L'hôtel annule la réservation, qui est responsable ?

Capture d'écran d'une réservation réussie au City Convenience Hotel (branche de la gare nord de l'autoroute de Guiyang), avec un tarif préférentiel confirmé avant les vacances - Photo : The Paper

Une réservation réussie, clairement confirmée il y a deux mois, a été annulée juste avant la date d'enregistrement en raison d'une « erreur système ». C’est la réalité à laquelle ont été confrontés deux touristes chinois lors des vacances du 1er mai de cette année.

Le problème va au-delà de la flambée des prix des chambres et touche à un problème plus vaste : la confiance dans les systèmes de réservation en ligne.

De nombreuses commandes ont été annulées en raison d'une « erreur système »

À la mi-avril, Mme Tieu Dinh, une étudiante universitaire, a partagé son expérience indésirable sur les réseaux sociaux.

Elle et son amie ont réservé une chambre au City Convenience Hotel (branche de la gare nord de l'autoroute de Guiyang) pour les vacances du 1er mai via la plateforme Qunar il y a deux mois.

Les tarifs des chambres lors de la réservation étaient d'environ 125 yuans/nuit. Mais seulement 10 jours avant l'enregistrement, ils ont soudainement reçu un avis d'annulation, citant une « erreur système qui a entraîné un prix incorrect ».

En contactant l'hôtel, Xiao Ding a été invité à réserver à nouveau la chambre à un nouveau prix quatre fois plus élevé : plus de 500 yuans/nuit. « La plateforme nous a demandé d'annuler la commande car l'hôtel a augmenté le prix, au mépris total des droits des consommateurs », a-t-elle déclaré avec indignation.

Au départ, Qunar a proposé une compensation de 199 yuans en espèces et de 100 yuans pour l'utilisation du système, mais après de nombreuses négociations, Xiao Ding a reçu un « remboursement d'un yuan et une compensation de trois yuans ». Cependant, son amie qui a réservé la chambre avec elle attend toujours que son dossier soit traité.

À qui incombe la responsabilité ?

En réponse aux réactions négatives des utilisateurs, la plateforme Qunar a affirmé que la faute incombait à l'hôtel et non à la plateforme. Dans le cas de Xiao Ding, Qunar a avancé une indemnisation et l'a aidée à réserver un autre hôtel. Dans le cas de son amie, la plateforme a déclaré qu'il y avait une différence dans la progression car chaque demande était traitée par un personnel différent.

Qunar s'est engagé à punir les hôtels qui enfreignent les règles et a appelé les autorités à renforcer la surveillance. Le représentant de l'hôtel a déclaré que le prix bas était dû au manque de temps pour ajuster le prix dans le système, et s'est également engagé à ce que si la négociation n'aboutissait pas, ils fourniraient toujours un hébergement au prix d'origine ou offriraient un hébergement gratuit.

Le groupe Dong Thanh - le franchisé de l'hôtel - a confirmé que la succursale concernée a le droit de fixer ses propres prix dans la fourchette autorisée et continuera de vérifier l'incident en cas de plainte officielle.

Le tarif actuel de la chambre dans cet hôtel a augmenté à 560 yuans/nuit pendant les vacances, soit bien plus que le prix initial - Photo : The Paper

Les experts mettent en garde contre une rupture de contrat

L'avocat Thieu Ban du cabinet d'avocats Bac Hoa Han Thuong (Shanghai) a souligné : Après une réservation réussie, une relation contractuelle entre l'hôtel et le consommateur a été établie.

L’annulation unilatérale d’une réservation par un hôtel simplement en raison d’une augmentation de prix constitue une rupture de contrat. Les consommateurs ont le droit de demander la poursuite de l’exécution du contrat ou de réclamer une indemnisation.

Si l’hôtel utilise l’excuse « pas de chambres disponibles » ou « erreur système » sans fondement clair, ce comportement peut être considéré comme une fraude à la consommation.

En outre, conformément à la loi chinoise sur le commerce électronique, si la plateforme coopère avec l'hôtel pour annuler arbitrairement des commandes, les deux parties peuvent être tenues conjointement responsables.

L'avocat Thieu Ban recommande aux consommateurs qui rencontrent des problèmes de prendre une photo de la réservation, de conserver la preuve de paiement et d'échange et de maintenir fermement leur position de ne pas accepter d'annuler.

Si nécessaire, les consommateurs peuvent déposer une plainte auprès de l'agence de gestion du marché ou de l'industrie de la culture et du tourisme pour obtenir du soutien et la protection de leurs droits.

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D. KIM THOA

Source : https://tuoitre.vn/khach-san-huy-don-ai-chiu-trach-nhiem-20250425214630107.htm