הודות ליישום טכנולוגיה מודרנית, מאז יולי 2024, FWD Vietnam Life Insurance הציגה תהליך ייעוץ ביטוחי חדש, המקבל נקודות על שקיפותו ומבטיחה אותנטיות המידע. בהתאם לכך, FWD קבעה שלבים מפורטים וברורים מאוד בתהליך הייעוץ הביטוחי, כולו בפלטפורמה מקוונת. התהליך דורש מהיועץ הפיננסי ללוות ולהדריך את הלקוחות בכל השלבים, החל ממילוי מידע, יצירת טבלת המחשת הטבות, אימות מידע ועד הגשת בקשת ביטוח.

זיהוי משופר של יועץ פיננסי באמצעות דוגמאות קוליות

כגשר בין חברות הביטוח ללקוחות, המקצועיות והמסירות של צוות הייעוץ הפיננסי הן גורם מכריע בחוויית הלקוח עבור העסק בפרט ועבור ענף ביטוח החיים בכלל.

קולגה מסבירה משהו עם אייפד לעמית שלה.jpg
זיהוי יועצים פיננסיים באמצעות שיחת טלפון קולית הוא חידוש התורם לשיפור המקצועיות של הצוות ולשקט הנפשי של הלקוח לגבי איכות הייעוץ. צילום: FWD

ב-FWD, זיהוי יועצים פיננסיים באמצעות קול מהווה שיפור בתהליך הייעוץ החדש בתחום הביטוח. זהו תהליך שבו יועצים פיננסיים מקליטים את קולם באמצעות מערכת בינה מלאכותית משולבת, תוך שימוש בטכנולוגיית ביומטריה קולית (Voice Biometrics Technology) לניתוח וזיהוי דגימות קוליות בהתאם לקוד של כל יועץ פיננסי. אימות זה תורם לשיפור המקצועיות של הצוות, תוך הבטחת זהות היועץ הפיננסי במהלך תהליך הייעוץ הביטוחי. כתוצאה מכך, הלקוחות יכולים להיות בטוחים יותר באיכות הייעוץ, תוך הבטחת מידע מדויק ושקוף בהתאם לתקני FWD. בנוסף, שיפור זה מסייע לצוות הייעוץ הפיננסי להתמקד יותר בפיתוח מומחיות מקצועית ובבניית סגנון עבודה מקצועי, ובכך להשיג אמון גבוה מצד הלקוחות.

בקרת איכות קפדנית עם שלב הקלטת ייעוץ ביטוח

נקודה חדשה נוספת בתהליך הייעוץ של FWD Vietnam Life Insurance היא שלב רישום תוכן הייעוץ הביטוחי בין היועץ הפיננסי ללקוח בעת למידה על מוצרי ביטוח הקשורים להשקעות.

באמצעות טכנולוגיית זיהוי דיבור אוטומטי, טכנולוגיית עיבוד שפה טבעית וטכנולוגיות מודרניות אחרות, המערכת של FWD בודקת באופן אוטומטי את קול הדוגמה של היועץ הפיננסי, מקליטה ומציגה את תוכן ההקלטה בין היועץ הפיננסי ללקוח, ומעריכה באופן אוטומטי את תוכן ההקלטה כדי לנהל את איכות פגישת הייעוץ. במקרה שהמערכת אינה יכולה לזהות את קולו של היועץ הפיננסי או שתוכן השיחה אינו תואם את השלבים שנקבעו, תהליך הייעוץ הביטוחי יופסק. זה מחייב את פגישת הייעוץ הביטוחית לעבור על כל התוכן, לוודא שללקוח יש גישה למידע ואישור מלא שלו.

שתי עמיתות דנות בעבודה בטרקלין המשרד.jpg
שלב ההקלטה דורש מהייעוץ לעבור על התוכן ביסודיות, תוך הבטחה שללקוח תהיה גישה למידע ואישור מלא שלו. צילום: FWD

בנוסף, FWD הרחיבה גם את היישום של טכנולוגיות מודרניות אחרות כגון OCR (טכנולוגיית זיהוי תווים אופטי), Face matching (טכנולוגיית זיהוי פנים), Liveness Detection (טכנולוגיית זיהוי אנשים אמיתיים), Fraud Detection (טכנולוגיה לגילוי ומניעת מקרי הונאה) בפתרון זיהוי לקוחות אלקטרוני (eKYC) שהחברה הטמיעה בעבר.

שיפור תהליך הייעוץ הביטוחי בעזרת בינה מלאכותית

טכנולוגיה נחשבת ליסוד הטרנספורמציה במגזר הביטוח והפיננסים בעולם וגם בווייטנאם. בולטת בשוק כיום חברת FWD Vietnam Life Insurance, עם האסטרטגיה שלה של מתן עדיפות ליישום טכנולוגיה כדי לשפר את איכות תהליכי הייעוץ הביטוחי ולהביא ללקוחות חוויות נוחות יותר.

עמיתים עובדים על מחשב נייד יחד עם מסכים וירטואליים ואלמנטים דיגיטליים במשרד עתידני (2).jpg

FWD החלה את דרכה ביישום בינה מלאכותית (AI) בשנת 2019 וכיום יש לה כמעט 200 מודלים של בינה מלאכותית המיושמים ברחבי הקבוצה, כאשר יותר מ-600 מקרי שימוש של בינה מלאכותית מיושמים בפועל. עד סוף 2023, FWD הסבירה 97% מיישומי הקבוצה לסביבת מחשוב ענן. בנוסף, החתימה הרצופה על שיתוף פעולה ארוך טווח עם שתי ענקיות טכנולוגיה, Amazon Web Services (AWS) ומיקרוסופט בשנת 2024, מראה את האסטרטגיה של FWD להשקיע רבות בטכנולוגיה.

מעבר ליתרונות של הבטחת איכות הייעוץ הביטוחי ופיתוח צוות יועצים פיננסיים מקצועיים, המאמצים לשיפור תהליך הייעוץ הביטוחי של FWD וחברות ביטוח רבות אחרות נחשבים לצעד ארוך טווח של ענף ביטוח החיים במסע לשיפור האיכות והאמון של הלקוחות הווייטנאמים.

לאן ניה