O VietinBank ganhou o prêmio de 'Central de Atendimento ao Cliente Criativa e Inovadora' de 2024.

Pela segunda vez consecutiva, o VietinBank recebeu o prêmio "Central de Atendimento ao Cliente Criativa e Inovadora" da revista Global Banking & Finance Review, em reconhecimento às inovações revolucionárias nas atividades de atendimento ao cliente.

Este prêmio também é um testemunho dos esforços criativos e inovadores do VietinBank em geral e do Centro de Contato do VietinBank em particular, reafirmando as medidas estratégicas do VietinBank para um desenvolvimento seguro e eficaz e para a promoção da transformação digital. Promover a digitalização no atendimento ao cliente é identificado pelo VietinBank como uma tarefa fundamental e uma estratégia de desenvolvimento líder para o Centro de Atendimento ao Cliente do VietinBank (Centro de Contato do VietinBank). Este banco visa atender às crescentes necessidades dos clientes e criar experiências de serviço diferenciadas e excepcionais, a fim de gerar vantagens competitivas e honrar os valores e a marca do VietinBank. Para aumentar a capacidade de atendimento e aprimorar a experiência do cliente ao entrar em contato com o Centro de Contato do VietinBank, o VietinBank implementou simultaneamente diversas iniciativas, como: Atualização do sistema unificado de central telefônica multicanal com diversos recursos superiores, oferecendo suporte ativo ao atendimento ao cliente por meio da central; Otimização da experiência do cliente por meio do aumento da taxa de automação nas atividades de suporte ao cliente via call center; Aplicação de tecnologia para melhorar a qualidade do serviço, atualizando o Portal de Informações para que se torne uma ferramenta eficaz para receber e ouvir as opiniões dos clientes.

Além disso, o sistema do Contact Center do VietinBank também implementa fluxos de atendimento de acordo com os segmentos de clientes, criando números separados para clientes prioritários e corporativos; implementa o serviço Voice Brandname, proporcionando tranquilidade e confiança aos clientes ao receberem ligações do Contact Center do VietinBank; centraliza a gestão de reclamações com um processo de tratamento unificado, aumentando a satisfação do cliente e contribuindo efetivamente para a melhoria e o aprimoramento da qualidade do serviço do VietinBank; implementa instalações em localidades para expandir a escala de operações, atendendo os clientes de acordo com as características e a cultura regionais, contribuindo assim para a criação de marcas únicas, imbuídas da cultura do VietinBank. Com esforços contínuos na melhoria e aplicação da tecnologia digital ao atendimento ao cliente, somente nos primeiros 6 meses de 2024, a capacidade de atendimento do Contact Center do VietinBank aumentou significativamente, 148,2% em relação ao mesmo período do ano anterior; a taxa de resolução na primeira chamada (FCR) e o nível de satisfação do cliente com a qualidade do serviço (SCAT) atingiram um alto nível e superaram em muito os padrões internacionais de referência no setor bancário e financeiro. Aplicação de alta tecnologia e inteligência artificial: Não se contentando com os resultados alcançados, o VietinBank tem se empenhado constantemente para continuar aplicando tecnologia avançada e inteligência artificial (IA) ao atendimento ao cliente. Especificamente, as tecnologias: Biometria de voz: A tecnologia de biometria de voz ajuda a identificar automaticamente os clientes, podendo ser aplicada à identificação do cliente e à autenticação de transações por voz, aprimorando assim a experiência do cliente. Chatbot: Um assistente virtual atende automaticamente os clientes por voz através de scripts programados, reduzindo a carga de trabalho humana e aumentando a capacidade de atendimento. Chatbot com IA: Aplicando a mais avançada inteligência artificial (IA) para atender os clientes por meio de chatbots. A IA ajudará o chatbot a entender e responder às perguntas dos clientes de forma natural e precisa, automatizando tarefas repetitivas e, assim, aprimorando a experiência do cliente. Controle de qualidade virtual: Aplicando a tecnologia de processamento de linguagem natural (PLN), convertendo fala em texto (Speech to Text) em uma plataforma de inteligência artificial para monitorar a qualidade do serviço nos pontos de contato da Central de Atendimento do VietinBank, para que os clientes possam desfrutar do atendimento mais perfeito possível. Fonte: https://vietnamnet.vn/vietinbank-dat-giai-thuong-trung-tam-dich-vu-khach-hang-sang-tao-doi-moi-2024-2310481.html