既存顧客を維持する

スタートアップ企業は、新規顧客を見つけることに重点を置くのではなく、既存顧客の「維持」に重点を置くべきです。これは、キャッシュフローが容易ではなくなった状況において、「収益を増やし、経費を減らす」ための最善の方法です。

既存顧客の維持 - 「収益を増やし、経費を削減する」ための効果的な手段

スタートアップ企業は、新規顧客を見つけることに重点を置くのではなく、既存顧客の「維持」に重点を置くべきです。これは、キャッシュフローが容易ではなくなった状況において、「収益を増やし、経費を減らす」ための最善の方法です。

日本人創業者田中卓氏がベトナムで設立したB2B食品配達プラットフォーム「カメレオ」は、事業拡大のため780万ドルを調達したと発表した。

創業当初からこのスタートアップを支援してきた投資ファンドを代表して、ジェネシアベンチャーズベトナムのカントリーディレクターのホアン・ティ・キム・ドゥン氏は、カメレオの成功要因の一つは顧客維持率の継続的な向上だと評価した。

ダン氏は、顧客維持率が財務的に健全で持続可能なスタートアップ企業を構築するための最も重要な指標の 1 つであると考えています。ハーバード・ビジネス・スクールの調査によると、リピーターは新規顧客よりも 33% 多く支出します。顧客維持率が 5% 増加すると、利益は 25% ～ 95% 増加する可能性があります。

これは、新規顧客を見つけるために「お金を燃やす」ことに集中すると、売上や新規顧客が増えても損失が増えるだけで、ビジネスの財務状況が悪化するだけであることを示しています。

「既存顧客に焦点を当て、最良の顧客ファイルを見つけ出し、継続利用を促しましょう。これが、キャッシュフローが逼迫している状況において、収益を増やし、経費を削減する最善の方法です」と、ジェネシア・ベンチャーズ・ベトナム・ファンドの代表者は強調した。

Kamereo では、顧客維持率が 80% を超えています。つまり、Kamereo のサービスを使い始めた 100 人の顧客のうち、80 人以上がその後数か月間も引き続き利用しているということです。特に、配達スピードがどの企業にとっても常に大きな課題となっているベトナムの食品配達市場において、Kamereo は常に最大 99% の時間内配達率を達成しています。

ダン氏は、創業者兼CEOの田中卓氏が顧客を維持するための独自の戦略を持っていることを明らかにした。まず、営業チームとカスタマー サービス チームを 2 つの別々のグループに分けることが決定されました。通常、多くのスタートアップでは、これら 2 つの部門が統合され、新規顧客の発掘、販売、既存顧客のケアとサポートを行っています。

小規模であれば、このアプローチはまだ機能するかもしれませんが、スタートアップの顧客が増えるにつれて、営業部門がマルチタスクを実行することが難しくなります。言うまでもなく、新規顧客を獲得するために必要なスキルセットと既存顧客のケアに必要なスキルセットは同じではありません。 「従業員を2つのグループに分けるという決定によって、カメレオは顧客維持率を大幅に向上させることができました」とドゥン氏は断言した。

さらに、カメレオは、顧客がまさに必要とする価値を提供し、常にその価値に満足してもらうことで、サービスや製品に対する顧客の愛着を醸成する努力をしてきました。

CEOの田中拓氏によれば、カメレオは当初から、競争力のある価格、優れた製品品質、優れたサービス品質、そして優れた運営という、スタートアップが顧客にもたらす価値を明確に認識していたという。上記の価値を創造するために、カメレオ チーム全体が、顧客のフィードバックとスタートアップの実際のデータに基づいて継続的に改善し、完璧を目指す精神である、非常に有名な日本のビジネス哲学であるカイゼン精神を継続的に追求しています。

初期段階のスタートアップに投資してきたスタートアップ投資家の観点から、ホアン・ティ・キム・ドゥン氏は、爆発的な成長率だが顧客維持率が低い企業に投資するよりも、成長率が高く顧客維持率の高いスタートアップに投資する方が良いと強く信じています。今日のカメレオの成功は、その信念の最も明確な証拠です。

出典: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html