Mudanças sem precedentes estão ocorrendo no mercado de seguros.

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A revisão mais abrangente de todos os tempos

+ O Ministério da Fazenda acaba de anunciar a conclusão da inspeção temática de 2022 em quatro seguradoras de vida. Como a conclusão da inspeção afetará o mercado em geral, na sua opinião?

- Todos os anos, o Departamento de Supervisão e Gestão de Seguros organizará equipes de inspeção para inspecionar empresas de seguros (IIEs) de acordo com a função de gestão estadual.

A inspeção acima é uma inspeção temática das atividades de negócios de seguros por meio de bancos, no âmbito do plano de inspeção do Ministério das Finanças. A inspeção se concentra nas atividades das empresas no ano fiscal de 2021, considerando os períodos correspondentes.

O impacto das atividades de inspeção e análise no mercado é sempre muito claro, servindo como um "filtro" para ajudar o mercado a se tornar mais saudável. Os problemas descobertos visam ajudar as empresas a melhorar e aperfeiçoar sua gestão e atividades comerciais, ao mesmo tempo em que contribuem para a melhoria da qualidade do atendimento ao cliente, em conformidade com as mudanças na legislação a partir de 2022, quando a nova Lei de Negócios de Seguros e os documentos orientadores entrarem em vigor.

A conclusão da inspeção recentemente anunciada apontou algumas deficiências nas operações das quatro empresas e propôs soluções específicas. Isso não é resultado apenas das quatro empresas, mas de todo o setor de seguros que pode ser examinado. As brechas descobertas são os pontos-chave que as seguradoras têm se concentrado proativamente em aprimorar. Mesmo as seguradoras que tiveram um bom desempenho estão tentando melhorar.

Mudanças sem precedentes estão ocorrendo no mercado de seguros, figura 1. — Sr. Ngo Trung Dung - Vice-presidente da Associação de Seguros do Vietnã

+ Então, antes de mais nada, a seguradora ajustará e revisará suas operações de acordo com as "indicações" da conclusão da inspeção?

- As seguradoras tomaram medidas imediatas com base nos desenvolvimentos do mercado, em vez de simplesmente "ficarem paradas" e aguardarem as conclusões da administração. De acordo com os relatórios rápidos de quatro seguradoras, todos os agentes de seguros que violaram as conclusões da inspeção foram processados imediatamente após a descoberta, sem aguardar a divulgação da conclusão. Algumas seguradoras trabalharam proativamente com seus parceiros bancários para corrigir erros dos bancos, incluindo a criação de uma agência para gerenciar os padrões de comportamento do cliente com membros de ambas as partes.

O período recente também testemunhou a primeira vez que 100% das seguradoras de vida agiram em conjunto, revisando, ajustando, melhorando processos de negócios e corrigindo problemas existentes...

O processo de revisão e ajuste ocorrerá continuamente como uma estratégia nas seguradoras para promover um mercado saudável, melhorar a qualidade em todas as etapas e garantir os maiores benefícios para os clientes.

Pode-se constatar que a reforma mais ampla das seguradoras foi implementada até o momento. Não há espaço nem tempo para empresas lentas…

A chave está na operação e na execução.

+ Existe alguma solução para provocar uma mudança radical no setor de seguros, especialmente diante do fato de que os compradores estão "em pânico" com contratos longos e confusos?

- Este é um problema para as seguradoras de vida globais. No mundo , os contratos de seguro de vida são sempre extensos e têm termos difíceis de entender. Nos EUA, os contratos podem ter de 100 a 200 páginas; em Cingapura, mais de 80 páginas; no Japão e em Taiwan, quase 100 páginas. No Vietnã e na Tailândia, cerca de 80 e 75 páginas, respectivamente.

Felizmente, esse problema está sendo resolvido pelas seguradoras no Vietnã. Algumas delas pesquisaram e lançaram um contrato reduzido, de apenas uma dúzia de páginas, com informações importantes para os clientes entenderem facilmente. Contratos eletrônicos com "certificados de seguro digitais" que não precisam ser impressos em papel também estão sendo implementados.

Quando esses ajustes forem concluídos e aplicados, eles representarão um avanço para o setor de seguros. A principal barreira controversa que impede os clientes de adquirir produtos de seguro de vida que atendam às suas necessidades será removida. Ao mesmo tempo, estará em linha com a tendência de digitalização dos negócios de seguros.

+ E agora, quando o mercado precisa de soluções imediatas, houve alguma ação significativa colocada em prática, senhor?

- Uma série de ações imediatas foram implementadas, criando sinais positivos para o mercado de seguros de vida desde o período "mais quente", por volta de março-abril.

Dentro de 24 horas após o início da controvérsia, as seguradoras revisaram os contratos de todos os clientes com reclamações, rapidamente apresentaram soluções adequadas e tomaram medidas para "reconsultar e explicar melhor" em detalhes as informações questionadas pelos clientes.

As linhas diretas de reclamações são amplamente divulgadas.

As empresas também se esforçam para eliminar "pontos cegos" na qualidade da consultoria de agentes de seguros, revisando contratos de agências de seguros assinados com organizações e indivíduos; controlando as atividades das organizações de agências de seguros, garantindo a conformidade com as disposições da Cláusula 2, Artigo 125 da Lei de Negócios de Seguros.

Foram realizadas atividades contínuas de treinamento e atualização de conhecimento para funcionários diretos de seguradoras. As empresas também promovem atividades de "cliente oculto" para avaliar a qualidade da consultoria.

Do lado da Associação de Seguros de Vida do Vietnã (IAV), nós e as seguradoras identificamos cinco soluções rápidas para melhorar a qualidade do mercado de seguros de vida.

Mudanças sem precedentes estão ocorrendo no mercado de seguros, figura 2. — Uma série de ações imediatas e de longo prazo foram implementadas.

+ Muitas ações foram tomadas, então, na sua opinião, qual é o ponto-chave para o mercado de seguros de vida restaurar a confiança do cliente?

- A Lei de Proteção ao Consumidor, aprovada recentemente pela Assembleia Nacional em 20 de junho de 2023, exige que os prestadores de serviços financeiros, bancários e de seguros expliquem claramente os termos aos clientes. Esses requisitos estão estipulados na Lei de Negócios de Seguros.

Olhando mais profundamente, antes da Lei de Proteção ao Consumidor ser aprovada pela Assembleia Nacional em 20 de junho, em essência, os consumidores no Vietnã, como em qualquer outro país, ao comprar um seguro de vida, tinham seus direitos garantidos com transparência no contrato, nos termos, em todos os dados fornecidos, bem como regulamentações sobre direitos, obrigações financeiras, lucros recebidos ou casos de risco que devem rescindir o contrato.

Em suma, a chave está na operação e na supervisão. A boa notícia é que, recentemente, muitos clientes, após serem bem informados, entenderam, pararam de reclamar e desistiram da ideia de rescindir o contrato.

+ Obrigado!

Em relação ao foco de seguros no Banco SCB, após uma coletiva de imprensa anunciando a situação e os resultados do trabalho policial nos primeiros 6 meses de 2023, o Major-General Nguyen Van Thanh, Diretor Adjunto do Departamento de Investigação Policial de Crimes de Corrupção, Economia e Contrabando (C03), do Ministério da Segurança Pública, afirmou: Ao receber a denúncia e por meio de pesquisa, o Departamento C03 constatou que os contratos de transferência de cadernetas de poupança para os pacotes de seguro Manulife eram muito transparentes. Todos os contratos tinham as assinaturas dos investidores. Portanto, o Departamento C03 levantou muitas questões que precisavam ser verificadas, tais como: Os líderes do SCB orientaram os funcionários do banco a informar os clientes sobre a transferência de depósitos de poupança para pacotes de seguro? Os funcionários do banco usaram "habilidades profissionais" para fazer com que as pessoas transferissem contratos?...

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