L'hôtel annule une réservation, qui est responsable ?

De nombreux hôtels en Chine ont été accusés d'avoir annulé unilatéralement des réservations pour la fête du Travail du 1er mai, provoquant l'indignation des consommateurs. La plateforme Qunar a annoncé qu'elle sanctionnerait sévèrement les contrevenants et leur verserait des indemnités.

Capture d'écran d'une réservation réussie au City Convenience Hotel (branche de la gare nord de l'autoroute Guiyang), avec un tarif préférentiel confirmé avant les vacances - Photo : The Paper

Une réservation réussie, clairement confirmée il y a deux mois, a été annulée juste avant l'enregistrement en raison d'une erreur système. C'est la réalité à laquelle ont été confrontés deux touristes chinois pendant les vacances du 1er mai cette année.

Le problème va au-delà de la montée en flèche des prix des chambres et touche à un problème plus vaste : la confiance dans les systèmes de réservation en ligne.

De nombreuses commandes ont été annulées en raison d'« erreurs système »

À la mi-avril, Mme Tieu Dinh, une étudiante universitaire, a partagé son expérience indésirable sur les réseaux sociaux.

Elle et son amie ont réservé une chambre au City Convenience Hotel (branche de la gare nord de l'autoroute de Guiyang) pour les vacances du 1er mai via la plateforme Qunar il y a deux mois.

Le prix de la chambre était d'environ 125 yuans par nuit lors de la réservation. Mais à peine dix jours avant l'arrivée, ils ont soudainement reçu un avis d'annulation, prétextant une « erreur système entraînant un écart de prix ».

Lorsque Xiao Ding a contacté l'hôtel, on lui a demandé de réserver une nouvelle chambre à un prix quatre fois supérieur : plus de 500 yuans par nuit. « La plateforme nous a demandé d'annuler la réservation car l'hôtel a augmenté le prix, ignorant totalement les intérêts des clients », a-t-elle déclaré avec indignation.

Qunar avait initialement proposé une compensation de 199 yuans en espèces et de 100 yuans en crédits système, mais après de longues négociations, Xiao Ding a obtenu un remboursement à hauteur de trois. Cependant, son amie qui avait réservé la chambre avec elle attend toujours son règlement.

À qui incombe la responsabilité ?

Face aux réactions négatives des utilisateurs, Qunar a insisté sur le fait que c'était l'hôtel qui était en faute, et non la plateforme. Dans le cas de Xiao Ding, Qunar a avancé une indemnisation et l'a aidée à réserver un autre hôtel. Dans le cas de son amie, la plateforme a indiqué qu'il y avait une différence de traitement, car chaque commande était traitée par un personnel différent.

Qunar s'est engagé à sanctionner les hôtels qui enfreignent les règles et a appelé les autorités à renforcer la surveillance. Les représentants des hôtels ont expliqué que les bas prix étaient dus à l'absence d'ajustements tarifaires à l'échelle du système et ont promis qu'en cas d'échec des négociations, ils continueraient à proposer des hébergements au prix initial ou à offrir des hébergements gratuits.

Le groupe Dong Thanh - le franchisé de l'hôtel - a confirmé que la succursale concernée a le droit de fixer ses propres prix dans la fourchette autorisée et continuera de vérifier le cas en cas de plainte officielle.

Le tarif actuel de la chambre dans cet hôtel a augmenté à 560 yuans/nuit pendant les vacances, soit bien plus que le prix initial - Photo : The Paper

Les experts mettent en garde contre une rupture de contrat

L'avocat Thieu Ban du cabinet d'avocats Bac Hoa Han Thuong (Shanghai) a souligné : Après une réservation réussie, une relation contractuelle entre l'hôtel et le consommateur a été établie.

L'annulation unilatérale d'une réservation par un hôtel simplement en raison d'une augmentation de prix constitue une rupture de contrat. Le consommateur a le droit d'exiger la prolongation du contrat ou de demander une indemnisation.

Si l’hôtel utilise l’excuse « pas de chambres » ou « erreur système » sans fondement clair, ce comportement peut être considéré comme une fraude à la consommation.

En outre, conformément à la loi chinoise sur le commerce électronique, si la plateforme coopère avec l'hôtel pour annuler arbitrairement des commandes, les deux parties peuvent être tenues conjointement et solidairement responsables.

L'avocat Thieu Ban recommande aux consommateurs qui rencontrent des problèmes de prendre une photo de la réservation, de conserver la preuve de paiement et d'échange et de maintenir fermement leur position de ne pas accepter d'annuler.

Si nécessaire, les consommateurs peuvent déposer une plainte auprès de l'agence de gestion du marché ou de l'industrie de la culture et du tourisme pour obtenir du soutien et la protection de leurs droits.

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D. KIM THOA

Source : https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm