O VietinBank ganhou o prêmio 'Centro de Atendimento ao Cliente Criativo e Inovador' 2024

Pela segunda vez consecutiva, o VietinBank recebeu o prêmio “Centro de Atendimento ao Cliente Criativo e Inovador” da revista Global Banking & Finance Review, reconhecendo inovações revolucionárias em atividades de atendimento ao cliente.

Este prêmio também é um testemunho dos esforços criativos e inovadores do VietinBank em geral e do VietinBank Contact Center em particular, afirmando as etapas estratégicas do VietinBank para o desenvolvimento seguro e eficaz e promovendo a transformação digital. Promover a digitalização no atendimento ao cliente Promover a digitalização para o atendimento ao cliente é identificado pelo VietinBank como uma tarefa fundamental e estratégia de desenvolvimento líder do VietinBank Customer Service Center (VietinBank Contact Center). Este banco visa atender às crescentes necessidades dos clientes e criar experiências de serviço diferentes e excepcionais, a fim de criar vantagens competitivas, honrar os valores e a marca do VietinBank. Para aumentar a capacidade de serviço e aprimorar a experiência do cliente ao entrar em contato com o VietinBank Contact Center, o VietinBank implementou simultaneamente muitas iniciativas, como: Atualizar o sistema unificado de mesa telefônica multicanal com muitos recursos superiores, apoiando ativamente o atendimento ao cliente por meio da mesa telefônica; Otimizar a experiência do cliente aumentando a taxa de automação nas atividades de suporte ao cliente por meio do call center; Aplicar tecnologia para melhorar a qualidade do serviço atualizando o Portal de Informações para se tornar uma ferramenta eficaz para receber e ouvir as opiniões dos clientes.

Além disso, o sistema do Contact Center do VietinBank também implementa o fluxo de serviço de acordo com os segmentos de clientes, cria números separados para clientes prioritários e clientes corporativos; Implanta o serviço Voice Brandname, trazendo tranquilidade e confiança aos clientes ao receber chamadas do Contact Center do VietinBank; Centraliza o gerenciamento de reclamações com um processo de tratamento unificado, aumenta a satisfação do cliente e contribui efetivamente para a melhoria e o aprimoramento da qualidade do serviço do VietinBank; Implanta instalações em localidades para expandir a escala de operações, atendendo clientes de acordo com as características e a cultura regionais, contribuindo assim para a criação de marcas únicas, imbuídas da cultura do VietinBank. Com esforços contínuos para melhorar e aplicar a tecnologia digital ao atendimento ao cliente, apenas nos primeiros 6 meses de 2024, a capacidade de serviço do Contact Center do VietinBank aumentou fortemente, 148,2% em relação ao mesmo período do ano passado; A taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e o nível de satisfação do cliente com a qualidade do serviço (SCAT) atingiram um alto nível e superaram em muito os padrões internacionais de referência no setor bancário e financeiro. Aplicação de alta tecnologia e inteligência artificial Não parando nos resultados alcançados, o VietinBank tem se esforçado constantemente com o objetivo de continuar a aplicar tecnologia avançada, inteligência artificial IA para atendimento ao cliente no próximo tempo. Especificamente, as tecnologias: Biometria de voz: A tecnologia biométrica de voz ajuda a identificar automaticamente os clientes, pode ser aplicada à identificação do cliente, autentica transações por voz, aumentando assim a experiência do cliente. Call Bot: O bot assistente virtual atende automaticamente os clientes por voz por meio de scripts programados, reduzindo a carga de trabalho realizada por humanos, aumentando a capacidade de atendimento ao cliente. Chatbot AI: Aplicando a inteligência artificial mais avançada IA ​​para atender os clientes via Chatbot. A IA ajudará o Chatbot a entender e responder às perguntas dos clientes de forma natural e precisa, ajudando a automatizar tarefas repetitivas, aumentando assim a experiência do cliente. Virtual QC: Aplicando tecnologia de processamento de linguagem natural (Natural Language Processing), convertendo fala em texto (Speech to Text) em uma plataforma de inteligência artificial para monitorar a qualidade do serviço nos pontos de contato do VietinBank Contact Center, para que os clientes possam experimentar o serviço de atendimento ao cliente mais perfeito. Fonte: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html