Chatboty oparte na sztucznej inteligencji: czy marzenie o automatyzacji obsługi klienta może się spełnić?

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji (AI) pomagają firmom automatyzować procesy obsługi klienta. Czy chatboty oparte na AI mogą w przyszłości całkowicie zastąpić konsultantów? Przyjrzyjmy się temu nowemu trendowi.

Chatboty pomagają ludziom odpowiadać na podstawowe pytania

„Dzień dobry, jestem wirtualnym asystentem bankowym. W czym mogę pomóc?” – takie powitania od chatbotów AI cieszą się coraz większą popularnością w kanałach obsługi klienta (CSKH) wietnamskich firm.

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji, niegdyś „zabawna” funkcja, stopniowo stały się ważnym elementem obsługi klienta w wielu branżach. Ale czy chatboty mogą całkowicie zastąpić pracowników obsługi klienta, spełniając marzenie firm o automatyzacji?

Co zrobił AI Chatbot?

W ostatnich latach firmy coraz częściej stosują chatboty oparte na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta.

Od bankowości, handlu elektronicznego, telekomunikacji po edukację , nieruchomości, opiekę zdrowotną, chatboty oparte na sztucznej inteligencji przejmują wiele zadań, które wcześniej wykonywali ludzie.

Chatboty nie tylko zatrzymują się na odpowiedziach na często zadawane pytania (FAQ), ale mogą też teraz wspierać wyszukiwanie informacji o koncie, sprawdzanie zamówień, umawianie spotkań, a nawet konsultacje dotyczące produktów, zgodnie z potrzebami klienta.

Największą różnicą między nowoczesnymi chatbotami są ich możliwości przetwarzania języka naturalnego (NLP).

Dzięki integracji zaawansowanych modeli sztucznej inteligencji, takich jak GPT i BERT, chatboty nie wymagają już od użytkowników wprowadzania dokładnych słów kluczowych.

Chatboty potrafią teraz rozumieć język naturalny, reagować elastycznie i zapamiętywać kontekst rozmowy, aby udzielać bardziej odpowiednich odpowiedzi.

W jakim stopniu Chatbot zastąpił personel obsługi klienta?

W przypadku zadań wykonywanych na pierwszej linii chatboty oparte na sztucznej inteligencji pomogły firmom zautomatyzować około 50–70% zadań związanych z obsługą klienta.

Takie zadania, jak wyszukiwanie informacji, rozwiązywanie podstawowych problemów i pomoc techniczna poza godzinami pracy, mogą być obsługiwane przez chatboty.

Znacznie zmniejsza to obciążenie personelu, a jednocześnie poprawia jakość obsługi klienta, ponieważ usługa może być dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Największą zaletą chatbotów jest możliwość pracy 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, jednoczesnego przetwarzania dużej liczby zapytań i pomagania firmom w oszczędzaniu na kosztach osobowych.

Z drugiej strony, chatboty czasami nie potrafią odpowiedzieć na skomplikowane pytania lub źle rozumieją klientów, co skutkuje niedoskonałym doświadczeniem.

Inwestowanie w wysokiej jakości technologię sztucznej inteligencji i szkolenie chatbotów w zakresie danych przedsiębiorstwa jest kluczem do poprawy efektywności.

Jaka przyszłość czeka chatboty oparte na sztucznej inteligencji?

Dzięki stałemu rozwojowi technologii sztucznej inteligencji przyszłość chatbotów w obsłudze klienta rysuje się bardzo obiecująco.

Nowej generacji chatboty mogą komunikować się synchronicznie za pośrednictwem wielu kanałów, integrować boty głosowe w celu obsługi połączeń głosowych i automatycznie wykonywać złożone zadania, takie jak zwroty pieniędzy i odblokowywanie usług.

W szczególności możliwość uczenia się na podstawie danych klientów pomoże chatbotom w coraz większym stopniu personalizować usługi, zapewniając użytkownikom lepsze doświadczenia.

Ludzie i sztuczna inteligencja: współpraca, a nie zastępowanie

Mimo że sztuczna inteligencja staje się coraz inteligentniejsza, eksperci twierdzą, że chatboty nie są w stanie całkowicie „zastąpić ludzi” w obsłudze klienta.

Rola agentów obsługi klienta będzie się stopniowo przesuwać w kierunku zadań wymagających empatii, wyrafinowania i kreatywności, podczas gdy chatboty będą zajmować się powtarzalnymi i zautomatyzowanymi zadaniami.

Połączenie człowieka i sztucznej inteligencji to optymalny model poprawy jakości obsługi klienta w erze cyfrowej.

Powrót do tematu

QUOC THAI

Źródło: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm