Pengalaman pelanggan adalah keunggulan kompetitif baru bagi perusahaan Vietnam.

Konsumen Vietnam meninggalkan “era merek” dan memasuki “era pengalaman”, di mana kecepatan, kelancaran, dan emosi menentukan pilihan, sehingga memaksa bisnis untuk bersaing dengan CX yang komprehensif, bukan hanya harga atau fitur produk.

Konsumen sedang beralih dari "era merek" ke "era pengalaman" di mana kecepatan, kelancaran, dan emosi lebih dihargai daripada harga atau fitur produk. Bisnis yang memberikan pengalaman lebih baik akan memimpin pasar.

Perilaku konsumen berubah drastis di bawah pengaruh teknologi. Pelanggan tidak hanya memilih untuk membeli produk, mereka juga memilih pengalaman: respons cepat, informasi yang konsisten, dan emosi yang dihadirkan oleh merek.

Laporan McKinsey menunjukkan fakta yang luar biasa: 90% konsumen Vietnam telah beralih merek dalam tiga bulan terakhir untuk menemukan pengalaman yang lebih baik, tingkat tertinggi di kawasan Asia- Pasifik .

Pelanggan Vietnam: Harapan tinggi, loyalitas rendah

CEO Layanan Pelanggan Viettel, Nguyen Tien Dung, mengatakan bahwa ini adalah bukti paling jelas bahwa pengalaman pelanggan (CX) telah menjadi "perlombaan untuk bertahan hidup" bagi bisnis di era digital.

Layanan Pelanggan Viettel adalah anggota Grup Industri Militer - Telekomunikasi (Viettel), yang beroperasi di bidang pengalaman pelanggan dengan pengalaman lebih dari 20 tahun, melayani lebih dari 120 juta pelanggan domestik dan internasional.

Bapak Nguyen Tien Dung - CEO Layanan Pelanggan Viettel. (Foto: VCS)

Laporan PwC menunjukkan bahwa 73% pelanggan mempertimbangkan pengalaman sebagai faktor penentu dalam pembelian mereka, dan 59% bersedia membayar lebih untuk layanan yang lebih baik. Di Vietnam, tren ini terlihat jelas di kalangan pelanggan muda – yang mengutamakan kecepatan, kelancaran, dan rasa "diingat" saat berinteraksi.

Bapak Dung yakin bahwa industri jasa seperti telekomunikasi, keuangan, e-commerce, dan ritel berada di bawah tekanan terbesar. "Pelanggan tidak lagi sabar dengan proses yang rumit. Mereka menginginkan respons yang cepat, informasi yang konsisten, dan bisnis yang memahami konteks mereka tanpa membuat mereka mengulangi masalah tersebut," ujarnya.

Bapak Dung menekankan bahwa meskipun pelanggan semakin menuntut, mereka juga lebih loyal ketika merasa dihormati dan dilayani dengan penuh pengertian. "Faktor emosional dan niat baik sangat memengaruhi keputusan pelanggan Vietnam, dan ketika mereka merasa bahwa bisnis benar-benar berupaya untuk pelanggan, mereka akan bertahan lama."

Apakah CX merupakan tanggung jawab Layanan Pelanggan?

Salah satu kesalahpahaman umum adalah bahwa "pengalaman pelanggan" merupakan tanggung jawab departemen layanan pelanggan atau pusat panggilan. Hal ini, kata Dung, menjadikan pengalaman tersebut "sepotong teka-teki".

"Tidak ada departemen yang dapat menciptakan pengalaman yang baik sendirian. CX harus menjadi strategi di seluruh bisnis, mulai dari strategi, produk, penjualan, teknologi, proses, hingga budaya tim."

Menurut Bapak Dung, ada 3 "jebakan besar" yang sering dialami bisnis saat menciptakan pengalaman. Tiga jebakan ini meliputi: tidak memiliki data yang konsisten, memaksa pelanggan untuk mengulang informasi; berinvestasi dalam teknologi sebelum memahami kebutuhan pelanggan; dan hanya bereaksi ketika pelanggan mengeluh, alih-alih secara proaktif mengantisipasi masalah.

Melayani lebih dari 120 juta pelanggan di Vietnam dan lebih dari 10 pasar internasional, Layanan Pelanggan Viettel telah bertransformasi dari pusat panggilan layanan pelanggan tradisional menjadi model Perusahaan Teknologi Layanan Pelanggan, menyediakan ekosistem layanan eksperiensial, yang mencakup seluruh perjalanan pelanggan.

Layanan Pelanggan Viettel menyediakan rangkaian lengkap layanan dan solusi teknologi untuk perjalanan pelanggan. (Foto: VCS)

Layanan Pelanggan Viettel menyediakan berbagai layanan dan solusi teknologi lengkap di sepanjang perjalanan pelanggan: Konsultasi strategis dan desain ulang CX, proses operasi multi-saluran dan personel, perawatan proaktif sebelum, selama, dan setelah penjualan; bersama dengan serangkaian solusi teknologi seperti switchboard multi-saluran terpadu OmniX, AI Callbot/Chatbot, analisis sentimen AI, dan sistem operasi layanan pelanggan waktu nyata.

Melalui data, orang, dan teknologi, solusi Layanan Pelanggan Viettel membantu bisnis memahami pelanggan dengan lebih baik, terhubung dengan lancar, dan membangun hubungan yang lebih berkelanjutan.

Bapak Nguyen Tien Dung berbagi: "Pengalaman pelanggan adalah emosi jangka panjang, bukan sekadar titik sentuh. Dan perbedaan sebuah merek bukanlah teknologi yang Anda gunakan, melainkan bagaimana teknologi terhubung dengan orang-orang untuk menciptakan emosi yang berharga."

Menurut CEO Layanan Pelanggan Viettel, bisnis yang ingin meningkatkan standar CX tidak perlu memulai dengan proyek besar, melainkan dengan perbaikan kecil, dari dalam ke luar, dari lini "depan" hingga lini "belakang". Bisnis perlu memiliki pemahaman yang sama tentang keinginan pelanggan dan tujuan upaya yang sama. "Jangan tanya teknologi apa yang akan digunakan. Tanyakan dan pikirkan apa yang sebenarnya diharapkan pelanggan Anda," tambahnya.

Dalam konteks pasar Vietnam yang semakin kompetitif, pengalaman pelanggan tidak lagi menjadi faktor pendukung, melainkan menjadi fondasi untuk menciptakan perbedaan yang berkelanjutan. Sebagaimana disimpulkan oleh CEO Layanan Pelanggan Viettel: "Pelanggan tidak menuntut kesempurnaan. Mereka hanya perlu merasa dihormati. Bisnis yang melakukannya terlebih dahulu akan memimpin pasar."

(Vietnam+)

Sumber: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp