Utiliser la technologie pour résoudre de vrais problèmes
C'est l'histoire de l'homme d'affaires Le Anh Tien, jeune visage vietnamien exceptionnel de 2019, PDG de la société par actions Vietnam Chatbot Technology.
Le jeune entrepreneur considère Chatbot non seulement comme un simple produit technologique, mais aussi comme un pont permettant à toute la communauté d'entrer dans l'ère numérique. PHOTO : NVCC
Depuis le lycée, M. Tien a toujours été curieux des ordinateurs et des applications simples, comme un petit programme qui résout automatiquement des problèmes de mathématiques, le premier site de vente en ligne de son camarade… À cette époque, beaucoup ne voyaient en M. Tien qu'un rêveur, car il passait des heures à bricoler quelques lignes de code, tandis que ses amis préféraient jouer au football, chanter ou s'adonner à d'autres activités extrascolaires. Ce sont ces premiers instants, lorsqu'il a vu un outil inanimé comme un ordinateur, capable de transformer des idées en produits utiles, qui ont fait naître en lui la conviction que la technologie n'est pas une simple machine, mais une puissance capable de transformer la façon dont les gens travaillent, communiquent et font évoluer la société.
M. Tien a déclaré : « À cette époque, peu de gens comprenaient l'importance de la numérisation. Ils pensaient que vendre des produits traditionnels et ouvrir de petites boutiques suffisait à gagner leur vie. Mais j'ai clairement constaté les lacunes : les commerçants à distance ne connaissaient pas l'état de leurs stocks, les clients devaient passer des heures à chercher des informations sur les produits, les procédures administratives étaient encore entièrement sur papier… Je me suis demandé s'il existait une solution pour aider les particuliers et les entreprises à automatiser une partie de leur travail et à gagner du temps et de l'argent. Serait-ce une opportunité pour tous de se développer ensemble plus rapidement ? Cette réflexion a renforcé ma conviction que la technologie, bien qu'elle fût encore à l'époque un « outil du futur », deviendrait sans aucun doute le fondement de toutes les activités économiques et sociales. »
Par le passé, lorsqu'on disait que « la technologie est réservée aux technophiles », M. Tien pensait le contraire : « Ceux qui sont sensibles et osent changer peuvent créer des percées. C'est pourquoi, même si je suis considéré comme un idéaliste, je suis toujours convaincu qu'il faut identifier les obstacles dans la vie – des petites ventes aux procédures administratives fastidieuses en passant par le service client traditionnel – et les inciter à utiliser la technologie de la manière la plus pratique possible. »
M. Tien a ajouté que les premières expériences menées avec ses amis lors du concours scientifique et technologique lui ont démontré le potentiel illimité d'une petite idée capable de changer des centaines, voire des milliers d'utilisateurs. C'est ce qui le motive le plus à croire qu'à l'avenir, la technologie jouera non seulement un rôle de soutien, mais servira également de tremplin pour l'essor de la communauté et du pays tout entier.
Investir massivement dans la technologie est la clé pour aller loin
Depuis fin 2016, lorsque les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger et Zalo ont commencé à exploser, M. Tien a pris conscience d'un besoin essentiel mais négligé : les entreprises avaient besoin d'une solution pour automatiser les interactions avec les clients afin de pouvoir répondre à tout moment, n'importe où, sans dépendre entièrement des humains.
M. Le Anh Tien (à gauche) a développé des produits technologiques « made in Vietnam » qui ont atteint les standards internationaux. PHOTO : NVCC
En testant des frameworks open source tels que Dialogflow, Botpress ou Rasa, ce jeune homme originaire de Da Nang a clairement perçu le potentiel des chatbots pour alléger la charge de travail du service client tout en offrant une expérience utilisateur plus rapide. Les premières expériences de M. Tien et de ses collègues, avec un chatbot simple répondant à des questions simples sur les horaires d'ouverture ou les prix de quelques boutiques de cosmétiques et cafés, leur ont permis d'économiser 30 à 40 % du coût de réponse aux messages. Ce résultat a motivé M. Tien à s'intéresser sérieusement aux chatbots.
Mi-2017, M. Tien et deux amis ont officiellement créé la Vietnam Chatbot Technology Joint Stock Company. Initialement composée de trois membres seulement, l'équipe développait la fonctionnalité basée sur des règles pour garantir que le chatbot puisse répondre au scénario défini et s'adressait directement aux clients afin de comprendre leurs besoins réels. Après plusieurs mois de tests, ils ont constaté que le chatbot basé sur des règles tombait facilement en panne face à des questions complexes. Début 2018, toute l'équipe a donc commencé à développer le module d'IA commerciale, en appliquant la technologie de machine learning pour rendre le chatbot capable de gérer les histoires commerciales, améliorant ainsi progressivement la précision à 85-90 %. Forts de cette réussite, ils ont clôturé avec confiance le tour de financement d'amorçage en septembre 2020, en obtenant 500 000 USD auprès d'un fonds d'investissement du groupe Nexttech.
« Cet investissement nous aide à élargir notre effectif à des centaines de personnes, à créer davantage de modules d'intégration multicanaux et à perfectionner le système de reporting d'analyse du comportement des utilisateurs », a déclaré M. Tien.
En 2019, lors du lancement officiel de la version 2.0 de Botbanhang.vn, M. Tien et son équipe se sont concentrés sur trois axes majeurs : les technologies marketing avancées, la connexion multicanal et l'analyse du comportement client. Grâce à cela, le nombre de clients a rapidement augmenté en un an, des secteurs de la restauration, de la mode et de l'éducation, dépassant le cap des 10 millions d'utilisateurs mensuels.
« Mi-2021, lorsque le marché des chatbots est devenu plus concurrentiel, j'ai réalisé qu'il me fallait franchir une nouvelle étape pour conserver ma position de leader. Nous avons donc étendu notre équipe commerciale aux marchés voisins, comme la Thaïlande et les Philippines. Fin 2022, Chatbot Vietnam était présent dans de nombreux pays, servant plus de 50 000 grands clients dans divers domaines liés au e-commerce… », a déclaré le PDG Tien.
M. Tien a déclaré que l'objectif de Chatbot Vietnam ne se limite plus à automatiser les conversations depuis 2023. M. Tien et son équipe se concentrent désormais sur la création d'une plateforme d'analyse du comportement client basée sur les données de chat afin d'aider les entreprises à optimiser leurs campagnes marketing et à proposer des solutions de vente incitative et croisée judicieuses. Parallèlement, ils développent des chatbots multilingues, intègrent pleinement les API aux écosystèmes CRM/ERP des clients et prévoient de s'étendre à d'autres marchés comme l'Indonésie et le Canada.
Revenant sur le développement de Chatbot Vietnam, M. Tien a déclaré : « Le développement continu, d'une petite équipe de seulement trois personnes à une entreprise gérant des millions d'interactions chaque mois, a prouvé qu'une réflexion innovante, une attention particulière portée à l'expérience client et des investissements technologiques importants sont essentiels pour aller loin. Nous sommes également plus confiants quant à notre engagement sur la bonne voie, en continuant à développer une technologie « made in Vietnam » pour soutenir des milliers d'entreprises nationales et régionales, tout en incitant la jeune génération à créer son entreprise. »
Rapprocher la technologie des gens
En particulier, grâce à Chatbot Vietnam, M. Tien souhaite rapprocher la technologie des gens, qu'ils soient en zone urbaine ou rurale, ou qu'ils connaissent beaucoup ou peu la technologie.
M. Tien (à droite) et ses collègues développent une technologie pour soutenir des milliers d'entreprises nationales et régionales, tout en incitant la jeune génération à créer des entreprises. PHOTO : NVCC
M. Tien a expliqué que le Chatbot est conçu pour fonctionner directement sur les plateformes les plus connues des Vietnamiens, telles que Zalo, Facebook Messenger ou les messages des sites de e-commerce. Lorsqu'un vendeur, un mécanicien automobile ou un enseignant de maternelle souhaite présenter un produit ou un service, il n'a pas besoin de savoir coder ni de télécharger de logiciel complexe. Il lui suffit de se connecter à une plateforme qu'il utilise quotidiennement, d'activer le Chatbot et, en quelques clics, il peut automatiquement discuter avec les clients, répondre à des questions simples, recevoir des commandes ou fournir des instructions de paiement. Cela leur permet de constater que la technologie n'est plus un outil complexe et complexe.
« Outre l'intégration aux canaux existants, nous avons créé une interface de gestion de chatbot simple, semblable à un éditeur de texte. Il suffit aux utilisateurs de glisser-déposer ou de sélectionner parmi les modèles de questions et réponses disponibles, et de modifier le logo et la couleur pour qu'ils correspondent à la marque. À chaque nouvelle campagne promotionnelle ou annonce, il suffit de mettre à jour le contenu du système : le chatbot envoie automatiquement des messages aux clients en fonction de la liste installée. Grâce à cela, les petits commerçants et les entreprises individuelles n'ont plus besoin de perdre du temps à rechercher des informations et peuvent accéder à des technologies d'automatisation, ce qui leur permet de réaliser des économies d'exploitation significatives », a confié M. Tien.
Un point important que M. Tien insiste systématiquement auprès de l'équipe de développement est que le langage du chatbot doit être authentiquement vietnamien : de l'accueil aux explications, il doit être proche et convivial, comme lorsqu'on discute avec un ami. Si le chatbot sait utiliser des phrases simples et faciles à comprendre, et peut expliquer chaque étape aux clients lorsqu'ils demandent comment s'inscrire, commander ou retourner un produit, ils se sentiront à l'aise dans ce déluge d'informations technologiques.
Le jeune entrepreneur a toujours considéré le Chatbot non seulement comme un simple produit technologique, mais aussi comme un tremplin pour l'entrée de toute une nation dans l'ère numérique. C'est pourquoi, dès le départ, il s'est attaché à construire une base solide autour de trois piliers principaux : l'humain, l'infrastructure et l'engagement social.
En termes d'orientation sociale, Vietnam Chatbot ne se limite pas à servir les entreprises, mais vise également à soutenir la communauté. Vietnam Chatbot a collaboré avec des agences, des ministères, des branches et des écoles pour organiser de nombreux programmes de formation visant à populariser l'IA et l'éducation numérique auprès des citoyens et des jeunes membres des syndicats. Ainsi, la jeune génération accède très tôt à la réflexion sur la transformation numérique, comprend comment automatiser le travail et sait mettre en place des scénarios de communication virtuelle pour alléger la charge de travail des employés.
« C'est ainsi que nous posons les bases pour que toute la communauté puisse entrer rapidement dans l'ère numérique. De là, nous contribuons à faire entrer le pays tout entier dans une nouvelle ère, où la technologie n'est plus seulement un outil, mais fait véritablement partie de la vie de chacun », a partagé M. Tien avec passion.
Source : https://thanhnien.vn/san-pham-cong-nghe-make-in-vietnam-vuon-tam-quoc-te-185250609185214463.htm
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