Decision Labが発表した2025年ベトナム銀行満足度ランキングにおいて、サイゴン・ハノイ商業銀行（ SHB ）はトップ10にランクインしただけでなく、2年連続で満足度成長率が最も高い銀行にも選ばれました。これは「顧客と市場を重視する」という姿勢を裏付けるものです。SHBが顧客獲得に成功した要因は何でしょうか？
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SHBでは、お客様とのあらゆる取引、あらゆる会話が「心のこもったタッチポイント」です。サービスは単なる機械的なプロセスではなく、深い繋がりを築く旅です。銀行員は静かな仲間となり、常にお客様の声に耳を傾け、理解し、あらゆる状況でお客様をサポートする準備ができています。
「心からの触れ合い」 - 理解と愛着の旅
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| SHBでは、すべての取引、顧客との会話はすべて「心からのタッチポイント」です。 |
SHB カインホア支店財務部長のグエン・ティ・ゴック・タオ氏（SHB在籍16年）にとって、最も貴重なものの一つはお客様からの心からの信頼です。「多くの忠実なお客様に恵まれて本当に幸運です。彼らはまるで友人や親戚のようで、日々の喜びも悲しみも共に分かち合ってくれます」とタオ氏は語ります。
ある時、あるお客様が大きな袋に入ったお金を数えもせずに持ってきて、「タオ、数えて貯金通帳を作ってください」と言ったそうです。その時、彼女は信頼はお金では買えない、時間、プロ意識、献身、そして誠実さによってのみ築き上げられる、かけがえのないご褒美なのだと深く感じたそうです。
「お客様の信頼を得るためには、どんな小さなことにも心をこめて取り組み、心を込めて取り組まなければならないと常に心に留めています」とタオさんは付け加えた。
タオさんやSHBの他の多くの従業員にとって、毎日の仕事は単なる仕事ではなく、顧客との信頼を伝え、愛を広め、長続きする関係を育む旅なのです。
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| 顧客満足は必ずしも大きなものから生まれるわけではなく、時にはただのフレンドリーな挨拶や温かい笑顔から生まれることもあります。 |
顧客満足度の目覚ましい成長の裏には、日々の何千もの温かい瞬間、状況への柔軟な対応、お客様が困難に直面した際の思いやりのある対応、そして「ノー」と言わずに積極的に解決策を見出す姿勢があります。顧客満足は必ずしも大きな出来事から生まれるものではなく、時には親しみやすい挨拶、温かい笑顔、あるいは初めて銀行アプリを使うおじさんやおばさんに説明する際の忍耐強さなど、些細なことから生まれることもあります。これらは一見小さなことのように見えますが、信頼を広げる力があり、SHBを訪れるすべてのお客様が温かさ、親密さ、そしてプロフェッショナルな対応を感じ取ることができるのです。
「心からの創造」は、SHB のすべてのスタッフの指針となり、スタッフは日々静かに優しさの種を蒔き、お客様とのあらゆる瞬間が美しい思い出、忘れられない印となるよう努めています。
顧客を中心に置き、ユニークな体験を創造する
SHBの差別化は、金融商品だけでなく、銀行が独自の体験を創造し、お客様と共に持続可能な価値を創造していく姿勢にも表れています。SHBのハイエンド顧客は、SHBファーストクラブ空港ラウンジサービスから、高額限度額の強力なSHBマスターカードワールドブラックカードまで、数々の上品で価値ある特典を享受し、SHBの戦略的パートナーエコシステムが提供する最高級のグルメ、旅行、リゾート特典をお楽しみいただけます。
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| SHBファーストクラブ空港ラウンジは、お客様に上品で洗練された体験を提供します |
高級なお客様には、お一人おひとりの好みや「テイスト」に合わせてデザインされた、特別な「プライベート」イベントにご招待いたします。上品で美しく、プライベートな空間で、お客様はSHBの役員の方々と交流し、アート、人生哲学、そしてビジネスのインスピレーションが融合する、奥深く洗練されたライフスタイル体験をお楽しみいただけます。
SHBは特に、「トリ・タム」と呼ばれる文化芸術の旅を通して、世界各国を巡り、お客様との強い絆を育んでいます。それぞれの旅は、細部に至るまで「オーダーメイド」された芸術作品であり、忘れられない印象と体験を残します。過去15年間、SHBはお客様を24カ国、大陸をまたぐ約80都市にご案内し、新たな高みへと導く旅の中で、かけがえのない絆と特別な思い出を紡いでまいりました。
SHBの長年の顧客である大企業の上級管理職TMさんは、「トリタム」は毎年楽しみにしている旅になったと話しました。
「その名の通り、このプログラムは真に心を込めて運営されており、お客様への敬意と理解を何よりも大切にしています。私が何度も訪れたことがある国もありますが、SHBでの旅は、それらとは全く異なる経験をもたらしてくれました。最も感銘を受けたのは、これらの旅で銀行のリーダーたちと親交が深まったことです。彼らは常にソウルメイトのようにお客様と分かち合い、耳を傾け、語り合う準備ができています。こうした誠実さと親密さが、忘れられない思い出と強い絆を生み出し、SHBへの愛着をさらに深めてくれました」とTMさんは語りました。
そして、その関係はSHBだけから生まれるものではありません。お客様とスタッフが人生で親しい友人になると、その友人たちは常にお互いの特別な節目に寄り添います。SHBビジネスセンターのカスタマーサービス副責任者であるブイ・ティ・タン・ヒエン氏は、長年のお客様から結婚40周年記念パーティーに招待され、その感動の軌跡を一緒に映像で鑑賞した時のことを語り、感無量でした。
「その時は本当に感動しました。長年お客様にお付き合いさせていただき、今では親しい友人のように思ってくださっています。お客様の人生における大切な、神聖な瞬間を共有できることを心から幸せに思います」とヒエンさんは語りました。
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SHBは「顧客中心、市場中心」をモットーに、常に真摯なサービスの提供に努め、イノベーションと創造性のパイオニアとして、金融商品とサービスのエコシステムを継続的に改善することで、利便性、セキュリティ、パーソナライゼーションの向上を図り、各顧客グループのニーズにきめ細かく対応しています。SHBはデジタルトランスフォーメーションを推進し、あらゆる業務プロセスとインタラクティブプロセスに最新テクノロジーを統合することで、あらゆるタッチポイントにおける顧客体験の向上を目指しています。
SHBチームの知性、創造性、そして革新性を傾聴し、理解し、結晶化する過程から、多くのソリューションやサービスが生まれています。Digital CX Awards 2024で2つの賞を受賞したSLINK IDアカウントを介したコレクションサービスも、そうした製品の一つです。
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| SHB は、顧客に最高のサービスと製品を提供するために、常に革新を続けています。 |
SHBの役員・従業員全員が常に情熱と類まれな献身をもって業務に取り組んでいるのは、決して偶然ではありません。なぜなら、彼らの背後には、昼夜を問わず献身的に働く一人ひとりの声に耳を傾け、理解し、真摯に感謝する組織があるからです。従業員は、認められ、愛されていると感じれば、仕事と顧客への献身にためらうことはありません。そして、言葉では言い表せないほどプロフェッショナルで壮大なスケールで開催されている「着実に新時代へ」文化祭は、SHBにおける人材尊重の文化を最も明確に証明しています。これは単なるイベントではなく、SHBでは誰もが愛され、地域社会に前向きな価値観を広めようと奮闘しているという力強い証なのです。
SHBは、主要金融機関としての地位を確固たるものにし、国際基準を達成するまでの道のりにおいて、これまでも、そしてこれからも、何百万人もの個人および法人のお客様から信頼されるパートナーであり続けます。顧客満足度は、サービスの質、ブランドの評判、そして顧客維持率を反映する指標です。SHBはスコアの向上だけでなく、着実な成長傾向を示しました。これは、当行の持続可能な開発への志向と、あらゆる活動における顧客重視を明確に示すものです。
出典: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html
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