Vietcombank coordonne et incite ses clients à signaler l'incident aux agences d'enquête afin de vérifier rapidement les faits, de retrouver les criminels et de se concentrer sur le recouvrement des avoirs pour les clients.

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En cas de signes de fraude ou de transactions inhabituelles, les clients doivent immédiatement contacter la banque pour obtenir de l'aide.
En réponse à VietNamNet le 3 février 2024, un représentant de Vietcombank a déclaré que le client TTM (Tran Trung Manh, journaliste), dont le compte Facebook est Alvin, avait publié sur son profil personnel et dans plusieurs groupes Facebook un message concernant la perte de 43 155 000 VND via sa carte bancaire. Vietcombank a affirmé qu'il s'agissait d'un incident indépendant de la volonté du client et de la banque. Le système de Vietcombank garantit en permanence la sécurité des transactions et est pleinement conforme aux normes de sécurité internationales et à la réglementation en vigueur. « Dès qu'il a constaté l'incident, le client TTM a contacté la ligne d'assistance téléphonique de Vietcombank, disponible 24h/24 et 7j/7. Vietcombank a immédiatement reçu l'information et, après vérification de ses informations, a mis en œuvre des mesures d'assistance d'urgence, avec son accord, afin de limiter ses pertes. Parallèlement, la banque a demandé la vérification du remboursement au bénéficiaire et a communiqué les résultats de cette vérification au client, conformément à la réglementation », a précisé le représentant de Vietcombank. Vietcombank a indiqué avoir examiné en urgence la transaction du client TTM. Les résultats montrent qu'il s'agit d'un paiement en ligne effectué avec une carte de débit nationale (Vietcombank Connect 24 ou carte ATM) auprès d'un commerçant en ligne. Lors d'un paiement en ligne avec une carte de débit nationale, le titulaire doit saisir des informations valides, qu'il est le seul à recevoir et à gérer, notamment : les informations de la carte (numéro complet, nom du titulaire, nom de la banque émettrice, date d'effet et code OTP envoyé par SMS au numéro de téléphone du titulaire enregistré auprès de Vietcombank). Le système de Vietcombank a enregistré que le client TTM avait saisi toutes les informations de sa carte et que l'authentification par code OTP SMS avait été effectuée avec succès. Par conséquent, le paiement a été traité avec succès. Un représentant de Vietcombank a affirmé que la banque collabore activement avec les clients de TTM et les encourage à signaler l'incident aux autorités compétentes afin de vérifier rapidement les faits, d'identifier les auteurs et de se concentrer sur le recouvrement des avoirs. Vietcombank collaborera activement avec les autorités compétentes et leur fournira toutes les informations nécessaires, conformément à la loi. Si la cause de l'incident n'est pas imputable au client, Vietcombank assure que ses droits sont pleinement protégés. Par ailleurs, Vietcombank déplore profondément la diffusion sur les réseaux sociaux d'informations incomplètes et sources de confusion concernant ses services bancaires. Vietcombank collaborera avec ses clients et les autorités afin de minimiser les conséquences de la publication et du partage de ces informations. Vietcombank espère que ses efforts pour protéger les droits légitimes de ses clients seront reconnus et appréciés. « Vietcombank encourage vivement ses clients à suivre attentivement ses recommandations et ses avertissements lorsqu'ils utilisent ses services. En cas de suspicion de fraude ou d'opérations inhabituelles, les clients sont invités à contacter immédiatement la banque pour obtenir de l'aide. Nous nous engageons à fournir des services sûrs et sécurisés à nos clients et à les accompagner dans toutes les situations nécessaires, dans le respect de leurs intérêts légitimes », a déclaré un représentant de Vietcombank.
Auparavant, sur Facebook, Alvin Tran, alias Tran Trung Manh, a écrit : « Le 23 décembre, vers 15 h, alors que j’étais assis dans un café avec un ami, l’application VCB Digibank sur mon téléphone m’a signalé un débit de 43 155 000 VND sur mon compte. Comprenant immédiatement qu’il y avait un problème, j’ai appelé le standard de Vietcombank pour bloquer mon compte et vérifier la transaction. Le standard a vérifié mon compte et n’a trouvé qu’un seul compte MoMo associé. On m’a suggéré de le déconnecter, de bloquer le compte et l’ancienne carte, puis de me rendre à un distributeur automatique pour effectuer un retrait afin de prouver que je n’avais pas perdu ma carte. J’ai suivi les instructions et comptais aller au guichet de Vietcombank pour signaler l’incident, mais c’était un samedi, et la banque était fermée. Le lundi, je me suis rendu au guichet, et on m’a dit que c’était de ma faute et que la banque n’était pas responsable. »