SHB が顧客満足度において最も急速な成長を記録している理由は何でしょうか?

Decision Labが発表した2025年ベトナム銀行満足度ランキングで、サイゴン・ハノイ商業銀行（ SHB ）はトップ10にランクインしただけでなく、2年連続で満足度成長率が最も高い銀行でもあり、「顧客と市場を中心とする」という姿勢を裏付けています。 SHB が顧客獲得に成功した理由は何ですか?

SHB では、すべての取引、顧客とのあらゆる会話が「心からのタッチポイント」です。サービスは単なる機械的なプロセスではなく、深いつながりを築く旅であり、そこでは銀行員は静かな仲間となり、常に耳を傾け、理解し、あらゆる状況で顧客をサポートする準備ができています。

「心からの触れ合い」 – 理解と愛着の旅

SHBでは、すべての取引、顧客との会話はすべて「心からのタッチポイント」です。

SHB カインホア支店財務部長のグエン・ティ・ゴック・タオ氏と共に16年間SHBで働いてきましたが、最も貴重なことの一つは、顧客からの誠実な信頼です。 「たくさんの忠実なお客様に恵まれて本当に幸運です。彼らはまるで友人や親戚のようで、日々の喜びも悲しみも喜んで分かち合ってくれます」とタオさんは打ち明けた。

彼女によると、ある時、客が大きな袋に入ったお金を数えもせずに持ってきて、「タオ、数えて貯金通帳を作って」と言ったそうです。その瞬間、彼女は信頼はお金で買えるものではなく、時間、プロ意識、献身、誠実さによってのみ築かれる貴重な報酬であることを深く感じました。

「お客様の信頼を得るためには、どんな小さなことにも心をこめて取り組み、心を込めて取り組まなければならないと常に心に留めています」とタオさんは付け加えた。

タオさんやSHBの他の多くの従業員にとって、毎日の仕事は単なる仕事ではなく、顧客との信頼を伝え、愛を広め、長続きする関係を育む旅なのです。

顧客満足は必ずしも大きなものから生まれるわけではなく、時にはただのフレンドリーな挨拶や温かい笑顔から生まれることもあります。

顧客満足度の目覚ましい成長の裏には、日々の何千もの親切な瞬間、状況への柔軟な対応、お客様が困難に直面したときの思いやりのある対応、そして「できない」と言うのではなく積極的に解決策を見つける姿勢があります。顧客満足は必ずしも大きなことではなく、時には友好的な挨拶や温かい笑顔、あるいは銀行アプリを初めて使用するおじさんやおばさんに説明するときの忍耐力などによって得られることもあります。これらは一見小さなことのようですが、信頼を広げる力があり、SHB を訪れるすべての顧客が温かさ、親密さ、プロ意識を感じるようになります。

「心からの創造」は、SHB のすべてのスタッフの指針となり、スタッフは日々静かに優しさの種を蒔き、お客様とのあらゆる瞬間が美しい思い出、忘れられない印となるよう努めています。

顧客を中心に置き、ユニークな体験を創造する

SHB では、違いは金融商品だけでなく、銀行が独自の体験を創造し、顧客とともに持続可能な価値を構築する方法からも生まれます。 SHB のプレミアム顧客は、SHB ファースト クラブ空港ラウンジ サービスから、限度額の高い強力な SHB マスターカード ワールド ブラック カードまで、一連の上品で価値ある特典を享受でき、SHB の戦略的パートナー エコシステムから最高級の料理、旅行、リゾート特典をお楽しみいただけます。

SHBファーストクラブ空港ラウンジは、お客様に上品で洗練された体験を提供します

高級顧客は、各個人の興味や好みに応じて企画された特別な「プライベート」イベントに招待されます。上品で美しくプライベートな空間で、お客様はSHBの取締役会と交流し、アート、人生哲学、ビジネスのインスピレーションが融合し、奥深く洗練されたライフスタイル体験をお楽しみいただけます。

特に、SHB は世界各国を巡る文化芸術の旅「トリタム」を通じて、お客様との強い絆を育んでいます。それぞれの旅は細部に至るまで丁寧に作り上げられた芸術作品であり、忘れられない痕跡と経験を残します。 SHB は過去 15 年間にわたり、お客様とともに世界 24 か国、約 80 都市を訪れ、新たな高みを目指す旅の途中で、本質的なつながりとユニークな思い出を育んできました。

SHBの長年の顧客である大企業の上級管理職TMさんは、「トリタム」は毎年楽しみにしている旅になったと話しました。

「その名の通り、このプログラムは真に心を込めて運営されており、お客様への敬意と理解を何よりも大切にしています。私が何度も訪れたことがある国もありますが、SHBでの旅は、それらとは全く異なる経験をもたらしてくれました。最も感銘を受けたのは、これらの旅で銀行のリーダーたちと親交が深まったことです。彼らは常にソウルメイトのようにお客様と分かち合い、耳を傾け、語り合う準備ができています。こうした誠実さと親密さが、忘れられない思い出と強い絆を生み出し、SHBへの愛着をさらに深めてくれました」とTMさんは語りました。

そして、その関係は SHB の一方側からのみ生じるものではありません。顧客と従業員が人生の中で親しい友人になると、その友人たちは常にお互いの特別な節目に同席するようになります。 SHBビジネスセンターのカスタマーサービス部門副部長のブイ・ティ・タン・ヒエン氏は、長年の顧客から結婚40周年記念パーティーに招待され、彼らが辿った感動の旅の映像を一緒に見た時の話を語る際、感情を隠せませんでした。

「その時は本当に感動しました。長年お客様にお付き合いさせていただき、今では親しい友人のように思ってくださっています。お客様の人生における大切な、神聖な瞬間を共有できることを心から幸せに思います」とヒエンさんは語りました。

SHBは「顧客と市場を中心に」をモットーに、常に真心を込めてサービスを提供し、革新と創造性の先駆者であり、金融​​商品とサービスのエコシステムを絶えず完成させ、利便性、セキュリティ、パーソナライゼーションを向上させ、各顧客グループのニーズにきめ細かく対応しています。 SHB は、あらゆるタッチポイントで顧客体験を向上させるために、すべての運用およびインタラクティブ プロセスに最新のテクノロジーを統合し、デジタル変革を推進しています。

多くのソリューションとサービスは、SHB 集団の知性、創造性、革新性を傾聴し、理解し、結晶化する過程から生まれます。 Digital CX Awards 2024で2つの賞を受賞したSLINKアイデンティティアカウントコレクションサービスも、そうした製品の1つです。

SHB は、顧客に最高のサービスと製品を提供するために、常に革新を続けています。

SHB の役員および従業員全員が常に熱意と類まれな献身心で働いているのは偶然ではありません。なぜなら、彼らの背後には、昼夜を問わず貢献している各人の話を常に聞き、理解し、心から感謝する組織があるからです。従業員は認められ、愛されていると感じると、ためらうことなく仕事や顧客のために全力を尽くすようになります。そして、言葉以上に、前例のない専門的かつ壮大な規模で組織された「着実に新しい時代へ」という文化祭は、SHBの人を尊重する文化の最も明確な証拠です。これは単なるイベントではなく、SHB では誰もが愛され、コミュニティに前向きな価値観を広めるよう刺激を受けていることを強く主張するものです。

SHB は、一流金融機関としての地位を確立し、国際レベルに到達するまでの道のりにおいて、これまで、そしてこれからも、何百万人もの個人および法人のお客様から信頼されるパートナーであり続けます。顧客満足度は、サービス品質、ブランドの評判、顧客維持の指標となります。 SHB はスコアを改善しただけでなく、着実かつ安定した成長傾向を示しました。これは、銀行の持続可能な開発志向とすべての活動における顧客重視を明確に示しています。

ホン・ニュン

出典: https://congthuong.vn/vi-sao-shb-ghi-nhan-tang-truong-nhanh-nhat-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-385024.html