Vietcombank coordonne et demande aux clients de signaler l'incident aux agences d'enquête afin de vérifier rapidement l'incident, de traquer les criminels et de se concentrer sur la récupération des actifs des clients.

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En cas de signes de fraude ou de transactions inhabituelles, les clients doivent immédiatement contacter la banque pour obtenir de l’aide.
En réponse à VietNamNet le 3 février 2024, un représentant de Vietcombank a déclaré qu'Alvin, client TTM (Tran Trung Manh, journaliste), avait publié sur sa page Facebook personnelle et sur plusieurs autres groupes un message concernant une perte d'argent de 43 155 000 VND via une carte bancaire. Vietcombank a affirmé qu'il s'agissait d'un incident survenu indépendamment de la volonté du client et de la banque. Le système de Vietcombank garantit la sécurité et la sûreté en toutes circonstances, conformément aux normes de sécurité internationales et à la réglementation. « Le client TTM a contacté la hotline 24h/24 et 7j/7 de Vietcombank dès la découverte de l'incident, et Vietcombank a reçu l'information. Dès réception des informations de vérification du client, Vietcombank a mis en place des mesures d'urgence, basées sur sa confirmation et son approbation, afin de limiter les pertes. Elle a également demandé la vérification du remboursement au bénéficiaire et lui a transmis les résultats de la vérification conformément à la réglementation », a déclaré un représentant de Vietcombank. Vietcombank a déclaré avoir examiné en urgence la transaction des clients TTM. Les résultats montrent qu'il s'agit d'un paiement en ligne effectué avec une carte de débit nationale (Vietcombank Connect 24 ou carte bancaire) auprès d'un commerçant en ligne. Lors d'un paiement en ligne avec une carte de débit nationale, le titulaire doit saisir des informations valides, fournies exclusivement au client et gérées par lui, notamment : Informations sur la carte : numéro complet de la carte, nom du titulaire, nom de la banque émettrice, date d'effet de la carte et code OTP SMS d'authentification envoyé au numéro de téléphone du titulaire enregistré auprès de Vietcombank. Le système de Vietcombank a enregistré que la transaction du client TTM avait saisi toutes les informations de la carte et a été authentifiée par le code OTP SMS envoyé par Vietcombank au numéro de téléphone du client TTM. Par conséquent, la transaction a été traitée avec succès. Le représentant de Vietcombank a affirmé collaborer activement avec les clients de TTM et leur demander de signaler l'incident aux services d'enquête afin de le vérifier rapidement, de traquer les criminels et de se concentrer sur le recouvrement de leurs avoirs. Vietcombank assurera une coordination active et fournira des informations complètes aux autorités compétentes, conformément à la loi. Si la cause n'est pas imputable au client, Vietcombank assure que les droits de ses clients sont pleinement protégés. Cependant, Vietcombank estime que la diffusion d'informations incomplètes sur les réseaux sociaux, source de malentendus concernant les services bancaires, est extrêmement regrettable. Vietcombank collaborera avec ses clients et les autorités afin de minimiser les conséquences de la publication et du partage de ces informations. Vietcombank espère que ses efforts pour protéger les droits légitimes de ses clients seront toujours reconnus et partagés par ses clients. « Vietcombank recommande vivement à ses clients de prêter une attention particulière aux recommandations et avertissements de la banque lors de l'utilisation de ses services. En cas de signes de fraude ou de transactions inhabituelles, les clients doivent immédiatement contacter la banque pour obtenir de l'aide. Nous nous engageons à fournir des services sûrs et sécurisés à nos clients et à les accompagner dans toutes les situations nécessaires à la défense de leurs intérêts légitimes », a déclaré un représentant de Vietcombank.
Alvin Tran, Tran Trung Manh, avait écrit sur Facebook : « Le 23 décembre, vers 15 heures, alors que j'étais assis dans un café avec un ami, l'application VCB Digibank sur mon téléphone m'a signalé que 43 155 000 VND avaient été débités de mon compte. J'ai immédiatement compris qu'il y avait un problème, alors j'ai appelé le standard de Vietcombank pour bloquer mon compte et vérifier la transaction. Le standard a vérifié mon compte et n'a trouvé qu'un seul compte MoMo lié. Il m'a suggéré de le déconnecter, de bloquer le compte et l'ancienne carte, puis m'a demandé d'aller au distributeur pour effectuer une transaction afin de prouver que la carte n'était pas perdue. J'ai suivi les instructions et j'ai prévu de me rendre au bureau des transactions de Vietcombank pour signaler le problème, mais c'était un samedi, donc la banque était fermée. Le lundi, je me suis rendu au bureau des transactions de Vietcombank et ils m'ont dit que c'était de ma faute et que la banque n'était pas responsable. »