Suite à l'incident du billet d'avion déchiré : comment bien accueillir les invités à la maison ?

L'expérience de voyage est le sentiment général ressenti tout au long du voyage, du transport, de la restauration, de l'hébergement, de la destination… Un seul maillon qui crée une mauvaise impression affectera tout le voyage.

Le billet d'avion a été déchiré en deux devant la famille de la touriste taïwanaise - Photo : Threads

La semaine dernière, l'histoire d'un touriste taïwanais déchirant son billet d'avion à Phu Quoc a suscité l'émoi chez les internautes, tant au niveau national qu'international.

Certains disent qu'« il n'y a pas de fumée sans feu », que c'est entièrement de leur faute à tous les deux. Mais beaucoup d'autres critiquent cela comme un « abus de pouvoir », un comportement non professionnel et indigne.

D'après les professionnels du tourisme , des lacunes dans l'accueil des touristes sont inévitables. Il est toutefois nécessaire de procéder à des analyses afin d'éviter que de tels incidents ne se reproduisent, ce qui nuirait à l'image du tourisme vietnamien.

Le voyage était amusant, mais l'expérience finale a été triste.

Le 13 mai, après un voyage de 6 jours et 5 nuits à Phu Quoc City ( Kien Giang ), une famille de 4 touristes taïwanais s'est rendue à l'aéroport international de Phu Quoc pour rentrer chez elle.

Le voyage s'est déroulé sans encombre, la famille de la touriste a passé un excellent moment et a pu admirer les paysages de l'île aux perles.

Cependant, la dernière expérience vécue avant d'embarquer dans l'avion a rendu vaines toutes les émotions du voyage.

À leur arrivée à la porte d'embarquement, un agent d'immigration s'est montré impoli et a demandé aux passagers de s'enregistrer individuellement (y compris deux jeunes enfants).

Après avoir dû faire la queue pendant une longue période, cette famille de touristes taïwanais s'est plainte et s'est fait déchirer sa carte d'embarquement par M. HD, un agent d'immigration à l'aéroport.

Phu Quoc a déployé de nombreux efforts ces derniers temps pour attirer les touristes sur l'île aux perles - Photo de l'Office du tourisme de Thaïlande

Même si le problème a été résolu et que les informations ont été réimprimées à l'intention des touristes, les agissements du personnel de l'aéroport de Phu Quoc n'ont pas laissé une bonne impression auprès des touristes.

Après l'incident, M. D. a présenté ses excuses à la famille de la touriste taïwanaise. Cette dernière a confirmé avoir reçu les excuses, mais a indiqué qu'elle ne supprimerait pas sa publication.

M. Bui Thanh Tu, directeur marketing de BestPrice, a fait remarquer que des histoires déplaisantes comme celle du billet d'avion déchiré d'une touriste taïwanaise ternissent involontairement l'image du tourisme vietnamien aux yeux des partenaires internationaux.

« Je suis vraiment désolé que cet incident se soit produit à Phu Quoc, car récemment la région a déployé des efforts considérables pour attirer les touristes grâce à de nombreuses mesures telles que l'ouverture de davantage de vols et l'assouplissement des politiques de visas. »

« Ce qu’il faut faire maintenant pour gérer cette crise, c’est présenter des excuses sincères, et non dissimuler la vérité… Nous pouvons également proposer d’inviter la famille de la touriste à revenir sur l’île », a indiqué M. Tu.

Chaque employé du secteur des services est un ambassadeur du tourisme vietnamien - Photo : NAM TRAN

Le client doit être « roi ».

Selon M. Pham Ha, PDG du groupe Lux, les services touristiques ne peuvent pas être parfaits et satisfaire à 100 %, mais les professionnels du tourisme doivent savoir comment transformer les clients mécontents en clients satisfaits.

Le tourisme est la somme des expériences ; si un seul service – un maillon de la chaîne – déçoit les touristes, ils auront l'impression que les infrastructures vietnamiennes ne sont pas bonnes.

Ou comme dans le cas ci-dessus, bien que le voyage ait été globalement agréable, une mauvaise expérience à l'aéroport au retour a affecté l'appréciation globale de la qualité du voyage.

« Le tourisme exige une approche au service des touristes, et non une attitude qui les maltraite. De cette approche découlent des normes de comportement, de gestion et de traitement des crises. »

« Nous considérons toujours les activités liées à l'immigration comme des procédures administratives, et non comme des services. Cependant, ce sont les personnes qui effectuent ces procédures qui représentent le visage du pays auprès des visiteurs étrangers au Vietnam », a commenté M. Ha.

Surtout lorsqu'on cible une clientèle haut de gamme, il est nécessaire de disposer de ressources humaines, d'installations et de services qui répondent aux attentes des clients.

Ce n'est que lorsque leurs émotions seront comblées qu'ils dépenseront davantage. Le Vietnam manque actuellement d'expériences luxueuses et raffinées pour lesquelles les touristes seraient prêts à dépenser jusqu'à leur dernier sou.

NGUYEN HIEN

Source : https://tuoitre.vn/tu-vu-xe-ve-may-bay-khach-den-nha-don-sao-cho-phai-20250522214908822.htm