Mudanças sem precedentes estão ocorrendo no mercado de seguros.

A reforma mais abrangente de sempre

O Ministério das Finanças acaba de anunciar as conclusões da sua inspeção temática de 2022 a quatro seguradoras de vida. Na sua avaliação, qual será o impacto destas conclusões no mercado em geral?

Anualmente, o Departamento de Supervisão e Gestão de Seguros organizará equipes especializadas de inspeção e auditoria para examinar as companhias de seguros, de acordo com suas funções de gestão estatal.

Esta inspeção é uma inspeção temática das operações de bancassurance, parte do plano de inspeção do Ministério das Finanças. A inspeção centra-se nas atividades da empresa durante o exercício fiscal de 2021, considerando também os períodos relacionados.

O impacto das atividades de inspeção e fiscalização no mercado é sempre muito claro, funcionando como um "filtro" que contribui para a sua melhoria. Os problemas identificados visam auxiliar as empresas a aprimorarem e aperfeiçoarem sua gestão e atividades comerciais, além de contribuírem para a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, em conformidade com as alterações legislativas a partir de 2022, com a entrada em vigor da nova Lei do Setor de Seguros e dos documentos orientadores.

A conclusão da inspeção, recentemente divulgada, apontou algumas deficiências nas operações das quatro empresas e propôs soluções específicas. Essa constatação não se restringe apenas a essas quatro empresas, mas pode ser analisada por todo o setor de seguros. As falhas identificadas são os pontos-chave que as seguradoras têm priorizado na melhoria contínua. Mesmo as seguradoras que já apresentavam bom desempenho buscam aprimorá-lo.

O mercado de seguros está passando por mudanças sem precedentes (Figura 1). — Sr. Ngo Trung Dung - Vice-Presidente da Associação de Seguros do Vietnã

Então, em primeiro lugar, a seguradora ajustará e revisará suas operações de acordo com as "indicações" da conclusão da inspeção?

As seguradoras agiram imediatamente com base na evolução do mercado, em vez de simplesmente ficarem de braços cruzados aguardando as conclusões da administração. Segundo os relatórios preliminares de quatro empresas, todos os agentes de seguros que violaram as conclusões da inspeção foram punidos imediatamente após a descoberta, sem esperar pelo anúncio da conclusão. Algumas empresas trabalharam proativamente com seus parceiros bancários para corrigir erros cometidos pelos bancos, inclusive criando uma agência para gerenciar os padrões de conduta do cliente com membros de ambas as instituições.

O período recente também testemunhou, pela primeira vez, 100% das seguradoras de vida agindo em conjunto, revisando, ajustando e aprimorando processos de negócios e corrigindo problemas existentes...

O processo de revisão e ajuste ocorrerá continuamente como estratégia das seguradoras para promover um mercado saudável, melhorar a qualidade em todos os aspectos e garantir os maiores benefícios para os clientes.

Podemos constatar que a reforma mais abrangente já implementada pelas seguradoras ocorreu. Não há espaço nem tempo para negócios lentos…

A chave está na operação e na execução.

Existe alguma solução que possa trazer uma transformação revolucionária para o setor de seguros, especialmente considerando a realidade de que os compradores ficam "apavorados" com contratos longos e difíceis de entender?

— Isso representa um problema para as seguradoras de vida globais. Em todo o mundo , os contratos de seguro de vida são sempre extensos e contêm termos difíceis de entender. Nos EUA, os contratos podem ter de 100 a 200 páginas; em Singapura, mais de 80 páginas; no Japão e em Taiwan, quase 100 páginas. No Vietnã e na Tailândia, os contratos têm cerca de 80 e 75 páginas, respectivamente.

Felizmente, esse problema está sendo abordado pelas seguradoras no Vietnã. Algumas empresas pesquisaram e lançaram contratos resumidos, com apenas uma dúzia de páginas, contendo informações importantes para facilitar a compreensão dos clientes. Contratos eletrônicos com "certificados de seguro digitais", que não precisam ser impressos em papel, também estão sendo implementados.

Quando esses ajustes forem finalizados e implementados, representarão um avanço significativo para o setor de seguros. Grandes e controversas barreiras que impedem os clientes de obterem produtos de seguro de vida que atendam às suas necessidades serão removidas. Isso também estará alinhado com a tendência de digitalização nas seguradoras.

E agora, quando o mercado precisa de soluções imediatas, que ações significativas foram tomadas na prática, senhor?

- Uma série de ações imediatas foram implementadas, criando sinais positivos para o mercado de seguros de vida desde o seu período de pico, por volta de março-abril.

Em até 24 horas após o surgimento das disputas, as seguradoras revisaram os contratos de todos os clientes com reclamações, ofereceram prontamente soluções adequadas e forneceram uma "reconsulta e esclarecimentos adicionais" completos sobre as informações questionadas pelos clientes.

Os canais de atendimento para reclamações são amplamente divulgados.

As empresas também se esforçam para eliminar os "pontos cegos" na qualidade da consultoria dos agentes de seguros, revisando os contratos de agenciamento de seguros firmados com organizações e indivíduos; controlando as atividades das organizações de agenciamento de seguros, garantindo a conformidade com as disposições da Cláusula 2, Artigo 125 da Lei de Negócios de Seguros.

Uma série de atividades de treinamento e capacitação para funcionários que atuam diretamente em agências de seguros vem sendo realizada. As empresas também intensificaram suas atividades de compras anônimas (clientes ocultos) para avaliar a qualidade da assessoria.

Em nome da Associação Vietnamita de Seguros de Vida (IAV), nós, juntamente com as companhias de seguros, identificamos cinco soluções para melhorar rapidamente a qualidade do mercado de seguros de vida.

O mercado de seguros está passando por mudanças sem precedentes (Figura 2). — Uma série de ações imediatas e de longo prazo foram implementadas.

Muitas medidas já foram tomadas, então, na sua opinião, qual é o ponto-chave para o mercado de seguros de vida restaurar a confiança do cliente?

A Lei de Proteção dos Direitos do Consumidor, aprovada recentemente pela Assembleia Nacional em 20 de junho de 2023, exige que os prestadores de serviços financeiros, bancos e seguradoras expliquem claramente os termos e condições aos clientes. Essas exigências já estavam previstas na Lei do Setor de Seguros.

Analisando mais a fundo, antes da aprovação da Lei de Proteção ao Consumidor pela Assembleia Nacional em 20 de junho, em essência, os consumidores no Vietnã, assim como em qualquer outro país, ao adquirirem um seguro de vida, tinham seus direitos garantidos com transparência no contrato, nos termos, em todos os dados fornecidos, bem como nas regulamentações sobre direitos, obrigações financeiras, lucros recebidos ou casos de risco que exigissem a rescisão do contrato.

Simplificando, a chave está nos aspectos operacionais e de monitoramento. A boa notícia é que, recentemente, muitos clientes, após receberem explicações detalhadas, entenderam a situação, pararam de reclamar e desistiram da intenção de rescindir o contrato.

+ Obrigada!

Em relação ao escândalo de seguros no banco SCB, após uma coletiva de imprensa anunciando a situação e os resultados do trabalho policial nos primeiros seis meses de 2023, o Major General Nguyen Van Thanh, Vice-Diretor do Departamento de Investigação Policial de Crimes de Corrupção, Economia e Contrabando - C03, do Ministério da Segurança Pública, declarou: Ao receber a denúncia e por meio de investigação, o Departamento C03 constatou que os contratos de transferência de contas de poupança para pacotes de seguros da Manulife eram bastante transparentes. Todos os contratos continham as assinaturas dos investidores. Portanto, o Departamento C03 levantou diversas questões que precisam ser verificadas, tais como: Os líderes do SCB orientaram os funcionários do banco a incentivar os clientes a transferirem seus depósitos de poupança para pacotes de seguros? Os funcionários do banco utilizaram "habilidades profissionais" para convencer as pessoas a transferirem os contratos?...

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