החזרים ומשלוחים הם התסכול של צרכני מסחר אלקטרוני

שלוש קבוצות הבעיות שצרכנים במגזר המסחר האלקטרוני מדווחים עליהן לרוב כוללות החזרים, השעיות חשבונות ומשלוחים, דבר המראה כי הסיכונים מרוכזים בשלב שלאחר העסקה.

חלק מהצרכנים דיווחו על בעיות הקשורות למשלוח איטי ומשלוח מוצרים שגוי (תמונה להמחשה)

על פי נתוני הוועדה הלאומית לתחרות ( משרד התעשייה והמסחר ), בתשעת החודשים הראשונים של 2025, קיבלה הסוכנות 144 תלונות ועתירות מצרכנים בתחום המסחר האלקטרוני באמצעות ערוצים כמו אתר אינטרנט, דוא"ל ודואר.

התלונות וההצעות הנפוצות ביותר מצד צרכנים במגזר המסחר האלקטרוני בשנת 2025 התמקדו בהחזרים כספיים עם 31 תלונות (19%). בעיות של נעילת או הגבלת חשבונות הגיעו במקום השני עם 21 תלונות (13%), ואחריהן אירועים הקשורים למשלוח איטי ומשלוח מוצרים שגוי עם 20 תלונות (12.5%).

בנוסף, צרכנים התלוננו גם על מוצרים מזויפים, מוצרים באיכות ירודה או מוצרים שלא כמתוארים עם 11 תלונות, קשיים באחריות ובהחזרה עם 11 תלונות. סכסוכים הנובעים משירותים פיננסיים ושיטות תשלום מסוג "קנה עכשיו - שלם אחר כך" או ארנקים אלקטרוניים הוגשו עם 9 תלונות.

ניתן לראות כי שלוש קבוצות הבעיות הגדולות ביותר, כולל החזרים, חסימת חשבונות ומשלוחים, היוו כמעט מחצית מכלל התלונות. על פי נתוני ועדת התחרות הלאומית, הדבר לא רק מראה כי הסיכונים הצרכניים מרוכזים בשלב שלאחר העסקה, אלא גם משקף את ההשפעה הברורה של הבידול של שוק המסחר האלקטרוני בתקופה האחרונה.

הוועדה הלאומית לתחרות העריכה כי כאשר גודל השוק גדל בחדות אך התרכז במספר קטן של פלטפורמות גדולות, צווארי בקבוק בתפעול, במיוחד החזרים, ניהול חשבונות ומשלוחים, התפשטו בקלות, מה שגרם למספר התלונות לעלות בחדות ולהפוך לשיטתי יותר מאשר בשנים קודמות.

כדי להגביל סכסוכים, להגן על זכויותיהם הלגיטימיות ולשפר את הבטיחות בעת קניות מקוונות, הוועדה הלאומית לתחרות ממליצה לצרכנים להיות פרואקטיביים יותר בבחירה, ניטור ועיבוד עסקאות.

צרכנים צריכים לבחור מקורות סחורות אמינים ושקופים. מתן עדיפות לקנייה בחנויות מקוריות עם הסמכה ברורה, ביקורות חיוביות רבות והיסטוריית עסקאות אמינה יעזור להגביל את הסיכון להיתקל בסחורות מזויפות, סחורות באיכות ירודה או מוצרים שאינם תואמים את התיאור.

בנוסף, על הצרכנים לקרוא בעיון את מדיניות ההחזרה, האחריות וההחזרים לפני ביצוע הזמנה. זהו בסיס משפטי חשוב להגנה על זכויות הקונים במקרה של מחלוקות. על הצרכנים לשמור חשבוניות, מסמכים אלקטרוניים, תמונות מוצרים ואת כל היסטוריית ההחלפות עם המוכר כראיה בעת הצורך.

בעת שימוש בשירותים פיננסיים כגון ארנקים אלקטרוניים ו"קנה עכשיו, שלם אחר כך", צרכנים צריכים לשקול היטב את יכולתם הפיננסית האישית. ניטור קבוע של היסטוריית התשלומים, מגבלות האשראי והעמלות הנלוות יסייע במניעת חובות אבודים או עלויות נוספות בלתי צפויות.

על הצרכנים להרהר ולהתלונן באופן יזום בשלב מוקדם כאשר מתעוררות בעיות. על הצרכנים לפנות תחילה ישירות למשרד לקבלת תמיכה, ולשלוח מידע באופן מיידי לערוצים הרשמיים של סוכנויות ניהול המדינה, כגון מערכת הקבלה המקוונת או קו החם החינמי 1800.6838 של הוועדה הלאומית לתחרות, לקבלת הדרכה וטיפול שקוף.

עבור ארגונים ויחידים העוסקים בתחום המסחר האלקטרוני, הנציבות ממליצה להגביר את שקיפות המידע אודות סחורות, שירותים ומדיניות עסקאות בפלטפורמה. פרסום ברור וגישה נוחה לתנאים להחזרים, החזרות, אחריות וכן מידע על ספקי סחורות ושירותים יסייעו לצרכנים לקבל החלטות מדויקות יותר ולמזער את הסיכון לסכסוכים.

ארגונים ויחידים העוסקים בתחום המסחר האלקטרוני צריכים לשפר את תהליך קבלת וטיפול במשוב ותלונות צרכנים בצורה נוחה, שקופה וקלה לניטור. מנגנון תגובה בזמן ובזמן עם דד-ליין ברור יסייע בחיזוק האמון ובאישוש המוניטין של הפלטפורמה.

בפעילויות משלוחים ומתן שירותים, פלטפורמות צריכות לחזק את ניהול איכות התחבורה ולתאם באופן הדוק עם שותפים לוגיסטיים כדי להגביל עיכובים, אובדן או משלוח שגוי של מוצרים.

עבור שירותים פיננסיים ותשלומים נלווים, מומלץ שפלטפורמות יהיו שקופות לגבי תנאים, עלויות ולשפר את אבטחת המידע האישי של הצרכנים. זהו גורם מפתח להבטחת בטיחות בעסקאות מקוונות.

ארגונים ויחידים הפועלים בפלטפורמות דיגיטליות יכולים להשתתף באופן יזום בתוכניות לציות לחוק ולהתחייבות להגן על צרכנים שהושקו על ידי סוכנויות ניהול ממלכתיות. השתתפות פעילה תסייע בשיפור תדמיתם, תגדיל את היתרון התחרותי שלהם ותתרום לבניית שוק מסחר אלקטרוני שקוף ובר קיימא.

לפי VNA

מקור: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html