compte de services publics. Le Centre met tout en œuvre pour que les particuliers et les entreprises puissent effectuer leurs démarches administratives facilement et rapidement, indépendamment des frontières administratives, et garantit un traitement rapide et correct dans l'environnement électronique.
Outre l'application des sciences et des technologies et la modernisation des équipements, les ressources humaines constituent un facteur déterminant. La ville a simultanément mis en place des formations et développé les compétences numériques de milliers d'agents. Dans 100 % des communes et des quartiers, des fonctionnaires experts en informatique ont été désignés pour piloter la transformation numérique, assurant ainsi un fonctionnement optimal de l'administration publique.
Hanoï a lancé le mouvement « Éducation numérique pour tous » et la campagne « 45 jours et 45 nuits pour soutenir la transformation numérique dans les communes et les quartiers lors de la phase initiale de mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux ». Ces initiatives visent à garantir un approvisionnement adéquat en ressources humaines et en infrastructures techniques, à constituer une solide communauté de soutien numérique et à aider les populations vulnérables à accéder aux services publics en ligne. Elles sont considérées comme des solutions clés pour assurer à la ville un soutien technique rapide et des réponses professionnelles aux citoyens, créant ainsi un vaste réseau d'entraide, fidèle à sa devise : « Aller à la rencontre de chacun, frapper à chaque porte ».
Le directeur adjoint du Département des sciences et technologies de Hanoï, Nguyen Viet Hung, a déclaré que son département, en coordination avec les différentes unités, a organisé la formation des forces de soutien. 600 jeunes membres d'unions et 150 étudiants en informatique et télécommunications, issus d'universités et d'écoles supérieures, ont été mobilisés et travaillent jour et nuit dans les communes et les quartiers pour aider les citoyens à utiliser les services publics en ligne, à effectuer des paiements sans espèces, à installer leur carte VNeID et à payer leurs impôts en ligne. Parallèlement, 174 signatures numériques ont été délivrées à des fonctionnaires, des agents de la fonction publique et des représentants d'organisations ; l'infrastructure internet a été modernisée et du matériel numérique a été distribué aux populations locales.
Administration axée sur le service, moderne et efficace
L'utilisation des technologies a permis d'obtenir des résultats positifs, dès le début de la mise en œuvre du nouveau modèle de gouvernement, dans le traitement et le règlement des procédures administratives dans la capitale.
Du 1er juillet au 23 septembre 2025, la ville a reçu 531 269 demandes. Il est à noter que le nombre de demandes en ligne a dépassé celui des demandes soumises directement, représentant 59,71 %, ce qui témoigne d’une évolution notable des habitudes des citoyens en matière de démarches administratives.
De nombreuses localités enregistrent un taux élevé de demandes en ligne, comme le quartier de Kim Lien (5 364 demandes, soit plus de trois fois le nombre de demandes déposées directement au bureau) et la commune de Thu Lam (plus de 60 % des demandes sont en ligne). Fin 2025, le Centre de services de l’administration publique s’était fixé pour objectif de recevoir 100 % des demandes en ligne, dont au moins 20 % devaient être traitées par ce biais.
Malgré des résultats positifs, l'utilisation des technologies pour la gestion des procédures administratives à Hanoï a encore un long chemin à parcourir. Cu Ngoc Trang, directrice du Centre de services administratifs de la ville de Hanoï, a indiqué que le taux de dossiers en retard s'élève toujours à 0,15 %. Ce retard est principalement dû à la vétusté des équipements dans certaines communes, à la lenteur du réseau et au manque de scanners et de dispositifs de consultation d'informations. Certaines procédures exigent encore des copies certifiées conformes (permis de construire, certificats d'établissement de sécurité alimentaire, etc.), ce qui complique la mise en œuvre de l'ensemble du processus en ligne. L'équipe chargée de la réception et du traitement des dossiers vient d'être affectée à cette tâche et n'est pas encore familiarisée avec les opérations et les procédures.
Face aux difficultés pratiques, la ville continuera de privilégier l'investissement dans les infrastructures et les équipements, ainsi que l'amélioration des normes et des standards d'utilisation des équipements, des bureaux des antennes et des points d'accueil, afin de garantir des services adaptés, coordonnés et modernes aux citoyens et aux entreprises. Par ailleurs, la ville envisagera de perfectionner le modèle de Centre de services administratifs selon un modèle à un seul niveau.
Le président du Comité populaire de Hanoï, Tran Sy Thanh, a déclaré que la ville est résolue à réformer son administration, à la décentraliser et à la transformer numériquement afin de mettre en place une administration moderne, efficace et au service des citoyens. La ville continuera de revoir ses procédures et de simplifier les démarches administratives grâce à une plateforme numérique.
Source : https://nhandan.vn/ha-noi-tien-toi-chinh-quyen-so-hien-dai-post914253.html
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