보험시장에서는 전례 없는 변화가 일어나고 있습니다.

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역대 최대 규모의 개편

재무부가 4개 생명보험회사에 대한 2022년도 주제별 실사 결과를 발표했습니다. 이러한 실사 결과가 전체 시장에 어떤 영향을 미칠 것으로 예상하십니까?

- 보험감독관리국은 국가 관리 기능에 따라 매년 전문 검사 및 감사팀을 구성하여 보험회사를 검사합니다.

이번 점검은 재정부의 점검 계획의 일환으로 방카슈랑스 사업 운영에 대한 주제별 점검입니다. 점검은 특히 2021 회계연도의 회사 활동과 관련 기간에 초점을 맞추고 있습니다.

검사 및 조사 활동이 시장에 미치는 영향은 항상 명확하며, 시장을 더욱 건전하게 만드는 "필터" 역할을 합니다. 발견된 문제점들은 기업들이 경영 및 사업 활동을 개선하고 완벽하게 만드는 데 도움을 주는 동시에, 2022년부터 시행되는 새로운 보험업법 및 관련 지침에 따라 고객 서비스 품질을 향상시키는 데 기여합니다.

최근 발표된 감사 결과는 네 개 회사의 운영상 몇 가지 미흡한 점을 지적하고 구체적인 개선 방안을 제시했습니다. 이는 단지 네 개 회사만의 문제가 아니라 전체 보험업계가 살펴볼 만한 사항입니다. 발견된 문제점들은 보험사들이 적극적으로 개선하고자 노력하는 핵심적인 부분입니다. 이미 좋은 실적을 거둔 보험사들조차도 더 나은 모습을 보여주기 위해 애쓰고 있습니다.

보험 시장은 전례 없는 변화를 겪고 있습니다(그림 1). — 응오쭝둥 씨 - 베트남 보험협회 부회장

+ 그렇다면 우선 보험회사는 검사 결과의 "지시사항"에 따라 운영 방식을 조정하고 재검토할까요?

- 보험사들은 경영진의 결론을 기다리며 손 놓고 있는 대신, 시장 상황 변화에 따라 즉각적인 조치를 취했습니다. 4개 회사의 신속 보고에 따르면, 검사 결과를 위반한 모든 보험 설계사는 발견 즉시, 결론 발표를 기다리지 않고 처리되었습니다. 일부 회사는 은행 측의 오류를 바로잡기 위해 은행과 협력하여 양측 구성원으로 고객 행동 기준 관리 기구를 설립하는 등 적극적인 노력을 기울였습니다.

최근에는 생명보험사 100%가 처음으로 함께 행동에 나서 사업 프로세스를 검토, 조정, 개선하고 기존 문제점을 시정하는 모습을 보였습니다.

보험회사들은 건전한 시장을 조성하고, 모든 측면의 품질을 향상시키며, 고객에게 최고의 혜택을 보장하기 위한 전략의 일환으로 검토 및 조정 과정을 지속적으로 진행할 것입니다.

보험사 역사상 가장 광범위한 개혁이 단행되었음을 알 수 있습니다. 더 이상 부진한 경영을 용납할 여유도, 시간도 없습니다.

핵심은 운영과 실행에 있습니다.

+ 특히 구매자들이 길고 이해하기 어려운 계약서 때문에 "공포에 질린" 현실을 고려할 때, 보험 산업에 획기적인 변화를 가져올 수 있는 해결책이 있을까요?

- 이는 글로벌 생명보험사들에게 골칫거리입니다. 전 세계적 으로 생명보험 계약서는 항상 두껍고 이해하기 어려운 조항들로 가득 차 있습니다. 미국에서는 계약서가 100~200페이지에 달하기도 하고, 싱가포르는 80페이지가 넘으며, 일본과 대만은 거의 100페이지에 이릅니다. 베트남과 태국은 각각 약 80페이지와 75페이지 정도입니다.

다행히 베트남의 보험사들은 이 문제 해결에 나서고 있습니다. 일부 회사는 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 중요 정보만 담은 10여 페이지 분량의 간소화된 계약서를 연구 개발하여 출시했습니다. 또한 종이로 인쇄할 필요가 없는 "디지털 보험 증명서"를 이용한 전자 계약도 도입되고 있습니다.

이러한 조정 사항들이 확정되고 시행되면 보험 업계에 획기적인 변화를 가져올 것입니다. 고객이 자신의 필요에 맞는 생명 보험 상품에 가입하는 것을 막았던 주요하고 논란이 많은 장벽들이 제거될 것입니다. 이는 또한 보험 회사의 디지털화 추세와도 부합합니다.

+ 그리고 지금처럼 시장이 즉각적인 해결책을 필요로 하는 시점에서, 실제로 어떤 중요한 조치들이 취해졌습니까?

- 일련의 즉각적인 조치가 시행되어 3월~4월경 최고점을 찍었던 생명보험 시장에 긍정적인 신호를 보내고 있습니다.

분쟁 발생 후 24시간 이내에 보험사들은 모든 고객의 계약 내용을 검토하고, 적절한 해결책을 신속하게 제시했으며, 고객이 의문을 제기한 정보에 대해 철저한 "재상담 및 추가 설명"을 제공했습니다.

불만 접수 핫라인은 널리 홍보되고 있습니다.

또한 기업들은 조직 및 개인과 체결한 보험 대리점 계약을 검토하고, 보험 대리점 조직의 활동을 관리하며, 보험업법 제125조 2항의 규정을 준수하도록 함으로써 보험 설계사의 상담 품질에 있어 "사각지대"를 없애기 위해 노력합니다.

보험 대리점에서 직접 근무하는 직원들을 대상으로 일련의 교육 및 지식 향상 활동이 진행되었습니다. 또한 기업들은 상담의 질을 평가하기 위해 익명 구매(미스터리 쇼핑) 활동을 강화했습니다.

베트남생명보험협회(IAV)를 대표하여, 저희는 보험사들과 함께 생명보험 시장의 질을 신속하게 개선할 수 있는 다섯 가지 해결책을 마련했습니다.

보험 시장은 전례 없는 변화를 겪고 있습니다(그림 2). — 즉각적인 조치와 장기적인 조치가 일련으로 시행되었다.

+ 많은 조치가 취해졌는데, 생명보험 시장이 고객의 신뢰를 회복하기 위한 핵심 포인트는 무엇이라고 생각하십니까?

- 2023년 6월 20일 국회 를 통과한 소비자 권리 보호법은 금융 서비스 제공업체, 은행 및 보험 회사가 고객에게 약관을 명확하게 설명하도록 요구합니다. 이러한 요건은 이미 보험업법에 명시되어 있습니다.

좀 더 자세히 살펴보면, 6월 20일 국회에서 소비자보호법이 통과되기 전에도 베트남의 소비자들은 다른 나라와 마찬가지로 생명보험에 가입할 때 계약 내용, 약관, 제공되는 모든 정보, 권리, 재정적 의무, 수익, 계약 해지 사유 등 모든 사항에 대한 투명한 정보를 통해 권리를 보장받았습니다.

간단히 말해서, 핵심은 운영 및 모니터링 측면에 있습니다. 다행히 최근 많은 고객들이 충분한 설명을 듣고 상황을 이해한 후 불만을 제기하지 않고 계약 해지 의사를 철회했습니다.

감사합니다!

SCB 은행 보험 관련 비리 사건에 대해, 2023년 상반기 경찰 수사 현황 및 결과를 발표하는 기자회견 후, 공안부 산하 부패·경제·밀수 범죄 수사국(C03) 부국장인 응우옌 반 탄 소장은 다음과 같이 밝혔습니다. "제보를 접수하고 조사한 결과, C03은 예금을 매뉴라이프 보험 상품으로 이전하는 계약이 매우 투명하게 이루어졌으며 모든 계약서에 투자자의 서명이 있음을 확인했습니다. 따라서 C03은 다음과 같은 여러 가지 의혹을 제기하고 검증을 요청했습니다. SCB 경영진이 은행 직원들에게 고객들에게 예금을 보험 상품으로 이전하도록 권유했는지, 은행 직원들이 '전문적인 수법'을 이용해 고객들이 계약을 이전하도록 유도했는지 등입니다."

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