Améliorer la qualité du service aéroportuaire pour améliorer l'expérience des passagers

Les procédures de contrôle de sécurité ne sont plus adaptées, ce qui entraîne des désagréments et une perte de temps pour les passagers.

Après que l'article « Améliorer la qualité des services aéroportuaires » paru dans le journal Nguoi Lao Dong du 1er août ait indiqué que les aéroports de Tan Son Nhat et de Noi Bai étaient classés parmi les derniers du classement « Meilleurs aéroports du monde 2025 » en juillet 2025 annoncé par AirHelp Score, les journalistes ont continué à recevoir de nombreuses suggestions pour améliorer la qualité des services dans les deux plus grands aéroports du pays.

Réduire les contrôles de sécurité pour améliorer la qualité des services aéroportuaires

Une proposition notable a été formulée par M. Dang Hong Anh, président de l'Association des jeunes entrepreneurs du Vietnam. Il a déclaré que la réglementation obligeant les passagers à retirer leurs chaussures et leur ceinture lors des contrôles de sécurité était obsolète et n'était plus adaptée aux conditions technologiques actuelles.

Selon lui, ces contrôles manuels sont non seulement source de désagréments pour les passagers, mais aussi très gourmands en temps et en ressources sociales. Citant les statistiques de la Société des aéroports du Vietnam (ACV), il a déclaré que d'ici 2024, le réseau aéroportuaire vietnamien accueillera jusqu'à 109 millions de passagers. En moyenne, plus de 1 000 passagers passent par la zone de contrôle toutes les 5 minutes, ce qui exerce une forte pression sur le système de sécurité.

« Si chaque personne passe 3 à 4 minutes à retirer ses chaussures, sa ceinture, sa veste, etc., le temps perdu au total sur une année peut représenter plus de 7 millions d'heures de travail. Convertie en salaire minimum, la perte économique estimée est de 110 à 150 milliards de VND par an. Parallèlement, de nombreux aéroports dans le monde ont complètement supprimé cette étape d'inspection grâce à l'utilisation d'équipements de contrôle modernes », a-t-il déclaré.

M. Nguyen Hoang (résidant dans le quartier de Gia Dinh, à Hô-Chi-Minh-Ville), voyageur d'affaires international régulier, a déclaré qu'au cours des dernières années, il n'avait jamais eu à se déchausser dans les aéroports internationaux, notamment à Istanbul (Turquie), où de graves atteintes à la sécurité ont été commises. Selon M. Hoang, certains aéroports étrangers disposent de bacs séparés pour les chaussures et les manteaux, tandis qu'au Vietnam, ils sont souvent regroupés dans un seul bac, ce qui entraîne confusion et perte de temps.

Selon un sondage rapide réalisé par les journalistes du journal Nguoi Lao Dong le 1er août, près de 500 lecteurs étaient favorables à la suppression de l'obligation de retirer chaussures et ceintures. De nombreux passagers ont déclaré se sentir gênés, voire agacés, par cette obligation, surtout lorsqu'ils voyagent dans l'urgence.

Outre l'absence d'améliorations au niveau des contrôles de sécurité, de nombreux passagers se sont plaints des prix excessifs des services dans les aéroports, notamment ceux de Tan Son Nhat et de Noi Bai. Le responsable d'une agence de voyages spécialisée dans l'accueil des voyageurs internationaux a déclaré qu'il lui fallait 75 minutes pour effectuer les formalités de départ à Tan Son Nhat, tandis que les prix des repas et des boissons dans le terminal international étaient anormalement élevés.

"Une bouteille d'eau minérale coûte jusqu'à 90 000 VND, soit près du double de ce qu'on trouve à l'aéroport de Hong Kong (Chine), tandis qu'un simple repas peut coûter entre 500 000 et 700 000 VND, un prix bien plus élevé que dans de nombreux aéroports de la région", a commenté l'homme d'affaires.

Les passagers attendent pour s'enregistrer au terminal international de l'aéroport de Tan Son Nhat. Photo : Lam Giang

Application de la technologie au contrôle pour améliorer la qualité des services aéroportuaires

Selon les experts, le Vietnam peut s'inspirer des modèles internationaux et appliquer la technologie pour améliorer la qualité des contrôles de sécurité. Par exemple, aux États-Unis, le programme TSA PreCheck permet aux passagers préenregistrés de passer le contrôle sans avoir à retirer leurs chaussures, leur ceinture ou leurs appareils électroniques de leurs bagages à main. La durée moyenne de chaque contrôle est d'un peu moins de 10 minutes.

En Europe, de nombreux aéroports ont déployé des scanners CT de nouvelle génération, permettant un contrôle rapide des bagages à main sans avoir à retirer les liquides ou les ordinateurs portables. En Asie, l'aéroport de Changi (Singapour) est l'un des pionniers de l'utilisation de l'intelligence artificielle et des capteurs intelligents, rendant le processus de contrôle à la fois rapide et sûr.

Selon M. Dang Hong Anh, cette orientation est judicieuse si elle est mise en œuvre de manière synchrone, avec une feuille de route claire et des solutions alternatives. L'amélioration du processus contribuera non seulement à alléger la charge pesant sur les forces de sécurité, mais aussi à améliorer l'expérience des passagers et à rehausser l'image de l'aviation vietnamienne auprès de la communauté internationale.

S'adressant à un journaliste du journal Nguoi Lao Dong, M. Le Truong Hien Hoa, directeur adjoint du département du tourisme de Ho Chi Minh-Ville, a déclaré que la qualité des services dans les aéroports internationaux tels que Tan Son Nhat ou Noi Bai n'est pas seulement une question de l'industrie aéronautique mais aussi une partie importante de la chaîne d'expérience de voyage de chaque touriste.

Selon lui, Hô-Chi-Minh-Ville est la plus grande ville touristique du pays, jouant un rôle de plaque tournante régionale et internationale. Avec plus de 80 % des visiteurs internationaux arrivant par avion, les premières et dernières images du Vietnam dont les touristes se souviennent le plus sont celles de l'aéroport.

« La mauvaise note de l'aéroport en matière d'expérience passagers aura certainement un impact sur l'expérience des visiteurs, affectant ainsi la capacité à fidéliser et à attirer des touristes nationaux et internationaux à Hô-Chi-Minh-Ville en particulier et dans tout le pays. Nous considérons le classement AirHelp Score comme un signal d'alarme », a déclaré M. Hien Hoa.

Selon lui, la principale raison ne réside pas seulement dans la qualité du service, mais aussi dans le fait que les infrastructures ont atteint leur plafond, tandis que le trafic passagers augmente de plus de 10 % chaque année. « L'aéroport de Tan Son Nhat fonctionne à une capacité supérieure de 150 % à sa capacité prévue de 28 millions de passagers. Cela entraîne des retards de vol et des surcharges à de nombreuses étapes, affectant directement l'expérience des touristes », a-t-il expliqué.

La solution mise en œuvre simultanément par Hô-Chi-Minh-Ville et ses entités partenaires vise à développer les infrastructures, à standardiser les opérations selon un modèle de gestion coopérative et à promouvoir la transformation numérique des services passagers. Avec l'entrée en service de l'aéroport de Long Thanh, la région Sud formera un écosystème de deux aéroports avec une seule porte d'entrée internationale, offrant une expérience civilisée et moderne dès les premiers pas des touristes.

M. Hoa a ajouté que le Département du Tourisme de Hô-Chi-Minh-Ville avait proposé de renforcer la coordination avec les secteurs concernés, notamment l'aviation, afin d'améliorer la qualité des services aéroportuaires. L'utilisation de plateformes numériques, telles que l'intégration des informations passagers via des cartes d'identité à puce, l'immigration automatique et la limitation des tampons de passeport, est une tendance mise en œuvre par de nombreux grands aéroports du monde, permettant de gagner du temps et d'accroître l'efficacité des services. « Sans changements radicaux, nous perdrons progressivement notre avantage concurrentiel face à Bangkok, Séoul ou Singapour… où se trouvent des aéroports offrant des expériences touristiques modernes, pratiques et professionnelles », a souligné M. Hien Hoa.

Source : https://nld.com.vn/nang-chat-luong-dich-vu-san-bay-bat-tien-voi-quy-dinh-coi-giay-that-lung-196250801201832669.htm