Perspectives sur la protection des consommateurs vulnérables
Les consommateurs vulnérables, comparés aux consommateurs ordinaires, présentent des caractéristiques propres en termes de santé, de psychologie, de statut politico -social ou économique inférieur ( 1 ) ... Ces caractéristiques les exposent au risque d'être négligés, de voir leurs droits violés et de subir de nombreux impacts négatifs, conduisant à une instabilité sociale et psychologique. Par conséquent, la plupart des pays et des organisations internationales conviennent qu'un niveau de protection plus élevé est nécessaire pour les consommateurs vulnérables. Cependant, il n'existe toujours pas de consensus sur la manière de définir les consommateurs vulnérables ( 2 ) .
Les Nations Unies utilisent le terme « consommateur vulnérable et défavorisé » dans leurs Lignes directrices de 2015 sur la protection des consommateurs, afin d'indiquer la nécessité de protéger les droits des consommateurs vulnérables et défavorisés, mais n'ont pas encore fourni de définition spécifique ( 3 ) . Selon la recommandation de 2014 de l'Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE), tous les consommateurs peuvent se sentir vulnérables à un moment donné, cette vulnérabilité pouvant découler de leur état psychologique ou financier, ou de la nature de la transaction.
Au Vietnam, la clause 1 de l’article 8 de la loi sur la protection des consommateurs (2023) définit : « Un consommateur vulnérable est un consommateur susceptible de subir de nombreux impacts négatifs sur l’accès à l’information, la santé, la propriété, la résolution des litiges au moment de l’achat ou de l’utilisation de produits, biens, services… » En conséquence, en substance, les consommateurs vulnérables ont des caractéristiques et des circonstances plus faibles que les autres consommateurs ordinaires, bien que pas au point d’affecter la capacité civile du consommateur et la légalité des transactions civiles, mais en réalité peuvent en faire des victimes de transactions déloyales.
Le 22 janvier 2019, le Secrétariat central du Parti a publié la Directive n° 30-CT/TW, « Sur le renforcement de la direction du Parti et de la responsabilité de gestion de l'État en matière de protection des droits des consommateurs ». L'une des tâches et solutions énoncées dans la Directive est : « Améliorer les connaissances et les compétences de consommation de l'ensemble de la société et créer les conditions favorables à la mise en œuvre effective des droits des consommateurs, en particulier pour les consommateurs vulnérables (enfants, étudiants, personnes âgées, femmes, travailleurs pauvres, zones rurales, zones montagneuses, zones frontalières, îles, zones reculées, etc.) ». Le 26 mai 2020, le gouvernement a publié la résolution n° 82/NQ-CP, sur le programme d'action du gouvernement pour mettre en œuvre la directive n° 30-CT/TW, ainsi que de nombreuses solutions visant à construire un environnement de consommation sûr et durable, contribuant à protéger les droits des consommateurs vulnérables.
Le Vietnam a réalisé des progrès significatifs dans la construction et le perfectionnement du système juridique visant à protéger les droits des consommateurs en général et des consommateurs vulnérables en particulier. Des textes tels que la loi de 2013 sur la prévention et le contrôle des catastrophes naturelles, la loi de 2019 sur les personnes âgées, la loi de 2016 sur l'enfance, la loi de 2010 sur les personnes handicapées et la loi de 2023 sur la protection des consommateurs contiennent des dispositions spécifiques contribuant à promouvoir la protection des droits des consommateurs vulnérables. L'article 8 de la loi de 2023 sur la protection des consommateurs énonce clairement sept groupes de consommateurs identifiés comme « vulnérables », à savoir : les personnes âgées ; les personnes handicapées ; les enfants ; les minorités ethniques, les personnes vivant dans des zones de minorités ethniques et des zones montagneuses, les îles, les zones présentant des conditions socio-économiques difficiles ou particulièrement difficiles ; les femmes enceintes ou élevant des enfants de moins de 36 mois ; les personnes gravement malades ; les membres de ménages pauvres. Cette réglementation aide les consommateurs à s'identifier comme des consommateurs vulnérables. Les entreprises et les particuliers s'appuient sur elle pour élaborer des politiques adaptées à chaque groupe de consommateurs.
Français Selon l'Office général des statistiques, le Vietnam compte actuellement environ 11,4 millions de personnes âgées, soit environ 11,86 % de la population ( 4 ) . Le pays compte environ 7 millions de personnes handicapées, soit plus de 7,06 % de la population âgée de 2 ans et plus, dont les personnes souffrant de handicaps graves et extrêmement graves représentent environ 28,9 %, environ 10 % des personnes handicapées sont issues de ménages pauvres. Le taux d'enfants à charge âgés de 5 à 17 ans au Vietnam est également très élevé, avec environ 21 millions d'enfants, soit environ 20,6 % de la population totale. De plus, selon le communiqué de presse des résultats préliminaires du recensement de la population et de l'habitat de 2019, publié par le Comité central de pilotage du recensement de la population et de l'habitat, le pays compte 14 123 255 personnes d'autres groupes ethniques, soit 14,7 % de la population totale. Français Selon les résultats de l'examen des ménages pauvres et quasi-pauvres en 2024, la moyenne nationale est de 4,06 %, le nombre total de ménages pauvres et quasi-pauvres multidimensionnels est de 1 258 997 ménages. Parmi eux, 599 608 ménages pauvres représentent 1,93 % ; 659 389 ménages quasi-pauvres représentent 2,13 % ( 5 ) . Les chiffres ci-dessus montrent en partie que la proportion de consommateurs vulnérables n'est pas faible par rapport aux consommateurs ordinaires. Par conséquent, il est extrêmement nécessaire de définir clairement ce groupe de sujets afin de construire un mécanisme juridique approprié pour les protéger et les guider dans les transactions de consommation.
Le conseil, la résolution des plaintes et les suggestions des consommateurs ont également fait l'objet d'une attention particulière et ont été efficacement mis en œuvre ces derniers temps. Selon un rapport de la Commission nationale de la concurrence (ministère de l'Industrie et du Commerce), la ligne d'assistance et de conseil aux consommateurs (1800.6838) a reçu un total de 8 446 appels en 2024. Parmi ceux-ci, 5 536 appels ont été reçus et ont obtenu une réponse (environ 78,7 %) ; environ 65,5 % des appels répondus concernaient des questions de protection des droits des consommateurs. Dans le même temps, la Commission a également reçu 787 pétitions, lettres de commentaires, demandes et plaintes de consommateurs ( 6 ) .
De nombreuses agences et organisations commerciales manifestent leur intérêt pour les consommateurs vulnérables en établissant des priorités, telles que : les services de transport aérien de passagers donnent la priorité aux procédures d'enregistrement, disposent d'allées séparées pour les groupes de consommateurs vulnérables (invalides de guerre, personnes handicapées, femmes enceintes, enfants de moins de 2 ans, etc.) ; certaines organisations et personnes fournissent des services pour concevoir des salles de repos et des salles d'allaitement spécifiquement pour les femmes ayant des enfants de moins de 36 mois, ou envoient des personnes expérimentées pour contacter et prendre en charge les équipements destinés aux personnes handicapées ( 7 ) ...
L'article 1er, clause 2, de la décision n° 1157/QD-TTg, du 12 juillet 2021, du Premier ministre, « Approuvant le programme de développement des activités de protection des droits des consommateurs pour la période 2021-2025 » stipule clairement : « veiller à ce que chaque année, au moins 200 000 consommateurs à l'échelle nationale participent à des activités de propagande, diffusent des politiques et des lois sur la protection des droits des consommateurs ou reçoivent une formation aux compétences de consommation, y compris des programmes prioritaires pour les consommateurs vulnérables tels que les étudiants, les enfants, les personnes âgées, les consommateurs des zones rurales, des zones reculées, des zones frontalières, des îles... ».
L’attention des agences d’État, des organisations, des hommes d’affaires et de la société entière envers les groupes de consommateurs vulnérables les a en partie aidés à limiter leurs complexes psychologiques et physiques et à participer aux transactions de consommation avec des droits plus garantis.
Certaines limites et lacunes dans la réglementation juridique sur la protection des droits des consommateurs vulnérables
Dans le système juridique actuel du Vietnam, la protection des droits des consommateurs vulnérables présente encore certaines lacunes :
Le premier, Les consommateurs vulnérables ont du mal à s'identifier comme appartenant à ce groupe. La loi stipule que, lors des transactions, les clients doivent fournir des documents et des preuves prouvant leur vulnérabilité. Cependant, la définition de ces documents et preuves n'est pas clairement définie, ce qui crée une confusion tant pour les consommateurs que pour les entreprises et les particuliers. De plus, la notion de « consommateurs vulnérables » dans la Loi de 2023 sur la protection des consommateurs se limite à identifier et classer les personnes vulnérables en fonction de leurs caractéristiques générales, sans généraliser les cas de faiblesse et de vulnérabilité causés par des situations ou des états psychologiques spécifiques.
Lundi, Le système juridique actuel manque encore de réglementations spécifiques et claires pour protéger les groupes de consommateurs vulnérables. Les réglementations sur les responsabilités des organisations commerciales et des particuliers restent générales, manquant de normes spécifiques sur la qualité des produits et services, de réglementations sur la fourniture d'informations et de mécanismes de règlement des plaintes. De fait, ces derniers temps, de nombreux cas d'atteinte aux droits des consommateurs vulnérables ont été recensés , suscitant l'indignation du public, tels que : des enfants scolarisés souffrant d'intoxication alimentaire en raison d'un manque de sécurité et d'hygiène alimentaires ; des personnes âgées victimes de discrimination dans l'utilisation des services de bus ; des personnes handicapées se voyant refuser des services de transport aérien ; des services de prêt en ligne ciblant les personnes à faibles revenus, mais l'information est floue et manque de transparence... ( 8 ) . Ou encore la situation de publicité mensongère pour les médicaments et les aliments fonctionnels, source de confusion et affectant la santé des consommateurs, en particulier des groupes de consommateurs vulnérables (9) .
Mardi, Le mécanisme de soutien et de protection des droits des consommateurs vulnérables manque encore de canaux de soutien juridique et financier appropriés. Les groupes de consommateurs vulnérables, tels que les personnes pauvres, les personnes peu instruites et les habitants des zones rurales, ignorent souvent leurs droits ou ne disposent pas des ressources nécessaires pour accéder aux services d'assistance juridique. Le système juridique ne dispose pas de mécanisme véritablement efficace pour aider ces groupes dans les poursuites ou les plaintes liées aux droits des consommateurs. De ce fait, ils sont souvent négligés ou insuffisamment protégés par la loi. De plus, les capacités des organismes publics de gestion en matière d'inspection, d'examen et de traitement des violations sont insuffisantes, et la coordination fait défaut. Le rôle des organisations sociales dans la protection des droits des consommateurs vulnérables n'a pas été pleinement valorisé.
Quatrièmement, certains éléments des politiques de développement durable ont un impact direct sur les intérêts des consommateurs vulnérables, notamment l'encouragement à l'utilisation de produits verts et respectueux de l'environnement. Bien que ces produits présentent de nombreux avantages, leurs prix sont souvent plus élevés que ceux des produits conventionnels, ce qui les rend difficilement accessibles aux consommateurs à faibles revenus.
Compléter les réglementations juridiques pour protéger les droits des consommateurs vulnérables au Vietnam aujourd'hui
Pour protéger les intérêts des consommateurs en général et des consommateurs vulnérables dans le contexte du développement actuel de l’économie numérique et de la mondialisation des échanges, il est nécessaire de mettre en œuvre efficacement les solutions suivantes :
L'un est, Dans les documents juridiques, il est nécessaire de préciser plus clairement la notion et les caractéristiques de chaque groupe de consommateurs vulnérables. Outre les caractéristiques mentionnées dans la Loi de 2023 sur la protection des consommateurs, il est nécessaire de mentionner d'autres facteurs, tels que les circonstances affectant la psychologie personnelle (temporaire) des consommateurs dans certains cas particuliers. Parallèlement, il est nécessaire d'élargir les sujets au-delà de la liste des sept groupes énumérés dans cette loi. Par exemple, il est possible d'ajouter des dispositions plus générales à la loi, telles que : « D'autres consommateurs sont susceptibles de subir de nombreux impacts négatifs en matière d'accès à l'information, de santé, de propriété et de résolution des litiges lors de l'achat ou de l'utilisation de produits, biens et services. » « tel que prescrit par la loi ». L'ajout de cette disposition permet aux agences compétentes d'identifier des cas spécifiques de consommateurs vulnérables, aidant ainsi la loi à s'adapter rapidement aux changements constants du marché, garantissant qu'aucune personne ayant besoin de protection ne soit laissée de côté.
Deuxième, Compléter les réglementations spécifiques sur les responsabilités des entreprises et des particuliers envers les consommateurs vulnérables, notamment en matière de réception et de résolution des litiges. Édicter des réglementations sur la protection des consommateurs vulnérables dans des domaines spécifiques tels que la finance, la santé, l'éducation, etc. Créer des conditions favorables pour que les entreprises et les particuliers puissent concevoir et développer des produits et services respectueux de l'environnement, tout en étant adaptés aux consommateurs vulnérables.
Troisièmement, renforcer le mécanisme de soutien et de protection des consommateurs vulnérables par le biais de dispositifs juridiques et financiers, tels que des conseils juridiques gratuits, une aide aux poursuites judiciaires, des fonds de soutien aux consommateurs vulnérables, etc. Renforcer la communication afin que les consommateurs puissent s'informer et être prêts à recevoir de l'aide. Encourager et soutenir financièrement les organisations sociales pour qu'elles participent à des activités de protection des droits des consommateurs vulnérables. Augmenter les ressources des organismes de gestion de l'État et améliorer les compétences professionnelles des fonctionnaires chargés de la protection des consommateurs.
Quatre c'est, Mettre en place un mécanisme de suivi rigoureux du respect de la loi par les entreprises et les particuliers. En réalité, la protection des droits des consommateurs vulnérables ne se limite pas au règlement des plaintes après violation de leurs droits, mais doit être assurée dès le départ afin de prévenir tout risque d'infraction. Prévenir les conséquences dès le départ permettra de minimiser les problèmes. Par conséquent, la mise en œuvre et le respect de la loi sur la protection des consommateurs par les entreprises et les particuliers jouent un rôle important. De plus, pour que le mécanisme de suivi soit efficace, une étroite coordination entre les organismes de gestion de l'État, les organisations sociales, les entreprises et les particuliers est essentielle.
Cinquièmement, promouvoir la communication afin que la société s'unisse pour protéger les consommateurs en général et les consommateurs vulnérables en particulier. Par ailleurs, les consommateurs vulnérables doivent connaître leurs droits et appliquer efficacement les réglementations légales. Utiliser divers canaux de communication avec souplesse pour garantir l'accès à l'information de tous les consommateurs vulnérables. Renforcer la communication avec le monde des affaires et mobiliser les associations professionnelles à cet effet, afin de sensibiliser les entreprises et les particuliers à leurs responsabilités et à leur comportement envers les consommateurs vulnérables.
Dans le contexte actuel, la protection des droits des consommateurs vulnérables est un enjeu crucial, mais elle se heurte également à de nombreux défis. Il est nécessaire de trouver des solutions synchrones et efficaces dans l'élaboration des politiques, de perfectionner le système juridique et de mettre en place des mécanismes de suivi et de gestion pour protéger efficacement les droits des consommateurs vulnérables, contribuant ainsi à garantir l'équité sociale et à atteindre l'objectif d'un développement national durable.
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(1) Voir : Bureau permanent des droits de l’homme et Académie nationale des sciences politiques de Ho Chi Minh (mise en œuvre coordonnée) : Droits de l’homme, droits fondamentaux et obligations des citoyens dans la Constitution du Vietnam, Hanoi, 2015.
(2) Voir : Christine Riefa et Séverine Saintier : Le consommateur vulnérable et le droit : protection du consommateur et accès à la justice, 2021.
(3) Ministère de l'Industrie et du Commerce : Rapport d'évaluation de l'impact politique de la proposition d'élaboration de la loi sur la protection des droits des consommateurs (modifiée), Hanoï, 2021.
(4) Fonds des Nations Unies pour la population : « Personnes âgées au Vietnam : analyse de l'enquête de 2021 sur l'évolution de la population et la planification familiale », 27 décembre 2022, https://vietnam.unfpa.org/vi/publications/nguoi-cao-tuoi-viet-nam-phan-tich-tu-dieu-tra-bien-dong-dan-so-va-ke-hoach-hoa-gia-dinh
(5) Voir : Bureau général des statistiques - Ministère des Finances : « Population », site Web du Bureau général des statistiques, https://www.gso.gov.vn/dan-so/
(6) Voir : Commission nationale de la concurrence : « Quelques propositions visant à améliorer la loi sur la protection des droits des consommateurs », 22 mai 2024, https://www.bvntd.gov.vn/tintuc_sukien/mot-so-de-xuat-hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung/
(7) Voir : Commission nationale de la concurrence : Rapport annuel 2023
(8) Voir : Nguyen Thi Thanh Mai - Ngo Khanh Tung : « Quelques questions juridiques sur la protection des droits des consommateurs vulnérables en vertu de la loi vietnamienne actuelle » , Law and Development Magazine , 12 février 2025, https://phapluatphattrien.vn/mot-so-van-de-phap-ly-ve-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung-de-bi-ton-thuong-theo-phap-luat-viet-nam-hien-hanh-d3511.html#google_vignette
(9) Voir : Journaliste : « Avertissement concernant les astuces visant à diffuser de fausses informations et à faire la publicité de médicaments sur les réseaux sociaux », VTV Times , 15 novembre 2024, https://vtv.vn/cong-nghe/canh-bao-chieu-tro-phat-tan-thon g-tin-sai-lech-quang-cao-thuoc-tren-mang-xa-hoi-20241114151352645.htm
Source : https://tapchicongsan.org.vn/web/guest/nghien-cu/-/2018/1112202/hoan-thien-phap-luat-bao-ve-quyen-loi-nguoi-tieu-dung%2C-vi-muc-tieu-phat-trien-ben-vung.aspx
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