Chatbots com IA: o sonho da automação do atendimento ao cliente pode se tornar realidade?

Os chatbots com IA estão ajudando as empresas a automatizar os processos de atendimento ao cliente. Será que os chatbots com IA poderão substituir completamente os agentes de atendimento ao cliente no futuro? Vamos explorar essa nova tendência.

Os chatbots ajudam os humanos a responder perguntas básicas.

“Olá, sou um assistente virtual bancário. Como posso ajudar?” – saudações como essa, vindas de chatbots com inteligência artificial, estão se tornando cada vez mais populares nos canais de atendimento ao cliente (CSKH) de empresas vietnamitas.

Os chatbots com IA, antes um recurso "divertido", tornaram-se gradualmente uma parte importante do processo de atendimento ao cliente em diversos setores. Mas será que os chatbots podem substituir completamente os funcionários de atendimento ao cliente, como o sonho de automação almejado pelas empresas?

O que o chatbot de IA fez?

Nos últimos anos, os chatbots com inteligência artificial têm sido cada vez mais utilizados por empresas no atendimento ao cliente.

De serviços bancários, comércio eletrônico e telecomunicações a educação , mercado imobiliário e saúde, os chatbots de IA estão assumindo muitas tarefas antes realizadas por humanos.

Os chatbots não se limitam apenas a responder perguntas frequentes (FAQ); agora, eles também podem auxiliar na consulta de informações da conta, verificação de pedidos, agendamento de consultas e até mesmo consultoria de produtos, de acordo com as necessidades do cliente.

A principal diferença dos chatbots modernos reside em suas capacidades de processamento de linguagem natural (PLN).

Graças à integração de modelos avançados de IA, como GPT e BERT, os chatbots não exigem mais que os usuários insiram palavras-chave exatas.

Os chatbots agora conseguem entender a linguagem natural, responder de forma flexível e lembrar o contexto da conversa para fornecer respostas mais adequadas.

Até que ponto os chatbots substituíram os funcionários de atendimento ao cliente?

Em tarefas de atendimento ao cliente, os chatbots com IA ajudaram as empresas a automatizar cerca de 50 a 70% da carga de trabalho de atendimento.

Solicitações como busca de informações, resolução de problemas básicos e suporte fora do horário comercial podem ser atendidas por chatbots.

Isso reduz significativamente a carga de trabalho da equipe, ao mesmo tempo que melhora a experiência do cliente, já que o serviço pode operar 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A principal vantagem dos chatbots é a capacidade de atender 24 horas por dia, 7 dias por semana, lidar com grandes volumes de solicitações simultaneamente e ajudar as empresas a economizar em custos com pessoal.

Por outro lado, os chatbots ainda falham, por vezes, em responder a perguntas complexas ou em interpretar mal os clientes, resultando numa experiência imperfeita.

Investir em tecnologia de IA de alta qualidade e treinar chatbots com dados corporativos é fundamental para melhorar a eficiência.

Qual o futuro dos chatbots com IA?

Com o constante avanço da tecnologia de IA, o futuro dos chatbots no atendimento ao cliente é muito promissor.

Os chatbots de nova geração podem se comunicar de forma síncrona em vários canais, integrar chatbots de voz para lidar com chamadas de voz e executar tarefas complexas, como reembolsos e desbloqueio de serviços, automaticamente.

Em particular, a capacidade de aprender com os dados dos clientes ajudará os chatbots a personalizar cada vez mais os serviços, proporcionando melhores experiências aos usuários.

Humanos e IA: Colaboração, não substituição

Embora a IA esteja se tornando mais inteligente, especialistas afirmam que os chatbots não podem "substituir completamente os humanos" no atendimento ao cliente.

O papel dos agentes de atendimento ao cliente irá gradualmente se transformar em funções que exigem empatia, sofisticação e criatividade, enquanto os chatbots lidarão com tarefas repetitivas e automatizadas.

A combinação de humanos e IA é o modelo ideal para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente na era digital.

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QUOC TAILANDÊS

Fonte: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm